L'Observatoire de la satisfaction client 2026 de l'ARCEP le confirme : les appels indésirables, le spam téléphonique et l'usurpation de numéro atteignent des niveaux jamais vu en France.
Avec 94% des consommateurs qui ont subi au moins une sollicitation indésirable au cours des derniers mois, il est difficile de faire plus parlant pour illustrer l'Observatoire de la satisfaction client de l'ARCEP 2026. Pendant ce temps, l'usurpation de numéro, contre laquelle l'autorité des télécoms entend lutter avec force, s'impose comme le nouveau fléau à surveiller, tandis que les robots vocaux envahissent les lignes avec une efficacité déconcertante. Malgré tout, les Français ripostent, Bloctel et les applications de blocage progressent, même si leur efficacité reste relative.
Les appels frauduleux sur mobile battent un nouveau record
En France, 89% des gens qui possèdent un téléphone portable ont reçu des appels frauduleux ou indésirables au cours des trois derniers mois, contre 85% l'an dernier. Depuis 2021, ce taux n'est jamais descendu sous les 79%, une preuve que la tendance s'installe dans la durée, sans signe d'essoufflement. Et côté messagerie, ce n'est guère mieux : les SMS et MMS non sollicités touchent 86% des consommateurs, c'est encore plus qu'en 2024.
Le téléphone fixe n'est pas en reste, avec 62% des abonnés qui déclarent avoir reçu des appels indésirables sur leur ligne, sur les derniers mois. Ce chiffre stagne depuis quelques années, mais il reste élevé, et il suffit à rappeler que la ligne fixe, souvent perçue comme plus tranquille, n'a plus grand-chose d'un refuge.
Ce qui progresse le plus, et c'est là que ça devient franchement inquiétant, c'est l'usurpation de numéro. 43% des possesseurs de mobile ont reçu des appels de personnes affirmant avoir été jointes par leur propre numéro, sans qu'ils n'aient rien composé. Une hausse de neuf points en un an. Sur le fixe, 29% sont dans la même situation. Plus d'un consommateur sur cinq est désormais victime de cette pratique au moins une fois par semaine. Une fois ce constat fait par l'ARCEP, qu'en est-il de la prévention et de la protection ?
Bloctel et les applis de blocage progressent mais ne font pas de miracles
Il y a d'abord Bloctel, le service gratuit qui permet à n'importe quel usager de s'inscrire sur une liste officielle pour ne plus recevoir d'appels commerciaux non sollicités. Et visiblement, de plus en plus de Français en ont entendu parler. 52% des détenteurs d'un téléphone y sont désormais inscrits, contre 46% l'an dernier, un record. Mieux encore, seuls 10% des consommateurs ignorent encore l'existence du service, contre 12% en 2024.
Mais voilà, les inscrits sur Bloctel sont en réalité plus touchés que la moyenne, avec 96% d'entre eux ayant subi au moins une sollicitation indésirable ces trois derniers mois. Est-ce contre-intuitif ? En fait, pas vraiment, car ce sont naturellement les consommateurs les plus harcelés qui cherchent en premier à s'inscrire sur la liste. Si l'outil Bloctel limite le démarchage commercial légal, il ne peut pas grand-chose contre les appels frauduleux, qui eux ne respectent aucune règle.
Les applications de blocage d'appels séduisent de plus en plus d'utilisateurs. Ils sont 38% des possesseurs de smartphone à en avoir installé une. Ce sont les applications intégrées d'office sur les téléphones Samsung qui dominent largement les usages, avec 34% des utilisateurs, devant celles préinstallées sur iPhone (21%) et les applis Google (15%), en perte de vitesse par rapport à l'an dernier. Sur téléphone fixe, 19% des abonnés ont activé un dispositif équivalent. En additionnant toutes ces solutions, un peu plus d'un consommateur sur deux dispose aujourd'hui d'au moins un outil pour filtrer les appels qu'il reçoit.
Robots vocaux, numéros trafiqués : la fraude se modernise
Les fraudeurs, eux, ne manquent pas d'inventivité. Parmi les 84% de consommateurs ayant déjà reçu un appel intempestif, 73% ont eu affaire à un robot vocal, autrement dit une voix synthétique préenregistrée qui débite son message automatiquement, contre 69% en 2024. Autre technique répandue, signalée dans 64% des cas : l'appel silencieux, celui où personne ne répond au bout du fil. Il a souvent l'objectif d'intriguer suffisamment la personne pour qu'elle rappelle d'elle-même un numéro qui s'avère surtaxé.
Les escrocs savent aussi contourner les filtres. Si 74% des appels indésirables proviennent encore de numéros fixes de centres d'appel (le format le plus classique), les appels depuis un numéro de mobile ont nettement progressé, passant de 56 à 64% en un an. Les numéros étrangers font de même, bondissant de 30 à 44%. Sans oublier les numéros masqués, qui dissimulent l'identité de l'appelant (33%), et les numéros manifestement falsifiés, c'est-à-dire des numéros inventés ou trafiqués pour tromper l'affichage (30%).
Pour contrer ces appels suspects, le réflexe le plus courant reste de bloquer directement le numéro sur son téléphone, ce que font 60% des usagers. Un quart d'entre eux va un peu plus loin en recherchant le numéro sur internet pour identifier l'appelant. Enfin, 16% franchissent le pas du signalement officiel, en alertant par exemple leur opérateur, l'ARCEP ou un organisme dédié, contre 13% l'an dernier. C'est encore minoritaire, mais la progression est encourageante. Quoi qu'il en soit, plus les fraudes sont signalées, plus les autorités disposent d'outils pour agir.
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