Vérifier le sérieux d'une boutique en ligne

le 16 mai 2008
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A présent que tout ou presque s'achète et se vend sur Internet, les occasions de franchir la porte d'une boutique virtuelle ne manquent plus. Pour que l'expérience se passe dans les meilleures conditions, il importe de suivre quelques règles de prudence telles que la vérification du sérieux de la boutique.

1. Les conditions générales de vente sont-elles accessibles ?



Toutes les boutiques en ligne sont tenues d'afficher leurs conditions générales de vente. On y accède généralement depuis le bas de la page d'accueil.

À quoi être particulièrement attentif lorsque l'on est face à ce document souvent long et austère ? Les points les plus importants sont les suivants : les démarches prévues pour la rétractation, la politique de retour et les clauses de garantie. Vous pouvez ainsi vérifier que :
  • la boutique informe du droit de rétractation dans les 7 jours ouvrés ;
  • la boutique accepte le retour d'articles en mauvais état même si le colis est intact dans un délai de 48 heures.

2. L'entreprise est-elle domiciliée en France ?



Une adresse postale en France et une immatriculation au registre des sociétés constituent également une garantie pour l'acheteur au sens où, en cas de litige, c'est le droit français qui s'appliquera. A l'inverse, le fait de passer commande dans une boutique étrangère sera synonyme de recours réduits et de frais supérieurs (frais de port et éventuellement de retour).

Ces informations doivent figurer dans la rubrique « Mentions légales » (ou « Qui sommes-nous ? », « A propos », etc.) accessible en bas de page. Le cas échéant, rendez-vous sur le site www.societe.com pour vérifier les coordonnées et l'existence juridique de l'entité.

3. La boutique est-elle facilement joignable ?



L'une des façons de se préserver contre les problèmes consiste à s'assurer que l'on aura les moyens, le cas échéant, de les résoudre facilement. Vérifiez ainsi la disponibilité des coordonnées suivantes : adresse mail, numéro de téléphone, numéro de fax, hotline. En cas de doute, n'hésitez pas à faire un test téléphonique avant de passer commande ou à demander des précisions par mail pour apprécier le délai de réponse.

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A quels indices être particulièrement attentif ?
  • La mise en avant du n° de la hotline sur la page d'accueil d'un site est un indicateur de bonne volonté et de transparence. A l'inverse, le fait de tomber sur un répondeur et non sur une centrale peut être mauvais signe.

4. L'existence d'une boutique physique est-elle gage de fiabilité ?



De nombreuses enseignes sont présentes à la fois physiquement et sur la Toile. Cette double implantation peut-elle être vue comme un gage de fiabilité ? Pas forcément, dans la mesure où la boutique et le site sont souvent des entités juridiques distinctes.

Concrètement, cela se traduit par le fait que la disponibilité des produits de l'une ne peut être préjugée au regard des stocks de l'autre. Par ailleurs, les boutiques physiques et les cybermarchands sont régis par des conditions générales de vente différentes (Ex. : la reprise d'un produit est un geste commercial dans le premier cas ; elle est en revanche une obligation sous les 7 jours qui suivent l'achat pour le cybermarchand).

Cette double implantation est toutefois rassurante pour l'acheteur qui peut y voir un signe de transparence et de pérennité (il transférera la confiance qu'il a en l'enseigne vers son émanation en ligne). A noter que le développement se fait également parfois en sens inverse, lorsqu'un cybermarchand décide d'ouvrir des comptoirs. Dans ce cas, ces implantations pourront servir à faciliter le retrait et le retour des marchandises.

5. Qui attribue les labels de qualité ?



En France, plusieurs organismes et fédérations professionnelles sont chargés de vérifier le sérieux des boutiques. Voici les principaux avec leur champ d'action :

 FIA-NET FEVADCNIL
 
Statut Tiers de confiance pour le commerce électronique Syndicat professionnel Autorité administrative indépendante
AdhésionVolontaireVolontaireObligatoire en cas de « fichiers à risque »
Mission FIA-NET donne accès à des témoignages recueillis avant et après livraison et de connaitre le nombre de litiges résolus. FIA-NET se base ensuite sur une période de 6 mois pour décerner son logo «Premium » aux sites dont la qualité est constante. La FEVAD est un syndicat professionnel qui s?adresse à l?ensemble des acteurs du e-commerce et de la vente à distance. Ses membres s?engagent à respecter le Code professionnel et les nombreuses chartes (qualité, e-mailing?) qu?elle a mises au point. Son logo présent sur un site est ainsi le signe d?une déontologie fondée sur le respect du client. La Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) est chargée de la protection des données personnelles dans le respect de la loi « Informatique et Liberté ». Elle recense les fichiers informatiques « à risques » et garantit le droit à l'information, le droit d?opposition, le droit d?accès et l?exercice du droit de rectification des données.
Quelques chiffres
(début 2008)
1 145 sites référencés et 787 sites évalués dont 132 sites Premium Plus de 370 entreprises et près de 600 sites Internet adhérents -


A savoir :
  • Notez que l'adhésion à certains d'entre eux résulte d'une démarche volontaire et que l'absence de « label » sur un site ne doit pas préjuger d'un manque de sérieux de la boutique.
  • FIA-NET permet aux acheteurs, en cas de problème, de bénéficier d'un service amiable de médiation des litiges.
  • La CNIL peut également intervenir juridiquement en cas de dérives (Ex. : fax publicitaires, spam ou messages électroniques non sollicités, etc.). Voici les coordonnées mises à disposition pour vérifier qu'un fichier a été déclaré : Fax : 01 53 73 22 00 / Téléphone : 01 53 73 22 22

6. Faut-il se fier aux avis recensés sur les forums ?



Lorsque l'on cherche à s'informer sur le sérieux d'une boutique ou les qualités d'un produit, le réflexe est bien souvent de se diriger vers les forums de discussion et les sites qui regroupent des avis d'utilisateurs. Quels enseignements peut-on tirer des évaluations positives ou négatives ainsi accessibles ?

Si le principe est louable (celui du partage d'expérience entre internautes), les risques de dérives et de désinformation sont réels. Il n'est ainsi pas rare d'être confronté à de faux avis utilisateur (tant positifs que négatifs), émanant soit du marketing soit de détracteurs de la boutique. Ayez également à l'esprit le fait que les utilisateurs les plus enclins à laisser un avis sont ceux qui sont insatisfaits par leur achat : c'est bien connu, on se donne rarement la peine de faire savoir que tout va bien.

Faites preuve d'esprit critique si vous cherchez à vous forger un avis au moyen de ces retours d'expériences. Posez-vous par exemple les questions suivantes :
  • De quand datent les avis mécontents : d'il y a longtemps ou bien d'une période récente ?
  • Les problèmes décrits sont-ils imputables à la boutique ou à un intermédiaire (transporteur par exemple) ?
  • Les avis positifs sont-ils laissés par des personnes qui ont acheté le produit ou qui sont simplement séduites par la fiche technique ? Ont-ils l'air d'authentiques retours d'expérience ou bien sont-ils exagérément enthousiastes ?
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Note :
  • En cas de doute, consultez le site http://www.lesarnaques.com qui est animé par des bénévoles et dont la vocation est d'aider les internautes à résoudre leurs litiges avec les (cyber)marchands, d'éviter les arnaques et d'en informer le public.

Pour aller plus loin


Voici quelques ressources qui vont permettront d'aller plus loin dans la pratique de l'achat et de la vente en ligne :
Modifié le 09/04/2019 à 14h20
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