La relation client dans les grandes entreprises françaises selon Valoris

01 juin 2018 à 15h36
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La société de conseil Valoris présente les résultats de son enquête sur la mise en oeuvre de projets CRM dans les grandes entreprises en France.

Valoris, société de conseil européenne spécialisée dans la valorisation de la relation client, présente les résultats de son étude sur «les initiatives CRM dans les grandes entreprises françaises.»

Cette enquête a été menée du 15 avril au 31 mai 2001 par entretien en face à face ou par courrier postal. Le questionnaire comprenait 129 questions, les responsables de 89 entreprises exerçant leur activité en France (tous secteurs) ont été interrogés.

Les canaux d'interaction (Internet, terminaux mobiles, TV interactive) «sont reçus avec circonspection.» Pour 57% des entreprises interrogées «ils ne font que commencer.» Les forces de vente, les centres d'appels et le courrier postal gardent encore la faveur du plus grand nombre.

Pour la mise en place d'un projet CRM, les «mauvaises surprises budgétaires» concernent la plate-forme logicielle et les prestations d'accompagnement. Outil et conseil, le cœur du CRM ?

La «résistance au changement» est aussi majoritairement citée (54%) ainsi que le «manque d'implication des acteurs clés en interne» (46%) comme facteurs limitants.

Une très forte majorité d'entreprises interrogées (89%) jugent leur orientation client «plutôt bonne» ou «en progrès notable». 11% estiment qu'elle reste à construire.

L'adéquation entre projet CRM et résultats concrets (croissance, rentabilité) n'est pas claire. La mesure de l'efficacité des initiatives apparaît comme un «no man's land» pour 28% des entreprises concernées par cette enquête.

«Les indicateurs d'activité commerciale (ventes, contacts) et de satisfaction clients (plaintes, retours) servent tant bien que mal à approcher cette contribution du CRM.»

D'après Valoris, à l'avenir le CRM (Customer relationship management) sera «plus conquérant et stratégique, insistant davantage sur le positionnement et sur les réseaux de partenariats et de prescriptions.»
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