Business & Decision dynamise le centre de contacts citoyens de Gent

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Les centres de contacts clients deviennent citoyens !

Business & Decision (www.businessdecision.com), société européenne de conseil et d'ingénierie spécialisée en business intelligence, CRM et e-business, a développé et mis en œuvre le centre de services « Gentinfo » (www.gent.be/gentinfo/) de la municipalité de Gent, en Belgique.

Ouvert le 20 juin 2003, ce centre de contacts fournit aux habitants de la ville, à ses visiteurs et à ses entreprises des informations municipales accessibles via un numéro unique de téléphone, un numéro de fax, ou un e-mail

Business & Decision Benelux a débuté ce projet en septembre 2002, selon une approche de réorganisation et d'optimisation des processus à l'aide de la solution Aris. Ces processus ont formé la base de la plate-forme CRM (customer relationship management) implémentée : CRM.

Celle-ci, établie « sur mesure » pour la municipalité, est censée permettre aux téléopérateurs d'orienter les habitants vers le service municipal concerné, soit l'un des 70 services pour lesquels travaillent 5000 employés, et offrir la possibilité à ses différents services de traiter « toutes les demandes » entrées dans Gentinfo.

L'équipe de téléopérateurs du centre est composée de membres des différents services municipaux concernés et de collaborateurs d'une entreprise privée spécialisée.

« La modélisation des processus a suscité une forte implication de la part des utilisateurs de la plate-forme. De plus, la communication entre nos services fonctionnels et notre département informatique s'en est trouvée grandement améliorée », a affirmé la municipalité belge.

A l'avenir de nouveaux services seront proposés sur Gentinfo, tels que la location de salles municipales et la réservation de visites guidées.
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