Les fournisseurs CRM vont-ils se tourner vers les moyennes entreprises ?

Pour trouver de nouvelles sources de revenus, les budgets CRM des grands groupes étant "resserrés", les fournisseurs de solutions de gestion de la relation client s'intéressent enfin aux petites et moyennes entreprises.

"Nous pensons que la croissance de la prospection en direction des PME, et le potentiel de ce secteur, rend ce marché très attractif", signalait Joe OUTLAW, analyste chez Gartner, à la rédaction de CRMDaily.com.

Comment gagner le marché des petites et moyennes entreprises ?

Selon Gartner, les fournisseurs devront cibler les besoins et les budgets de ces sociétés sur des segments de marché très diversifiés (de la distribution à l'édition), plutôt que de proposer une sorte de pack "clé en main".

L'heure est donc une fois de plus à la personnalisation.

"Qui sait certaines de ces compagnies pourraient devenir de futures Ben & Jerry's !", remarque Laura DIDIO analyste du Yankee Group.

Second fabricant de crèmes glacées de qualité aux Etats-Unis, le modèle économique de Ben & Jerry's est celui de la prospérité partagée ("caring capitalism") depuis sa création en 1978 par deux ex-hippies new-yorkais...

Les sociétés qui emploient de 100 à 1 000 personnes, avec un chiffre d'affaires annuel de 50 à 500 millions d'euros, sont potentiellement les plus intéressantes, les plus "lucratives" d'après Gartner.

Joe OUTLAW estime que seules 20% des moyennes entreprises aux Etats-Unis disposent maintenant de programmes CRM installés dans leurs systèmes informatique.

Gartner souligne que cette situation devrait progresser lorsque la croissance économique reprendra. Les outils et prestations CRM pour les moyennes entreprises pourraient alors concerner 65% d'entre elles.

Les éditeurs Onyx et Pivotal sont très présents sur le secteur, les ténors de l'édition logicielle tels que Microsoft, Siebel, et J.D. Edwards, ont eux aussi déjà montré leur intérêt pour ce segment de marché. Il est probable enfin qu'Oracle et PeopleSoft développent à leur tour des stratégies offensives sur le mid-market.