Enquête : quand Amazon fait disparaître la livraison lente... et ne met personne au courant

Alexandre Boero Contributeur
23 septembre 2019 à 12h05
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amazon prime

Le géant américain du e-commerce, Amazon, a supprimé l'option de livraison lente, qui permettait aux membres Prime d'obtenir une réduction d'un euro sur leur commande. Et les clients n'ont même pas été prévenus. Clubic a mené l'enquête.

Sur Amazon, il existe une option, la livraison lente, qui permet d'obtenir une réduction d'un euro sur sa commande. Ou plutôt, il « existait une option ». Le géant du e-commerce l'a supprimée sans crier gare. Cette dernière, réservée aux membres Prime, était plébiscitée par de nombreux utilisateurs, qui ont lancé l'alerte sur un forum en s'apercevant que l'option avait disparu. Pourquoi ? Parce qu'Amazon a manqué à son devoir en ne mettant pas au courant ses abonnés de la suppression de l'option, ce qui est contraire à ses conditions générales, et même à la loi. Clubic a voulu en savoir plus.

Prime écarte l'un de ses avantages historiques

Aujourd'hui, Amazon Prime axe davantage sa communication sur des avantages tels que la livraison en un jour ouvré, gratuite sur plusieurs millions d'articles éligibles, ou la livraison à la carte, qui permet de se faire livrer sa commande sur un créneau horaire précis, moyennant 1,99 euro.

En soi, l'abonnement Amazon Prime reste intéressant. Pour rappel, vous avez accès, pour seulement 49 euros par an (ou 5,99 euros/mois si paiement mensuel) à Prime Video, Prime Music, Prime Reading, Amazon Photos, ou encore à la livraison gratuite en un jour ouvré.

Qu'a-t-il bien pu se passer pour qu'Amazon se débarrasse ainsi de la livraison lente assortie d'une remise d'un euro ? Il a d'abord fallu s'assurer de sa suppression effective. En visitant la page réservée à la livraison Standard avec réduction immédiate, Amazon nous le confirme : « la livraison Standard avec réduction immédiate pour les clients Amazon Prime n'est désormais plus disponible ».

Aide-livraison-Standard-réduction-immédiate.png
Capture d'écran de la page actuelle À propos de livraison Standard avec réduction immédiate du site amazon.fr

La livraison lente, supprimée en catimini il y a un mois : un conseiller confirme

Nous situons la suppression de l'avantage à la fin du mois d'août. C'est à partir de là que plusieurs centaines d'internautes ont commencé à pester contre la disparition de la livraison lente.De façon anonyme, nous avons contacté, par chat, un conseiller Amazon qui lorsqu'on lui demande s'il est normal que l'avantage pour les abonnés Prime ne soit plus actif nous répond : « En effet, je vous confirme que cette option a bel et bien été retirée du site ».

« Normalement, vous auriez dû recevoir un email d'information »


Bien, voilà qui est dit. Mais le voilà qu'il poursuit : « Nous avions pris soin d'indiquer clairement sur nos pages d'aide et dans les conditions générales de vente du programme Amazon Prime que cet avantage était susceptible d'évoluer. Nous ne sommes malheureusement plus en mesure d'offrir cette réduction mais travaillons constamment à améliorer les bénéfices du programme Amazon Prime ».

L'explication a le mérite d'être claire. Mais elle est loin de nous suffire, et ne justifie pas le fait de supprimer l'avantage sans mettre ses membres au courant. Si l'on en croit les affirmations d'autres internautes, certains ont obtenu des réponses à base de « bons de réduction » ou de « soucis ces jours-ci ».

amazon-livraison-stander-ancienne-page.png
Capture d'écran de la page À propos de livraison Standard avec réduction immédiate du site amazon.fr, en sa version précédente

Mais poursuivons notre chat. Nous faisons alors part de notre étonnement de ne pas avoir reçu de mail nous informant de la suppression de l'option, comme le voudraient théoriquement les conditions générales (« Si nous apportons des modifications, nous vous en informerons dans le délai et la forme prescrits et vous rappellerons les droits dont vous disposez »), ainsi que la loi (nous allons en reparler plus tard avec des détails...). Deuxième mauvaise surprise, le conseiller semble reconnaître l'erreur d'Amazon : « Normalement, vous auriez dû recevoir un email d'information », dit-il.

Ah, nous y venons ! L'option est désactivée depuis quand alors, lui demande-t-on ? « Depuis un peu plus d'un mois », nous répondait le salarié Amazon le 16 septembre 2019.

« L'abonné peut théoriquement résilier son abonnement »


Lorsque nous demandons au conseiller si l'avantage écarté sera remplacé par un autre, celui-ci reste vague. On comprend qu'il ne détient pas l'information. « Nous travaillons constamment à améliorer les bénéfices du programme Amazon Prime. Je pense que c'est pour pouvoir mettre en ligne une autre réduction. Les informations seront mises à jour sur le site dès que possible. »

Lésé, l'utilisateur peut-il se défaire de son abonnement Prime ?

