L'intelligence artificielle bouleverse le secteur de la relation client. Teleperformance, géant mondial français des centres d'appels, voit son modèle économique vaciller face aux chatbots dopés à l'IA.
Les robots conversationnels dévorent le marché de la relation client à une vitesse vertigineuse. Teleperformance, entreprise française et leader mondial du secteur avec 500 000 employés et 10,3 milliards d'euros de chiffre d'affaires, n'échappe pas au raz-de-marée de l'intelligence artificielle. Depuis l'explosion des chatbots, son action a dégringolé. Alors face à cette révolution qui menace pas moins 30% des postes de téléconseillers en France, le géant contre-attaque en investissant massivement dans ces mêmes technologies qui le menacent.
Les chatbots dix fois moins chers bouleversent la relation client
Comme le révèle Le Point dans son magazine papier paru le 21 août 2025, l'affaire Klarna a fait l'effet d'une bombe dans le secteur. Klarna, c'est cette fintech suédoise qui a remplacé 700 téléconseillers par un simple robot conversationnel en un mois. Le robot a alors engagé 2,3 millions d'échanges (chat ou e-mail), avec une qualité supérieure aux humains. Le verdict financier est sans appel.
Une interaction client coûte désormais 50 centimes avec un bot, contre 5 dollars avec un téléconseiller, selon la célèbre banque Morgan Stanley. Les robots travaillent 24h/24, ne tombent jamais malades et parlent toutes les langues. L'équation économique est implacable. Et elle pousse les entreprises à vite automatiser leur service client, au grand dam des opérateurs traditionnels.
Daniel Julien, le fondateur septuagénaire de Teleperformance, reste pourtant combatif malgré la tempête. « On est l'entreprise type qui devait être ubérisée », lance-t-il avec malice depuis son QG new-yorkais. Sauf que derrière cette posture confiante, les chiffres parlent d'eux-mêmes : l'action TP s'est effondrée de 35% à peine semaine après l'annonce Klarna de février 2024.
Teleperformance investit 600 millions pour créer des téléconseillers augmentés
On peut parler ici de tsunami technologique. Et pour éviter que la grosse vague de l'intelligence artificielle n'emporte tout sur son passage, Teleperformance (TP) vient de décider de miser 600 millions d'euros dans l'IA. Avec pour objectif de créer des téléconseillers augmentés.
L'entreprise s'allie d'ailleurs avec Microsoft et Carnegie Mellon pour développer des outils d'IA qui assistent, plutôt qu'ils ne remplacent. Sanas, une jeune entreprise californienne, gomme déjà en temps réel les accents des opérateurs indiens pour améliorer la compréhension. Les téléconseillers espagnols de TP vont bientôt en bénéficier.
À Lisbonne, dans l'un des plus gros sites européens de TP, les téléconseillers s'entraînent déjà avec Brenda, une cliente virtuelle particulièrement râleuse. L'IA analyse leur stress, compte leurs « euh » et optimise même leur débit de parole. Ce sparring-partner numérique est en train de transformer les opérateurs en véritables athlètes de la relation client, capables de rivaliser avec les machines.
Mais cette mutation suffit-elle ? Les marchés restent sceptiques pour le moment, l'action de Teleperformance ayant encore chuté de 14% lors de la présentation de la dernière stratégie. Thomas Mackenbrock, prochain patron de TP, philosophe un peu : « C'est un film, pas une photo. » Comprenons donc que l'adaptation sera longue, douloureuse, mais peut-être salvatrice pour ceux qui sauront créer cette symbiose homme-machine.
