Amazon autorisé à ne pas offrir de service d'assistance téléphonique en Europe

11 juillet 2019 à 19h00
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Colis Amazon

La Cour de justice européenne a donné raison au groupe de e-commerce. Amazon pourra dans les prochaines semaines ne plus proposer d'assistance téléphonique à ses clients, mais devra malgré tout permettre un contact rapide avec ses équipes de SAV.

La fédération des consommateurs allemands exige d'Amazon un service téléphonique

Amazon remporte une victoire devant la Cour de justice de l'Union européenne (CJUE). Une association allemande de consommateurs avait porté plainte contre le géant américain, en expliquant qu'Amazon ne se conformait par à la législation nationale imposant à toute société de mettre en place une ligne téléphonique permettant d'accéder à un service après-vente.

La réglementation de l'UE est différente de celle en vigueur en Allemagne et la cour fédérale de justice allemande a préféré se retourner vers la CJUE pour arbitrer ce contentieux.

L'Europe n'impose pas de moyen de communication spécifique, seulement qu'il soit direct

La justice européenne a finalement tranché en faveur du groupe de vente en ligne. Elle a a jugé qu'Amazon, comme d'autres plateformes de vente, n'est « pas obligée dans tous les cas » de mettre un numéro de téléphone à disposition.

En effet, la directive européenne n'impose pas la mise en place d'un service téléphonique, mais exige seulement l'accès à « un moyen de communication directe et efficace ». Amazon utilise principalement le chat et le mail pour communiquer avec ses clients, ce qui à ses yeux justifie la suppression des conseillers clientèle par téléphone.

Il est possible qu'avec ce jugement favorable en poche le géant du e-commerce soit tenté dans les prochains mois de mettre fin à ses plateformes téléphoniques partout en Europe, en grand dam des consommateurs farouchement attachés au contact direct avec un être humain.

Source : Engadget
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