Les FAI seraient-ils devenus bien plus fiables ?

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Tous les trimestres, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) publie un rapport émanant de l'Observatoire de la qualité du service fixe d'accès à internet en France métropolitaine. D'après l'étude menée au dernier trimestre 2015, les opérateurs français ne cessent de progresser en matière de fiabilité et de mise à disposition d'une nouvelle ligne.

La création d'une ligne ADSL requiert généralement moins de 20 jours, dans 89,9% des cas chez SFR, 81,7% chez Bouygues, 80,8% chez Orange et seulement 68,3% chez Free. En cas de ligne déjà existante, l'accès aux services sous 20 jours est assuré dans 98,4% des cas chez Orange, à comparer aux 92,4% chez Free. A noter que Numericable affiche un score de 88,1% dans le cas d'une création de ligne et de 99,6% en cas de ligne existante.

Au niveau de l'accès aux services, les quatre opérateurs affichent des taux de pannes dans les 30 premiers jours inférieurs à 20%. C'est Free qui s'en tire d'ailleurs le mieux, avec un score de 11,1%, devant SFR (14%), Orange (17,9%) et Bouygues Telecom (18,2%).

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Dans tous les cas, cela prend moins de 15 jours pour régler 95% de ces défaillances, de 7,08 jours chez Orange à 14 jours chez SFR. Ceci dit, la plupart de ces problèmes d'accès sont réglés en moins de deux jours. Bouygues affiche ainsi un taux de résolution de 80,7% sous 48 heures, devant Free (77,6%), SFR (71,8%) et Orange (70,8%). A noter que le pourcentage de réclamations résolues par un seul appel au service client, tous types de problèmes confondus, s'établit de 81,9% chez SFR à 94% chez Orange.

En ce qui concerne la qualité des communications téléphoniques via ADSL, le premier de la classe s'appelle SFR, l'opérateur obtenant un score parfait de 100% de taux de réussite des appels en France, ex aequo avec Orange, et un taux presque équivalent (99,8%) pour les appels internationaux. A noter que, dans ces conditions d'appel, SFR, Orange et Bouygues Telecom obtiennent un score de 4,4/5 en qualité de parole, contre 4,2/5 pour Free.

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Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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