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Des chefs d'entreprise du Conference Board se réunissent à New York et analysent leur expérience de la gestion de la relation client.
Les chefs d'entreprise membres du Conference Board se sont réunis à New York afin de mieux cerner leur expérience de la gestion de la relation client.
Première observation : les entreprises rassemblent des montagnes d'informations clients. Le problème : obtenir des résultats positifs en matière de GRC n'est pas une mince affaire malgré l'offre pléthorique du marché (solutions logicielles, conseil, formation, etc.)
"Les gens qui achètent des disques de Madonna, achètent également des tondeuses à gazon. Qui cela intéresse ?" remarque Jack AARONSON, directeur de la personnalisation chez Barnes & noble.com.
Dans une étude réalisée par Impiric auprès de 1 600 adultes américains, 66% des personnes interrogées indiquent qu'elles ont des relations distantes avec la majorité des 42 sociétés présentées parmi lesquelles : des compagnies aériennes, des entreprises de la grande distribution, des cybermarchés, etc.
Point positif, certaines entreprises réalisent des résultats mesurables par le biais d'une stratégie CRM bien huilée. Janice RUDENAUER SHALER, Vice présidente des opérations électroniques de courtage en bourse chez Charles Schwab & Cie (broker) remarque : «L'an dernier encore c'était une hérésie d'employer le terme conseil dans cette société» mais la demande forte de la clientèle et le rachat de Trust ont modifié la donne.
General Motors, autre exemple, a changé sa stratégie et a récemment développé un portail d'achat qui permet aux 250 000 clients de l'entreprise d'obtenir des informations sur les nouveaux véhicules qu'il soient disponibles à l'est ou à l'ouest du pays. Les ventes auraient augmenté de 8% depuis...
Les chefs d'entreprise membres du Conference Board se sont réunis à New York afin de mieux cerner leur expérience de la gestion de la relation client.
Première observation : les entreprises rassemblent des montagnes d'informations clients. Le problème : obtenir des résultats positifs en matière de GRC n'est pas une mince affaire malgré l'offre pléthorique du marché (solutions logicielles, conseil, formation, etc.)
"Les gens qui achètent des disques de Madonna, achètent également des tondeuses à gazon. Qui cela intéresse ?" remarque Jack AARONSON, directeur de la personnalisation chez Barnes & noble.com.
Dans une étude réalisée par Impiric auprès de 1 600 adultes américains, 66% des personnes interrogées indiquent qu'elles ont des relations distantes avec la majorité des 42 sociétés présentées parmi lesquelles : des compagnies aériennes, des entreprises de la grande distribution, des cybermarchés, etc.
Point positif, certaines entreprises réalisent des résultats mesurables par le biais d'une stratégie CRM bien huilée. Janice RUDENAUER SHALER, Vice présidente des opérations électroniques de courtage en bourse chez Charles Schwab & Cie (broker) remarque : «L'an dernier encore c'était une hérésie d'employer le terme conseil dans cette société» mais la demande forte de la clientèle et le rachat de Trust ont modifié la donne.
General Motors, autre exemple, a changé sa stratégie et a récemment développé un portail d'achat qui permet aux 250 000 clients de l'entreprise d'obtenir des informations sur les nouveaux véhicules qu'il soient disponibles à l'est ou à l'ouest du pays. Les ventes auraient augmenté de 8% depuis...
