Live Japon: commerces en ligne et en dur

28 février 2010 à 11h31
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Les consommateurs japonais, autrefois chalands dépensiers, sont à présent un peu plus prudents, un tantinet plus regardant sur les étiquettes, encore qu'il faille éviter de les classer dans la catégorie des avares rognant sur toutes les dépenses superflues. Seraient-ils ainsi devenus que les vendeurs du télé-shopping où l'on vous vante tout et n'importe quoi ainsi que les fabricants de gadgets ne se porteraient pas aussi bien.

Reste que si l'on compare aux années pré-bulle (avant 1990), les acheteurs nippons sont un peu moins frivoles en ce sens que, tout en restant très attachés à la qualité, à la provenance et aux marques des produits, ils comparent désormais davantage les prix pratiqués dans les différents types de commerces, grâce notamment à internet. De fait, le commerce en ligne se porte d'autant mieux que celui en dur a des difficultés. Néanmoins, les uns comme les autres ne peuvent se contenter de se concurrencer, ils ont partie liée, ce qui se voit à travers les partenariats entre galeries marchandes virtuelles et petits commerces de rue, et dans l'usage croissant des nouvelles technologies dans les boutiques ayant pignon sur rue.

En 2009, le commerce en ligne (via ordinateur fixe et téléphone portable) a totalisé un chiffre d'affaires de plus de 7.000 milliards de yens (56 milliards d'euros), qui ne représente certes que moins de 5% des ventes de détail au Japon mais est supérieur aux recettes en baisse de l'ensemble des grands-magasins et à celles cumulées des chaînes des quelque 45.000 supérettes ouvertes 24 heures sur 24.

Il ne fait pas de doute que potentiellement les clients existent, mais ils ne font plus systématiquement leurs emplettes dans les magasins réels. D'un autre côté, en dépit des progrès techniques, internet et les sites mobiles ne peuvent pas tout vendre, les Nippons ressentant encore le besoin de voir de près la marchandise et certains rechignant encore à acheter à distance. Le commerce en dur ne peut dès lors pas ignorer la concurrence du Net mais ce dernier ne peut prétendre s'affranchir totalement des boutiques de rue, points de présence et vitrines commerciales souvent essentiels comme gage de crédibilité. Sans compter que les galeries marchandes en ligne, comme Raukten Ichiba, la plus importante du Japon, n'auraient rien à mettre sur leur site si les artisans et petits commerçants n'existaient pas.

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Pour coupler leurs atouts, ils organisent de plus en plus des événements spéciaux dans les grands-magasins ou les rues commerçantes où les clients, du cru ou d'ailleurs, viennent découvrir, toucher et goûter les produits régionaux et artisanaux exclusifs, puis peuvent les acheter ensuite en ligne, en pleine connaissance de cause et même s'ils habitent à perpète. Cela est vrai partout direz-vous. Pas forcément, car la particularité au Japon est que cela concerne aussi les marchandises périssables: légumes et fruits frais, gâteaux crémeux, poissons, plats préparés, spécialités culinaires régionales recherchées, etc. Si les clients japonais, pourtant soucieux pour leur santé et à cheval sur l'hygiène, commandent sans craintes des aliments en ligne, c'est qu'ils ont la garantie de les recevoir avant qu'ils n'aient pourri dans l'emballage durant un trajet interminable. Rakuten (où les petits commerces soumis à des contraintes fortes ouvrent et gèrent leurs espaces en bénéficiant de services communs) ne cesse de raccourcir les délais garantis de livraison pour permettre à plus de vendeurs d'y proposer leur offre et satisfaire encore plus de clients.

Au pays de la ponctualité, le temps entre la commande et la réception est en effet devenu le facteur concurrentiel le plus important. Actuellement, les livraisons sont promises en 24H ou 48H pour la plupart des références, mais le patron de Rakuten, le jeune et ambitieux Hiroshi Mikitani, veut abaisser le délai pour que les clients reçoivent leur marchandise le jour même. La filiale japonaise d'Amazon propose aussi désormais pour la plupart des livres (hormis les ouvrages épuisés) et autres produits courants vendus sur son site une livraison le jour-même dans les grandes mégapoles nippones pour une commande passée le matin, ou le lendemain pour celles effectuées dans l'après-midi ou la nuit. Ce délai est de plus respecté, multiples tests à l'appui.

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Si les marchands en ligne sont si fiables, c'est surtout parce qu'ils ont à leur disposition des infrastructures en dur et qu'ils font confiance à des tiers très fiables. En effet, ils n'ont pas eux-mêmes du construire leur propre réseau logistique mais ont choisi de s'en remettre à des entreprises de transport comme Sagawa Takkyubin et Kuroneko Yamato. Coursiers nationaux porte-à-porte que connaissent et utilisent tous les Japonais, ils viennent chercher et livrent tout à l'heure dite, en tout point du Japon. Ils sont en plus des tiers de confiance qui s'occupent aussi des encaissements, ce qui lève les appréhensions des acheteurs sur internet puisqu'ils ne payent qu'à réception des achats. "Nous faisons tout pour faciliter la vie des clients, en créant des services nouveaux qui s'appuient sur une solide infrastructure de distribution physique couplée à un réseau d'informations et à un système de transactions financières instantanées", explique le patron de Yamato, Kaoru Seto.

