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Une étude du cabinet Cesmo et de centres-appels.com, révèle les disparités géographiques du marché des centres d'appels en France.
Le cabinet de conseil Cesmo, le site web centres-appels.com et l'AFRC (Association française des centres de relation client), ont réalisé une étude concernant la situation des centres d'appels en France.
Cette enquête a été réalisée auprès de 1000 responsables de centres d'appels en mars 2001.
Premier constat : les disparités géographiques et sectorielles du marché sont bien réelles. 6 régions comptent plus de 70% des centres d'appels recensés.
L'Ile de France concentre à elle seule 32% des centres d'appels, le secteur des TIC étant le premier utilisateur. Le Nord Pas de Calais arrive en seconde position avec 10% des centres, suivi de près par la région PACA (9%). Les régions Rhône-Alpes et Aquitaine disposent respectivement d'un taux de 8%. Enfin, la région Midi-Pyrénées arrive à la 6ème place (5%).
Selon les auteurs de l'étude, la croissance du marché des centres d'appels est d'environ 20% l'an. La relation client serait donc au cœur des stratégies de l'entreprise (service, disponibilité, personnalisation.)
Le secteur des télécoms est le premier à exploiter les centres d'appels, la dérégulation et la croissance du Net soutiennent cette tendance. Les banques et assurances sont également de gros utilisateurs. Les «petites structures» ne sont pas en reste cependant.
Par ailleurs, les auteurs de cette analyse observent une tendance à la «démocratisation» des centres d'appels, le service client à distance devenant «une brique fondamentale de la fidélisation.»
Pour conclure, les centres d'appels disposant de 10 à 70 «positions» représenteraient 61% des plate-formes, contre 17% pour les «grands» centres.
Le cabinet de conseil Cesmo, le site web centres-appels.com et l'AFRC (Association française des centres de relation client), ont réalisé une étude concernant la situation des centres d'appels en France.
Cette enquête a été réalisée auprès de 1000 responsables de centres d'appels en mars 2001.
Premier constat : les disparités géographiques et sectorielles du marché sont bien réelles. 6 régions comptent plus de 70% des centres d'appels recensés.
L'Ile de France concentre à elle seule 32% des centres d'appels, le secteur des TIC étant le premier utilisateur. Le Nord Pas de Calais arrive en seconde position avec 10% des centres, suivi de près par la région PACA (9%). Les régions Rhône-Alpes et Aquitaine disposent respectivement d'un taux de 8%. Enfin, la région Midi-Pyrénées arrive à la 6ème place (5%).
Selon les auteurs de l'étude, la croissance du marché des centres d'appels est d'environ 20% l'an. La relation client serait donc au cœur des stratégies de l'entreprise (service, disponibilité, personnalisation.)
Le secteur des télécoms est le premier à exploiter les centres d'appels, la dérégulation et la croissance du Net soutiennent cette tendance. Les banques et assurances sont également de gros utilisateurs. Les «petites structures» ne sont pas en reste cependant.
Par ailleurs, les auteurs de cette analyse observent une tendance à la «démocratisation» des centres d'appels, le service client à distance devenant «une brique fondamentale de la fidélisation.»
Pour conclure, les centres d'appels disposant de 10 à 70 «positions» représenteraient 61% des plate-formes, contre 17% pour les «grands» centres.