Le point numéro 5 des conditions générales d'Amazon Prime offre une réponse claire et précise s'agissant du droit à se désabonner du programme en cas de modification de ce dernier. « Vous serez en droit de ne pas accepter ces modifications et conserverez la possibilité de mettre fin à votre inscription au programme Amazon Prime à tout moment. »

« Un silence radio d'Amazon qui pose question »


Le conseiller Amazon contacté nous soumet cette option. « Vous avez bien la possibilité de demander l'annulation de l'abonnement et le remboursement du dernier débit », nous dit-il. Par dernier débit, il entend le remboursement du mois en cours, soit 5,99 euros si vous avez opté pour le prélèvement mensuel.

Contactée plusieurs jours avant la publication de cette enquête, la société a fait preuve d'un silence radio qui pose question, même si la firme est réputée pour relativement peu communiquer.

À cet instant de l'enquête, nous devons retenir deux choses : Amazon ne retient pas les clients Prime partants, c'est un fait. Mais le géant ne les a pas informés d'un avantage disparu, alors qu'il y était obligé. Voyons cela d'un point de vue juridique à présent.

« Les abonnés auraient donc dû être préalablement avisés de la suppression de l'option »


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La livraison lente d'Amazon s'est envolée (Avion Amazon Prime, Salon du Bourget 2019 © Crédits photo : Alexandre Boero)

Que dit le droit ?

Au niveau légal, Amazon a sans doute quelque chose à se reprocher. Maître Marguerite Bilalian, avocate spécialisée dans le e-commerce, confirme qu'en l'état des éléments que nous détenons, « Amazon aurait dû prévenir les bénéficiaires, en l'occurrence les abonnés Prime, des modifications apportées à l'offre en question, c'est-à-dire la suppression de la livraison lente avec réduction d'un euro », nous dit-elle.

Les abonnés auraient donc dû être préalablement avisés de la suppression de l'option, qui consiste clairement en la modification de l'offre, « et se voir rappeler à cette occasion la faculté qui est la leur de ne pas accepter cette modification et en conséquence, de résilier leur abonnement sans frais ni pénalité », ajoute la juriste. « Sauf prévisions légales ou contractuelles spécifiques, la modification unilatérale d'un contrat, est, en principe illicite. Tous les abonnés qui désapprouvent devraient donc, a priori, pouvoir demander la résiliation, et Amazon ne devrait pas pouvoir la contester », confirme-t-elle.

Pourquoi Amazon a-t-elle supprimé cet avantage ?

Savoir pourquoi Amazon a mis fin à cet avantage de Prime, c'est toute la question. Il existe des raisons économiques évidentes. D'une part, en mettant fin à ce système de livraison, la firme de Jeff Bezos va théoriquement économiser une belle manne financière. Si 10 millions de commandes Prime étaient passées chaque année en se basant sur cet avantage (c'est un exemple, le chiffre est peut-être bien plus élevé ou plus bas, les Français ont dépensé 6,6 milliards d'euros sur Amazon en 2018)... on vous laisse faire le calcul.

Repensons également au fait qu'Amazon a décidé de répercuter la taxe Gafa made in France sur ses vendeurs français, avec un supplément de 3 % sur les commissions, ce qui correspond au montant de la taxe chapeautée par Bruno Le Maire.

« La suppression de la livraison lente pourrait mécaniquement pousser certains abonnés Prime à se diriger vers d'autres modes de livraison, payants, eux »


Concernant le défaut de communication sur la suppression de la livraison lente, Amazon a peut-être craint de voir fuir un certain nombre d'abonnés. Bon nombre de membres affirment avoir déjà résilié leur abonnement, d'autres s'apprêtant probablement à le faire. Qui sait, le e-commerçant a pu procéder à une pesée des risques en termes d'image, et se dire que mieux vaut une petite cachotterie qu'une vérité à risque.

On se dit aussi que la suppression de la livraison lente pourrait mécaniquement pousser certains abonnés Prime à se diriger vers d'autres modes de livraison, payants, eux, comme la livraison le lendemain, ou celle en 1 jour ouvré. À ce propos, n'oublions pas qu'il reste de la marge à Amazon concernant le tarif de son abonnement. Aux États-Unis par exemple, l'abonnement annuel à Amazon Prime s'élève à 119 dollars, soit plus de deux fois le prix de ce que paie un Français.

Il est toujours plus facile de communiquer sur un nouveau produit ou service, que l'on pourrait vendre, qui pourrait séduire les clients, que sur la fin d'un avantage qui permettait à l'abonné Prime de diminuer un minimum sa facture.
Modifié le 24/09/2019 à 01h18
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