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Si Yamato et Sagawa sont capables de réaliser ce qui dans bien des pays relèverait de l'exploit, c'est qu'ils ont investi des sommes faramineuses non seulement dans le développement d'une infrastructure logistique mais aussi dans un réseau d'information qui suit les colis de bout en bout, avec des terminaux portables que la firme a initialement elle-même développé dans les années 1970 puisqu'il n'en existait alors pas sur le marché. Depuis, son réseau informatique ne cesse d'être optimisé. Jusqu'à présent, si le préposé de Yamato passait en l'absence du destinataire, il laissait un mot, avec son numéro de téléphone portable, ainsi que la possibilité pour le destinataire de se connecter à un site internet fixe ou mobile pour planifier une nouvelle heure de passage (créneau de 2 heures), toujours parfaitement respectée.

Depuis ce mois de février, une nouvelle option est disponible. Les personnes qui reçoivent souvent des plis peuvent s'inscrire sur le site de Yamato et être informées la veille ou quelques heures auparavant de l'arrivée d'un colis auquel elles ne s'attendent pas forcément. L'information leur arrivera par e-mail et elles pourront alors choisir sur un site fixe ou mobile une heure de dépôt ou bien indiquer une autre adresse (celle de leur bureau par exemple) pour prendre réception de l'objet.

L'intérêt de ce service est double:
1- le client reçoit plus rapidement son colis, puisqu'il est prévenu et indique le lieu et l'heure appropriés pour le réceptionner.
2- Yamato ne se déplace par pour rien et minimise ainsi la consommation inutile de temps, de main-d'oeuvre, de matériel et d'énergie.

L'autre innovation majeure que Yamato a commencé de proposer durant ce mois de février concerne l'encaissement des produits achetés à distance à payer à réception (une option fréquemment choisie). Les quelque 54.000 livreurs de Yamato, qui viennent jusque sur le palier des destinataires, possèdent déjà depuis des années un terminal portable sans fil de lecture de carte bancaire. Ils seront bientôt munis d'un modèle qui accepte aussi les principaux porte-monnaie électroniques japonais en mode prépayé (Nanaco, Waon et Edy). Le destinataire n'a donc plus qu'à effleurer le terminal avec une de ces cartes anonymes (ou un téléphone portable en incluant une) pour payer comme en liquide. Quelques 54,5 millions de cartes Edy, émises par Bitwallet, sont actuellement en circulation, ainsi que 9,5 millions de Nanaco (émises par le groupe Seven&I - chaînes de 12.000 supérettes multiservices Seven-Eleven, hypermarchés, grands magasins et restaurants) et 12,5 millions de Waon (émises par le groupe de distribution Aeon qui gère aussi des milliers de supérettes et hypermarchés). Pas de paperasserie, pas de procédure, une fraction de seconde suffit pour payer. Qui plus est, ces cartes étant adossées à des systèmes de points, le client est tenté de les utiliser autant que faire se peut. La seule contrainte est de l'avoir préchargée suffisamment.

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A noter que Bitwallet, société précuseur des porte-monnaie électroniques et émanation de Sony (inventeur de la puce sans contact Felica, standard au Japon), vient de passer sous la coupe de la galerie marchande Rakuten qui compte en faire l'instrument principal de paiement des achats en ligne et dans les boutiques en dur.

Les supérettes multi-services 24H/24 (konbini), qui elles aussi subissent, quoique de façon plus modérées, le manque d'entrain des consommateurs, sont actuellement en train d'investir dans diverses innovations afin de se faire davantage remarquer dans le paysage commercial mouvant.
Ces petites surfaces installées à tous les coins de rues (Seven Eleven en compte à lui seul plus de 1.500 à Tokyo) proposent depuis belle lurette une vaste gamme de services (retrait d'argent, paiement de factures, télécopies, photocopies, réservation de tickets divers via des bornes multimédia, dépose de plis postaux) en plus des produits alimentaires et de première nécessité.

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Lorsque le commerce en ligne a commencé de prendre son essor il y a une bonne dizaine d'années, elles sont naturellement devenues des points d'encaissement et de dépôt des marchandises commandées via internet. La très grande majorité des Japonais habitent à quelques minutes à pied d'un konbini au moins. On peut aussi commander depuis son PC à domicile l'impression de haute qualité de documents qui seront délivrés par l'imprimante du konbini du coin au moment où l'on s'y rendra (il suffit alors de s'authentifier via un des différents modes possibles). Devenus des lieux vitaux, les konbini suppléent aussi les lacunes des institutions publiques aux horaires plus resserrés. Ainsi est-il désormais possible pour une partie des Japonais de tirer dans les konbini des documents officiels que l'on ne peut normalement recevoir que dans les mairies ou autres lieux officiels, dont par exemple les cerficats de conformité des cahets personnels qui font au Japon office de signature personnelle.

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Les konbini sont aussi en train pour certains d'équiper leurs vitrines et intérieurs de larges écrans plats à cristaux liquides (LCD) adossés à des lecteurs de puces sans contact. Le but est de diffuser des publicités ou autres programmes à l'attention des passants et clients, tout en permettant à ces derniers de collecter des infomations complémentaires ou des coupons de réduction en effleurant le lecteur avec leur téléphone portable ou une carte à puce sans contact associée à une adresse électronique personnelle Plusieurs centaines de milliers de distributeurs de boissons installés dans les rues des villes du Japon sont également déjà équipés d'un appareillage identique, lequel sert aussi alors à encaisser la monnaie électronique.

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Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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