Amazon autorisé à ne pas offrir de service d'assistance téléphonique en Europe

11 juillet 2019 à 19h00
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Colis Amazon

La Cour de justice européenne a donné raison au groupe de e-commerce. Amazon pourra dans les prochaines semaines ne plus proposer d'assistance téléphonique à ses clients, mais devra malgré tout permettre un contact rapide avec ses équipes de SAV.

La fédération des consommateurs allemands exige d'Amazon un service téléphonique

Amazon remporte une victoire devant la Cour de justice de l'Union européenne (CJUE). Une association allemande de consommateurs avait porté plainte contre le géant américain, en expliquant qu'Amazon ne se conformait par à la législation nationale imposant à toute société de mettre en place une ligne téléphonique permettant d'accéder à un service après-vente.

La réglementation de l'UE est différente de celle en vigueur en Allemagne et la cour fédérale de justice allemande a préféré se retourner vers la CJUE pour arbitrer ce contentieux.

L'Europe n'impose pas de moyen de communication spécifique, seulement qu'il soit direct

La justice européenne a finalement tranché en faveur du groupe de vente en ligne. Elle a a jugé qu'Amazon, comme d'autres plateformes de vente, n'est « pas obligée dans tous les cas » de mettre un numéro de téléphone à disposition.

En effet, la directive européenne n'impose pas la mise en place d'un service téléphonique, mais exige seulement l'accès à « un moyen de communication directe et efficace ». Amazon utilise principalement le chat et le mail pour communiquer avec ses clients, ce qui à ses yeux justifie la suppression des conseillers clientèle par téléphone.

Il est possible qu'avec ce jugement favorable en poche le géant du e-commerce soit tenté dans les prochains mois de mettre fin à ses plateformes téléphoniques partout en Europe, en grand dam des consommateurs farouchement attachés au contact direct avec un être humain.

