Comment les magasins en ligne affrontent-ils le rush de Noël ?

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Pendant la période des fêtes, certaines enseignes réalisent un tiers de leur chiffre affaires. Ce n'est pas le moment de perdre des commandes et des clients parce que le système d'information croule sous la charge. À ne pas négliger, non plus, le côté humain pour garantir une bonne qualité de service. Chacun y va de sa méthode.

« À la Fnac, le rush des fêtes de fin d'année se traduit par un trafic multiplié par trois entre le 1er et le 24 décembre, estime Benoit Frémaux, directeur DOSI et de la transformation digitale. Il est par la suite moins important, pour revenir à la normale début janvier, qui correspond surtout aux besoins du SAV. Pour absorber cette pointe, pas de dispositif spécifique, seulement une augmentation de la capacité des infrastructures. Le véritable problème se situe sur le plan humain, car il nous faut assurer une surveillance constante, tant des ressources informatiques que du réseau et des périphériques dans les magasins. »

Ce trafic provient de deux sources. D'une part, du Web, pour 15%, et, de l'autre, des magasins. Pour ce dernier volet, il est important de prendre en compte les flux monétiques (caisses), mais aussi le trafic engendré par les clients qui commandent sur Fnac.com et retirent leurs achats en magasin.

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Les flux engendrés par les magasins ont lieu dans la journée, surtout l'après-midi et, bien sûr, le samedi. Ceux issus des internautes arrivent dans la soirée et les week-ends. D'ailleurs, ils n'aboutissent pas sur les mêmes infrastructures. La Fnac a externalisé son informatique chez deux hébergeurs. L'un d'eux est dévolu au trafic provenant du Web et l'autre accueille celui des magasins. Les deux sites sont des cloud privés dans lesquels la Fnac possède ses serveurs, ses baies de stockage et son réseau. L'enseigne en délègue l'exploitation à l'hébergeur. Un comité de pilotage mixte fixe les objectifs en matière de qualité de service (QOS), de sécurité, de reprise en cas d'incident... surtout pour la période de Noël.
Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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