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Censée « améliorer l'information et la protection des consommateurs », la loi met notamment un terme aux numéros surtaxés pour les services d'assistance téléphonique (hotlines) des opérateurs et des fournisseurs d'accès internet. Par ailleurs, elle impose la gratuité du temps d'attente, d'ores et déjà appliquée par une majorité d'opérateurs actifs en France.
Enfin, le texte initié par le secrétaire d'Etat à l'industrie et à la consommation permet aux clients ayant souscrit un contrat avec engagement de 24 mois de le résilier dès 12 mois, avec une pénalité de sortie anticipée limitée au quart des mensualités dues. Cette mesure est qualifiée de « bricolage » par l'association de consommateurs UFC-Que Choisir. L'Association française des utilisateurs des télécommunications (Afutt) estime, pour sa part, qu'elle sera difficile à mettre en oeuvre. Interrogé par l'AFP, Luc Chatel a déclaré « avoir retenu une formule qui permet la concurrence à la carte ».
