Retourner un article acheté en ligne est un droit légal. Mais quand le colis de retour disparaît en chemin, obtenir son remboursement peut être fastidieux, comme le dénonce 60 millions de consommateurs.
Exercer son droit de rétractation après un achat en ligne est une procédure légale et simple, en théorie. En pratique, dès que le colis de retour disparaît, la question du remboursement devient épineuse. Tout repose sur un seul critère, souvent méconnu des acheteurs : qui a pris en charge les frais de retour. Car selon la réponse, les recours ne sont pas les mêmes.
Ce que la loi garantit vraiment quand vous retournez un achat sur internet
La loi dit que tout acheteur à distance dispose de 14 jours après réception de sa commande pour se rétracter, sans avoir à se justifier. Il renvoie le produit et récupère l'intégralité de son paiement. Certaines enseignes, comme Amazon et La Redoute, simplifient encore plus la démarche en fournissant une étiquette préaffranchie. Mais ce geste se raréfie aujourd'hui.
C'est lorsque le colis de retour s'évapore dans la nature que les choses se compliquent. Marie-Béatrice, lectrice de 60 millions de consommateurs, en sait quelque chose, car après avoir retourné un pull trop petit commandé aux Galeries Lafayette, elle attendait son remboursement sous 15 jours. Mais rien n'est venu, et le colis avait tout simplement disparu.
Pour imaginer la suite des événements, tout dépend alors d'une question simple : qui finance le retour de ce fameux colis ? Si c'est le vendeur, c'est à lui de mener la bataille avec le transporteur. Comme le rappelle Françoise Hébert-Wimart, juriste à l'Institut national de la consommation, « seul le vendeur peut se retourner contre la société de livraison et se faire éventuellement dédommager. »
Colis assuré, mais jusqu'à quel montant ? Attention au piège
Si, en revanche, c'est l'acheteur qui a choisi et payé le transporteur, il est le seul aux commandes en cas de perte. Et l'indemnisation standard peut surprendre. Imaginez qu'avec un envoi Colissimo classique, elle plafonne à 23 euros/kg, soit une dizaine d'euros pour un smartphone de 500 g. Pas vraiment de quoi récupérer sa mise.
Pour être mieux couvert, il faut au moins doubler le coût de l'envoi en souscrivant une assurance complémentaire, une dépense que peu de consommateurs anticipent au moment d'expédier leur colis. Elle est pourtant bien pratique, puisqu'en cas de perte avec un envoi classique, l'indemnisation ne couvre effectivement qu'une fraction de la valeur réelle du produit, comme on vient de le voir.
Moralité, avant même de passer commande, regardez si le site prend en charge les retours ou s'il permet de rapporter l'article directement en boutique, comme Boulanger ou Darty le proposent. Et si un appareil tombe en panne sous garantie, n'expédiez rien avant d'avoir exigé que le vendeur règle les frais. C'est son obligation légale, pas un service optionnel.
