E-Commerce : un sondage pointe du doigt les problèmes de livraison

01 juin 2018 à 15h36
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Selon un sondage réalisé en France par Ifop/Generix, les internautes interrogés font de plus en plus souvent leurs achats en ligne. Toutefois, près de la moitié des utilisateurs reconnaissent avoir déjà fait face à un problème de disponibilité du produit ou de mauvaise réception de la commande.

Ifop vient de publier une enquête (.pdf) réalisée en ligne auprès d'un échantillon de Français interrogés entre le 28 et le 29 février. Un panel représentatif de 1 004 personnes ont répondu à plusieurs questions au sujet de leurs habitudes en matière d'achats sur Internet et de fréquentation des sites d'E-commerce.

Le premier constat que tire l'institut est clair. 91 % des personnes interrogées ont effectué au moins un tel achat (non-alimentaire) en ligne au cours des 12 derniers mois. Dans cette tranche de population, près de la moitié (45 %) expliquent même avoir recours à ce moyen de paiement au moins une fois par mois. Globalement, la moyenne se situe à 12,8 achats par an et par internaute.

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Toutefois, cet enseignement est à relativiser car le sondage montre également que les utilisateurs de ce type de services s'avèrent aussi critiques sur les conditions de livraison des produits commandés. En effet, près de la moitié (49 %) de ceux qui utilisent les sites d'E-commerce reconnaissent avoir déjà eu des problèmes. 28 % admettent que leur « commande a été annulée en raison d'une rupture de stock » et 18 % estiment que le produit livré ne correspondait pas à la description présentée sur le portail de vente. De même,13 % affirment ne jamais avoir reçu leur commande.

Enfin, l'autre motif notable d'insatisfaction des clients s'avère être les frais de livraison. 55 % des sondés estiment qu'ils constituent même un frein à l'acte d'achat.
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