Factures clés 3G "illimitées" : la polémique enfle

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Défaut d'information du consommateur, tarifs trop élevés, clauses de simili-illimité abusives ? Depuis le début de la semaine, la polémique enfle autour des forfaits « illimités » associés à leurs clés 3G par les opérateurs, après que trois clients Orange ont fait état de factures mensuelles astronomiques, allant jusqu'à près de 160.000 euros. L'association de consommateurs UFC Que Choisir puis l'Arcep ont tour à tour pris la parole jeudi pour demander que soit mieux régulé ce marché de l' « illimité ».

« Les opérateurs ont une obligation morale de garantir au consommateur de disposer des moyens de maîtriser sa dépense », a affirmé Jean-Ludovic Silicani, président de l'Autorité de régulation des télécoms (Arcep) à l'occasion d'un sommet organisé par l'Idate. « Si cette obligation morale n'est pas remplie par les opérateurs, l'Autorité n'hésitera pas à proposer qu'elle soit inscrite dans le droit, a-t-il ajouté », cité par l'AFP.

Du côté de l'UFC, on déplore l'emploi du terme illimité pour des formules avec lesquelles les volumes de données transférés peuvent être restreints contractuellement. L'association déplore également que les opérateurs utilisent, dans leur communication, le terme Internet, alors que certains usages et protocoles, accessibles depuis n'importe quelle ligne ADSL, sont proscrits (P2P, voix sur IP, etc.).

« Manifestement l'utilisation des termes « Illimité » et « Internet » induit les consommateurs en erreur. Par conséquent, l'UFC-Que Choisir demande à ce que les opérateurs n'utilisent plus les termes « Internet » et « Illimité » pour vendre des prestations qui ne sont finalement que l'accès en ligne à des services spécifiques et de manière limitée », s'insurge l'association dans un communiqué.

Chez Orange, on rassure comme on peut, en expliquant notamment que les clients concernés par ces factures à 5 ou 6 chiffres étaient sur des offres professionnelles. Les particuliers n'auraient donc rien à craindre. En outre, on rappelle que des dispositifs d'alerte interviennent dès que certains paliers sont dépassés pour éviter que l'utilisateur ne passe sur une facturation hors-forfait. Pour les victimes du hors-forfait, ils seraient toutefois bien insuffisants, et ne donnant aucune idée des montants qu'engendre un dépassement exprimé le plus souvent en Mo.

Dans un communiqué, l'opérateur dit regretter que « des factures d'un montant exorbitant aient été envoyées automatiquement à certains clients de ses offres 3G + pour les professionnels » et annonce qu'il va prendre des mesures pour les 4000 clients concernés : blocage de la facture puis prise de contact dès que la facture dépasse 200 euros, et rapprochement des dispositifs d'alerte de ceux qui sont en vigueur pour les particuliers, censément plus précis.

Des mesures bienvenues, mais qui ne suffiront peut-être pas apaiser des tensions déjà soulevées au niveau européen à plusieurs reprises, aussi bien au niveau des coûts engendrés par le roaming data que par le défaut en terme d'informations prodiguées au consommateur...
Modifié le 18/09/2018 à 14h42
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