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Incontournables dans le domaine de la relation client, les centres de contacts se positionnent aujourd'hui comme un maillon-clé de la chaîne de valeur d'une entreprise. En prise directe avec les clients, ils représentent la vitrine qualité des sociétés et influent fortement sur leur image de marque. En effet, rappelons-nous que dans de nombreux cas les clients se tournent vers les centres de contact pour régler un problème ou un disfonctionnement... La pertinence de l'échange réalisé et la résolution des incidents sont alors des données fondamentales à prendre en compte.
D'après l'APEC, la pénurie de cadres devrait battre un record en 2008 et 2009. Avec le départ en retraite des « papy boomers », une partie du savoir-faire des entreprises pourrait bien disparaître. Parallèlement, les économistes s'accordent à dire que la concurrence mondiale oblige les entreprises à proposer des produits et des services de plus en plus sophistiqués et à multiplier le nombre de programmes marketing pour mieux cibler les différents profils de clientèle. Les lois françaises, européennes et les règlementations métiers se superposent et compliquent désormais singulièrement les connaissances nécessaires pour diriger une entreprise. Enfin, les clients demandent à être en contact avec un seul interlocuteur dans chaque entreprise. Ils apprécient qu'une seule personne sache répondre à l'ensemble de leurs questions. Une des problématiques actuelles des entreprises peut donc se résumer ainsi : le cerveau humain pourra-t-il indéfiniment accumuler les connaissances nécessaires pour continuer à apporter un service de qualité, notamment dans la relation client ?