Bouygues Telecom et B&You : une gamme plus simple misant sur les services ponctuels (màj)

14 novembre 2014 à 13h05
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Bouygues Telecom dévoile sa nouvelle offre de téléphonie mobile, nettement plus lisible, mais pas tellement plus avantageuse au quotidien, ni que sa précédente gamme, ni que celles des concurrents.

Mise à jour : Suite à un entretien avec un porte parole de Bouygues Telecom, nous avons intégré plusieurs précisions au corps de l'article.
Publication initiale le 13/11/2014 à 17 h 45


Bouygues Telecom vient finalement d'officialiser la refonte totale de sa gamme de forfaits mobiles, qui absorbe comme prévu la gamme B&You, dans un élan de rationalisation et de simplification. L'opérateur ajuste les prestations quotidiennes mais il revoit aussi et surtout les aspects périphériques ponctuels, tels que les mécanismes de relation client et de fidélisation.

L'offre est effectivement nettement plus lisible, mais elle n'apporte malheureusement pas d'améliorations notables, ni en termes de prestations quotidiennes de communications (appels, messages, Internet), ni sur le plan tarifaire. Le prix de l'une des offres les plus populaires augmente même. L'opérateur mise en revanche sur les services ponctuels, en généralisant certains qui étaient jusqu'à présent réservés aux offres les plus haut de gamme.

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Service client « complet » pour B&You, remplacement de mobile avec Sensation

La nouvelle gamme comprend sept forfaits déclinés en deux familles :
  • Sans mobile et sans engagement, dite B&You
  • Avec un mobile subventionné et avec un engagement de deux ans, dite Sensation
Seuls ces deux aspects distinguent les deux versions, donc les abonnés B&You jouiront dorénavant eux aussi d'une « relation client complète », c'est-à-dire en ligne, mais aussi par téléphone et en boutique, avec ou sans rendez-vous.

Sur le plan de la fidélisation, tous les clients bénéficieront automatiquement des derniers enrichissements de leurs forfaits, sans hausse de prix et surtout sans réengagement. Jusqu'à présent c'était parfois impossible avec les offres sans engagement (à moins d'être assez téméraire pour résilier et revenir), parfois réengageant, et à la demande expresse du client.

Enfin tous les clients Sensation profiteront dorénavant d'un service après vente souple sur leur mobile : soit d'un remplacement dès le lendemain dans la boutique de leur choix, en cas de panne prise en charge par la garantie, soit s'ils préfèrent conserver leur téléphone (valeur sentimentale ou n'importe quelle autre raison) du prêt d'un téléphone de remplacement en attendant réparation. Ce service intéressant, mais auquel on préfère ne pas être confronté, était jusqu'à présent réservé aux deux forfaits les plus haut de gamme.

Sept forfaits sans améliorations majeures

Tous les forfaits incluent les SMS et MMS en illimité ainsi que l'accès à la 4G+. La gamme s'échelonne ainsi, avec respectivement les prix en version B&You puis Sensation :
  • 2 h et Internet à la consommation (5 centimes d'euro/Mo) : 4 ou 11 euros/mois
  • Appels illimités et 20 Mo puis 5 centimes/Mo : 11 ou 18 euros/mois
  • 2 h et 1 Go avant réduction à 128 kb/s : 15 ou 20 euros/mois
  • Appels illimités vers la France et l'international ainsi que 3 Go : 20 ou 33 euros/mois
  • Idem mais 5 Go depuis la France plus 5 Go depuis l'Europe et les DOM pendant 35 jours/an : 30 ou 40 euros/mois
  • Idem mais 10 Go consommables indifféremment depuis la France ou l'Europe et les DOM, plus appels et SMS illimités vers et depuis l'Europe : 40 ou 50 euros/mois
  • Idem mais 20 Go plus une seconde carte SIM avec 20 Go dédiés : 70 ou 90 euros/mois
Les prix des versions Sensation ne valent que pour des téléphones mobiles modestes. Comme avec les précédents forfaits, un supplément de 5 ou 8 euros/mois est facturé séparément pour des smartphones milieu et haut de gamme.

Des approches bien différentes des concurrents

On peut regretter que le forfait 5 Go passe de 25 à 30 euros/mois en version B&You, alors que les seuls apports sont le service client par téléphone ou en boutique, auquel on évite d'avoir à faire, ainsi que quelques destinations internationales supplémentaires. Les consommateurs ont jusqu'à dimanche soir pour souscrire à l'offre à 25 euros/mois, ils basculeront automatiquement et sans surcoût sur la nouvelle version le mois suivant.

En matière d'itinérance, Bouygues Telecom propose une approche différente de ses concurrents. Sur son forfait 5 Go, il maintient une limite de 35 jours/an (soit 5 semaines de congés payés), mais il donne accès à l'enveloppe mensuelle, qui est renouvelée chaque mois. Avec son forfait Carré 5 Go, SFR quant à lui ne limite pas l'itinérance dans le temps, mais il n'octroie qu'une enveloppe distincte de 5 Go pour toute l'année.

Bouygues Telecom réserve par ailleurs la seconde carte SIM, qui dispose de son propre volume d'Internet, à son forfait le plus onéreux. Chez SFR les cartes SIM supplémentaires partagent certes une seule enveloppe mensuelle, mais l'opérateur en propose une dès son forfait 5 Go, et même trois à partir de son forfait 8 Go. Ce dernier propose également ce qu'il appelle un Extra, un service annexe valant jusqu'à 10 euros/mois.

Sur le plan de la fidélisation enfin, Bouygues Telecom propose désormais une remise de 10 % à partir de deux abonnements fixes ou mobiles parallèles, ce sur chacun des forfaits mobiles (mais pas fixes). Concrètement, le détenteur d'un accès Bbox et d'un forfait Sensation par exemple bénéficie d'une remise de 10 % sur son forfait mobile, mais pas sur son accès à Internet.

Des services sans surcoût pour les professionnels

La nouvelle gamme grand public de Bouygues Telecom absorbe également la gamme professionnelle, celle destinée aux petites entreprises de moins de 10 salariés. Sur simple saisie du numéro SIREN de l'entreprise, le client bénéficie sans surcoût de services supplémentaires :
  • un service client dédié
  • en cas de panne sous garantie, l'échange sur site et en 24 h du mobile (hors iPhone)
  • et surtout, Microsoft Office 365 inclus, qui vaut à lui seul 10 euros/mois ou 100 euros/an
Cette nouvelle gamme sera disponible à partir du 17 novembre pour les nouveaux clients. Les clients existants seront automatiquement basculés, sans hausse de prix le cas échéant, à la prochaine période. Il existera deux cas particuliers : les détenteurs du forfait B&You à 25 euros/mois profiteront du service client complet sans passer à 30 euros/mois, et ceux du forfait Sensation à 37 euros le conserveront en l'état, mais ils pourront choisir d'adopter le nouveau forfait 3 Go à 33 euros/mois (détaillé ci-dessous) s'ils sont prêts à renoncer à l'itinérance.

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