Source : Engadget
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megadub
C’est pas terrible en terme d’accessibilité mais après, c’est au client de faire son choix et trop souvent le SAV est mis de coté au profit du prix… et bien maintenant, ils en seront pour leur frais
Matttt17
bof, le SAV Amazon “europeens” avec une assistance téléphoniques 100% marocaine, laissez moi rire.
fawaz
Jusqu’ici leur SAV est exemplaire, donc attendons de voir la suite.
wedgantilles
Honnêtement pas trop de quoi se plaindre. J’ai eu a utiliser le service client à plusieurs reprise, j’ai toujours fait le contact par Chat et toujours eu un bon traitement de mes demandes et une bonne satisfaction.<br /> Le téléphone n’est plus forcément le meilleur canal de communication, ça doit être un truc qui date en Allemagne, mais pour moi le chat ou l’email sont bien plus pratique.
oudiny
C’est pareil pour Orange et tant d’autres !
Blues_Blanche
Je déteste le contact chat. L’humain disparaît, bientôt l’automatisation de la préparation et la livraison par drone, puis une IA pour Répondre aux chat et email…<br /> Les bénéfices vont être record pour Amazon et vu l’échelle il n’y aura pas de concurrence possible. Bravo le progrès et la défense des droits des citoyens européens par l’U€.
kellog89
Dommage si il n’y a plus de contact telephonique.<br /> D’une part, il est très efficace et compréhensible, d’autre part, c’est un exemple à suivre en ce qui concerne le temps de mise en relation avec un conseiller et le cheminement de l’appel (pas de "appuyer sur 1, sur 2, sur 10…)<br /> Aucune comparaison avec Free, Sosh, Cdiscount, ou les services étatiques.
kellog89
L’ email, si ce n’est pas urgent.<br /> Le chat, abominable. Que de temps perdu à attendre que le “conseiller” réponde ou pose 1000 questions plus ou moins automatisées,(Free, Sosh…) de plus, si on ne reste pas sur la page active, souvent, la connexion se ferme et on recommence à 0.
Rapidkiller
Heu … non non ne raconte pas n’importe quoi !
twist_oliver
Tout à fait, c’est pour cela qu’à une époque je privilégiais l’enseigne Darty… jusqu’à ce qu’ils se mettent au niveau des autres en baissant la qualité de service.
twist_oliver
mais non, la déconnexion du chat ça n’arrive jamais, ou alors jamais 2 fois de suite et puis… si vous voulez un jour vous en plaindre faudra prouver que ça vient pas de votre téléphone/PC/connexion Internet
Elrix
L’Europe a bon dos.<br /> Ce n’est pas l’Europe qui a empêché les grands groupes français de se développer autant qu’Amazon, c’est leur mepris affiché vis à vis d’Amazon et des clients
K4minoU
Je pense perso, qu’il est parfois mieux de passer par une assistance de type Live Chatting et/ou mail.<br /> Pourquoi? Parce que tout ce qui s’écrit laisse des traces, alors que l’oral, voilà quoi, on pourra toujours se brosser pour prouver par la suite qu’un conseiller a voulu faire un geste commercial pour une bourde faite par l’entreprise etc… C’est dans le meilleur des cas, sans trop de litiges à résoudre ^^
megadub
J’ai jamais eu de problème non plus mais il semblerait qu’être un client régulier en Prime permette d’avoir un meilleur SAV vu les expériences dont on m’a fait part par ailleurs
megadub
twist_oliver:<br /> Tout à fait, c’est pour cela qu’à une époque je privilégiais l’enseigne Darty… jusqu’à ce qu’ils se mettent au niveau des autres en baissant la qualité de service.<br /> Bah oui mais c’est ça le truc, c’est que le service ça a un coup. Un exemple un peu extrême mais assez parlant : le support d’Apple garantie les iPhone 1 an et la deuxième année c’est au revendeur qu’il faut s’adresser. Résultat: Apple et ses partenaires sont systématiquement plus cher. Alors c’est vrai que chez Cdiscount, RDC ou autre revendeur tu gagneras 200 balles… mais si t’as un problème, t’es seul au monde… après c’est le consommateur qui choisi. Perso, j’estime que si t’as plus de 1200 balles à mettre dans un téléphone, c’est quand même balaud de mégoter sur le SAV, sinon tu te prends un bon Redmi à moins de 300 balles et basta.
xeno
c’est bien regrettable, le téléphone est bien plus redoutable lorsque bien manié.<br /> Alors que le tchat, permet de filtrer un certains nombre de stimulis.
fabi
et vous avez essayer les magasins spécialisés vous savez la ou il faut se déplacer pour avoir des conseils pertinent qui vous accueille avec un grand sourire<br /> plus cher c’est sur mais au moins vous avez pas un pakistanais au téléphone<br /> a oui ça s’appelle le commerce de proximité qui disparaît parce que vous regardez qu une chose<br /> c’est le prix et que vous êtes pas capable de bouger votre cul de votre canapé
megadub
Tu veux dire ces magasins qui n’embauchent plus que des commerciaux tout juste sorti de leur BTS action co qui ne connaissent rien aux produits et sont payés à coup de trique ? Ha oui… ça fait un moment que j’y vais plus en effet
Blues_Blanche
C’est bien l’Europe qui donne raison à Amazon face à l’état allemand et une association de consommateurs. Rien à voir avec les entreprises européennes. Dans tes propos le seul mépris que je vois c’est le tiens. Tu déblatères des affirmations hors sujet et sans arguments.
Elrix
Ca existe encore en France? Le pays où la règle de base est de prendre les clients pour des pigeons, tout faire pour ne pas assurer le SAV?
fabi
oui ça existe encore et j’en suis la preuve<br /> je suis vraiment navré que vous puissiez penser que tous les magasins sont des escrocs<br /> et qui ne sont pas capable d’avoir un service irréprochable<br /> c est vrai megadub qu’il vos mieux être préparateur de commande chez Amazon c est bien plus<br /> gratifiant que commercial dans une grande enseigne
megadub
fabi:<br /> c est vrai megadub qu’il vos mieux être préparateur de commande chez Amazon c est bien plus<br /> gratifiant que commercial dans une grande enseigne<br /> Ma frangine ne s’en plaint pas, elle était bien contente de trouver du boulot et encore plus d’être traitée convenablement.<br /> Du reste, là je parle en tant que client et je me fous pas mal de savoir comment le commercial se sent, ce que je veux c’est être correctement renseigné et malheureusement c’est de plus en plus rare.
oudiny
Bien-sûr que SI que c’est la même chose ailleurs faut arrêter de dire n’importe quoi … sous traiter ce genre de choses dans des pays low cost c’est limite vieux comme le monde !!
megadub
En fait c’est différent quand même parce qu’Orange ne délocalise que les appels dans les horaires décalés ou les jours fériés pour assurer une continuité de service. Pour faire simple, entre 8h et 18h en semaine, tu auras toujours un interlocuteur français qui travaille en France
Rapidkiller
Ah ok donc je bosse en France mais au Maroc …<br /> Des fois, faut savoir fermer sa … si je te dis que le 100% Maroc est juste au mieux du grand n’imp, au pire du MLP déguisé, c’est que je suis un peu concerné par le sujet hein…
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