Panne Orange : fin d'incident et promesse d'indemnisation

07 juillet 2012 à 17h10
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Difficile fin de semaine pour l'opérateur Orange dont le réseau de téléphonie mobile est victime d'une panne au niveau national.

Depuis 15h10, les appels vers les numéros de portable Orange sont impossibles depuis une ligne fixe. Selon nos tests sur la région lyonnaise, les mobiles Orange peuvent émettre des appels, mais pas en recevoir. Les appels présentés depuis des lignes fixes vers des mobiles Orange, dont un mobile Sosh, se soldent par une tonalité occupée, tout comme les appels depuis un mobile Orange vers un autre mobile Orange. L'acheminement des SMS semble également contrarié alors que les clients Free Mobile semblent eux aussi impactés par la panne. Qui plus est, pour certains abonnés, il n'y a carrément plus de réseau du tout.

Orange confirme la panne sur son réseau via cette communication officielle :

« Depuis 15h10 cet après-midi, le réseau mobile d'Orange en France est touché par un incident important. Les clients mobiles d'Orange sur tout le territoire rencontrent de grandes difficultés pour passer des appels, envoyer des sms et utiliser l'internet mobile. Les équipes techniques d'Orange sont actuellement mobilisées pour résoudre cet incident et les investigations techniques sont en cours. »

Nous mettrons à jour cette actualité au fur et à mesure de l'évolution de la situation.

Mise à jour - 06/07/2012 21h05 : Près de six heures après le début de la panne, le réseau Orange est toujours très perturbé. Absence de réseau pour certain, impossibilité de joindre les numéros de mobile Orange ou encore absence de 3G sont autant de symptômes. Les pages d'assistance de l'opérateur renvoient invariablement une erreur 404. Orange dit être à pied d'œuvre pour résoudre cet incident sans toutefois donner de délai pour un retour à la normale. Du côté du gouvernement, on dit suivre l'affaire de près, via un Tweet de Fleur Pellerin, la Ministre déléguée aux PME, à l'innovation et à l'économie numérique.


Mise à jour - 06/07/2012 22h48 : L'opérateur semble enfin prendre le dessus sur cette panne majeure. Un retour du service a été constaté par nos soins sur la région lyonnaise, au moins pour la voix. Il peut être nécessaire de redémarrer son téléphone. Plusieurs témoignages confirment un retour à la normale du réseau même si Orange ne communique toujours pas à ce sujet.

Mise à jour - 07/07/2012 : Comme annoncé dans la nuit, la situation est revenu à la normale sur le réseau mobile Orange. Orange communique sur un horaire de fin de perturbation au niveau national autour de 00h30 pour la voix et les SMS alors qu'il aura fallu attendre 3h20 pour que l'Internet mobile refonctionne. Pour mémoire il peut être nécessaire de redémarrer votre téléphone pour bénéficier à nouveau du réseau. L'opérateur indique que plus de 200 ingénieurs et techniciens ont été mobilisés dans la nuit de vendredi à samedi. Si les informations sont encore limitées, il semblerait qu'une panne logicielle soit à l'origine de ce blackout. Outre un message d'excuses adressé à ses clients et partenaires l'opérateur historique indique travailler à l'indemnisation des clients sans toutefois préciser pour le moment la nature de cette indemnisation.

Communiqué de fin d'incident Orange


Le réseau mobile d'Orange en France a été touché, vendredi 6 juillet par une panne logicielle sur un équipement essentiel du réseau entraînant de fortes perturbations pour ses clients. Les clients d'Orange, sur tout le territoire, ont rencontré de grandes difficultés pour passer des appels et envoyer des sms entre 15h00 et 00h30. Quant à l'internet mobile, les difficultés ont persisté jusqu'à 03h20, heure du retour à la normale. Les équipes techniques - plus de 200 ingénieurs et techniciens réseau - se sont mobilisées immédiatement pour mener les investigations techniques nécessaires et résoudre cet incident. Ils resteront en alerte toute la nuit et tout au long du week-end pour surveiller le réseau et surveiller l'évolution de la situation. Delphine Ernotte Cunci, Directrice Exécutive Orange France, Pierre Louette, Directeur Général Adjoint du Groupe et Thierry Bonhomme Directeur Exécutif en charge des Orange Labs ont rejoint le PC de crise du Centre de Supervision Réseau. Les investigations pour comprendre cet incident rarissime sont encore en cours. Orange présente ses excuses à tous ses clients pour les conséquences de ce grave incident et travaille à leur indemnisation.



Mise à jour - 07/07/2012 16h57 : Stéphane Richard, Président Directeur Général d'Orange a pris la parole lors d'une conférence de presse organisée cette après midi au centre de crise Orange. Réitérant ses plus « sincères excuses » à l'attention des clients et partenaires, Stéphane Richard est rapidement revenu sur les origines de la panne. L'intéressé ne s'étend guère mais confirme que le problème est de nature logiciel et qu'il a touché un équipement de « cœur de réseau ». Des investigations sont en cours avec les partenaires techniques d'Orange à savoir Alcatel Lucent et Sony Ericscon. Il semblerait bien que la piste du HLR (Home Location Register) soit la bonne pour expliquer la panne même si Orange ne veut pas s'avancer sur le sujet. Le HLR est un équipement clé du réseau permettant de localiser et d'authentifier l'utilisateur. Sans rapport donc avec le contrat d'itinérance Free Mobile, la panne n'aurait pas non plus une origine malveillante selon Stéphane Richard. Le sujet du dimensionnement du réseau a lui été rapidement balayé, « il n'y a pas de problème capacitaire sur le réseau Orange » selon Stéphane Richard.

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Stéphane Richard lors de la conférence de presse


Concernant l'indemnisation, Stéphane Richard fait savoir que chaque client sera informé individuellement du package compensatoire mis à sa disposition : place de cinéma gratuite, journée de SMS illimitées pour les clients prépayés, journée de communication gratuite pour les abonnés forfaits ou encore 1 Go de données offerte dans le cadre des offres « illimitées » d'accès à Internet. Ce geste commercial interviendra début septembre. Si le PDG d'Orange confirme que les opérateurs partenaires (et leurs clients) bénéficieront également d'une indemnisation, on ne connait pas encore les détails de cette mesure.
Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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