FAI : Free leader de la satisfaction clients selon l'UFC-Que Choisir

L'association de consommateurs UFC-Que Choisir a récemment dévoilé son baromètre de satisfaction des clients des fournisseurs d'accès à Internet. Free arrive premier, avec près de 93% de satisfaction.

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Si Free Mobile est toujours dans le collimateur de l'UFC-Que Choisir, la branche FAI de la firme de Xavier Niel a le vent en poupe en ce qui concerne la satisfaction de ses clients. Le fournisseur d'accès affiche en effet un taux de satisfaction record, qui avoisine les 93%, dans le dernier baromètre publié par l'association.

Free est donc au-dessus de la moyenne nationale de satisfaction générale, qui est de 89,3%. En seconde position, on trouve Orange (environ 90%), Numéricable (88%), SFR (86%) tandis que Bouygues est loin derrière (80%).

Le FAI de Xavier Niel se démarque sur tous les fronts, affichant notamment le taux de litiges le moins élevé - 11,5%, contre 16% pour Orange - et un taux de satisfaction de l'assistance de 85%. La concurrence n'est jamais très loin à l'exception de Bouygues, définitivement le cancre du baromètre : « jamais un FAI n'avait rencontré autant de mécontents parmi ses clients sur ce critère » commente l'UFC au sujet de son taux de litiges, qui s'élève à 31,4%.

Une base de « fans »

Pour l'UFC-Que Choisir, Free bénéficie de clients très fidèles, presque des adeptes, qui hésitent moins que les clients d'autres opérateurs à conseiller le FAI à leurs amis. Ce serait pourquoi, selon l'association, 80% des clients interrogés n'hésitent pas à conseiller Free à leurs proches, contre 62% des clients d'Orange et de Numéricable. « Si 89,3 % des personnes ayant répondu à notre questionnaire se disent satisfaites des services de leur opérateur, elles ne sont que 63,9 % à le recommander à leurs connaissances » ajoute l'UFC pour étayer ses propos, et laisser entendre que cette clientèle engagée aurait pu quelque peu fausser certains résultats du baromètre, une fois ces derniers opposés aux bases de clients des autres FAI.
Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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