Qualité de service : les FAI au banc d'essai

18 octobre 2011 à 09h25
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Conformément aux règles édictées par l'Arcep, les principaux fournisseurs d'accès à Internet français (plus de 100 000 clients) sont tenus de mettre à disposition du public, chaque trimestre, les résultats des mesures de la qualité de service opérées en interne ou par le biais d'un tiers de confiance.

Comme chaque trimestre, l'Arcep invite les principaux FAI français à rendre publics les chiffres relatifs à la qualité de service mesurées par leurs services. Ceux-ci portent notamment sur le délai de création d'une nouvelle ligne, le pourcentage de pannes recensées sur l'ensemble de leur parc ou l'efficacité de leur service après-vente. Du fait des différences observées d'une structure à l'autre, la valeur absolue des chiffres peut et doit être relativisée, comme le précisent les auditeurs externes chargés d'attester de la validité des calculs.

La comparaison de ces indicateurs n'en reste pas moins riche d'enseignements. Nous avons réuni les principaux dans le tableau ci-dessous, qui porte donc sur le deuxième trimestre de l'année 2011 (avril à juin). Les chiffres propres à Alice, SFR, Orange, Numericable, Free, Darty (ADSL et câble) et Bouygues peuvent être consultés sur leurs sites respectifs.

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Qualité de service, 2e trimestre 2011. Chiffres opérateurs compilés par Clubic, les mises en exergue sont de notre fait. Pour Darty, seules les valeurs relatives aux accès ADSL sont retenues.

Selon ces chiffres, Darty semble détenir la palme de la fiabilité, avec le taux de panne observée au delà de 30 jours le plus faible et le meilleur délai de résolution. Orange détiendrait quant à lui le service client le plus efficace en ce qui concerne la résolution des problèmes, ainsi que le délai d'ouverture de ligne le plus réduit lorsqu'il ne s'agit pas d'une création. Dans ce cas, c'est Numericable qui détient la première place, avec un délai estimé à 20 jours. Notons que Free et Alice (groupe Iliad) ne communiquent pas sur les délais liés à l'ouverture d'une ligne commerciale. Dans tous les cas, l'auditeur tiers fait remarquer que « la date retenue comme date de demande client va varier suivant les opérateurs, certains prenant pour date de référence la date à laquelle la demande est formulée par le client, d'autres la date à laquelle le contrat est signé ».
Modifié le 01/06/2018 à 15h36

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