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Outre ses fonctionnalités de gestion des relations clients (CRM), la nouvelle mouture de Service Cloud intègre trois nouveautés clés : Salesforce Knowledge, une base de connaissances en ligne disponible au 4ème trimestre 2009 pour 50 dollars par utilisateur et par mois ; Salesforce Answers, un outil de création de forums de discussions dans lesquels les questions des clients sont notés et mises en avant en fonction de leur pertinence et, enfin, le service Salesforce for Twitter désormais opérationnel.
Service Cloud entre en concurrence avec les solutions d'acteurs comme Parature et Bozeman. Pour sa part, Salesforce.com, éditeur fondé et dirigé par Marc Benioff, déclare 8000 entreprises clientes de Service Cloud. Les TPE et les auto-entrepreneurs privilégieront Contact Manager Edition, un nouvel outil de gestion des contacts facturé 7 euros par utilisateur et par mois.
