Après la panne du 9 octobre sur la ligne Marseille-Nice qui a mis des centaines de personnes dans l'embarras, il a fallu éplucher les règles de remboursement des trains ZOU ! exploités par Transdev. Qu'il s'agisse du billet, des frais de taxi ou Uber, les voyageurs ont bien moins de droits qu’ils ne l’imaginent.
[Enquête Clubic, partie 2] Un train Transdev en panne, des heures de retard, un VTC chèrement payé de notre poche, c'est un peu ce que nous avons eu le malheur de vivre il y a quelques jours, de retour d'un événement cyber. Des centaines de personnes étaient dans le même train que le nôtre, et d'autres ont été impactées. Et maintenant, qui rembourse ce voyage interminable ? C'est la question que se posent les voyageurs du TER ZOU ! immobilisé au Dramont le 9 octobre, sur la ligne Marseille-Nice, dont le premier volet de notre enquête retraçait la soirée. Pour y répondre, Clubic a décortiqué les conditions de vente du réseau ZOU !, le contrat régional et le règlement européen, avec la Région Sud, Transdev et SNCF Voyageurs. À qui réclamer son dû, que peut-on espérer, où se cachent les pièges : voici ce que nous avons appris, qui servira peut-être à d'autres.
Réclamer après une panne de TER ? Ici, c’est au voyageur de faire le premier pas
Sur un TER, ne comptez pas sur l'opérateur pour venir vers vous après une panne. Non, c'est au voyageur de faire la démarche. Nous en avons fait l'expérience, puisque plus d'une semaine après la soirée du 9 octobre, aucun e-mail ni SMS de Transdev ni de ZOU ! ne nous est parvenu. En cause, le billet lui-même. « Quand vous achetez votre billet de TER, vous pouvez voyager toute la journée », rappelle SNCF Voyageurs. Comme il n'est pas rattaché à un train précis, l'opérateur ne sait pas forcément qui se trouvait à bord. SNCF Voyageurs bute d'ailleurs sur le même problème avec ses propres TER, hormis pour les abonnés à un trajet régulier. Rien à voir avec un TGV, où la place est réservée et où le transporteur connaît votre e-mail et votre numéro de téléphone.
Maintenant qu'on a bien ça en tête, il faut savoir à qui écrire. La Région Sud est claire. Elle nous dit qu'il appartient à l'opérateur ferroviaire « de recueillir les réclamations et de procéder aux indemnisations et remboursements prévus par les conditions générales de vente ». Pour l'identifier, Transdev renvoie au billet, qui porte la mention « opéré par TRSI », pour Transdev Rail Sud Inter-Métropoles. Le nom de l'opérateur est aussi « normalement » affiché sur les sites de vente, en gare et dans les annonces à bord, assure la Région. Sur la ligne Marseille-Toulon-Nice, les réclamations passent par un portail dédié, distinct du formulaire des lignes SNCF.
Nous avons fait le test. Le formulaire, très générique, demande nom, coordonnées, un objet à choisir dans une liste et un message libre, avec des pièces jointes limitées à 5 Mo. Logiquement, vous pouvez en mettre plusieurs, dans notre cas, ce fut l'e-mail de réservation, la facture éditée par SNCF Connect, et le reçu/facture d'Uber. Vous devez ensuite renseigner votre numéro de train, l'arrêt au moment où vous l'avez quitté (contraints et forcés, dans notre cas, à marcher dans le gracieux ballast en pleine nuit), et votre gare d'arrivée initiale. Les conditions de vente recommandent de réclamer dans les 90 jours suivant le voyage. À l'heure où nous écrivons ces lignes, notre demande est restée sans réponse, et aucun geste commercial n'a encore été annoncé, à notre connaissance, pour les voyageurs du 9 octobre. Cela fait plus de 10 jours, désormais.
Remboursement du billet, frais de taxi : ce que les règles ZOU ! prévoient vraiment
Reste à savoir ce que l'on peut réellement obtenir une fois sa réclamation envoyée. En fait, ce sont les régions qui fixent les règles du jeu, rappelle SNCF Voyageurs. Elles « définissent le niveau de desserte, le tarif et les conditions de réclamation et de remboursement ». Pour les trains ZOU !, tout se joue donc dans les conditions générales de vente du réseau, dont la dernière version date du 16 juillet 2026. Un pavé de 128 pages, dont une partie entière est consacrée aux trains, sans que nous y ayons trouvé la moindre ligne sur une compensation en cas de retard. Le remboursement du billet n'y est prévu qu'avant le voyage, « au plus tard la veille du départ ». Rien sur les taxis, rien sur l'hôtel, même si Transdev, rappelons-le, a pris en charge le taxi des voyageurs qui étaient d'accord pour attendre encore plusieurs dizaines de minutes, ou plusieurs heures.
Le fameux forfait existe, mais ailleurs. Dans la partie consacrée aux bus et aux Chemins de fer de Provence, un retard de plus de 120 minutes « imputable au transporteur (panne ou manquement de service) » sur une ligne Express entraîne le remboursement du billet et permet de demander une « compensation forfaitaire maximum de 100 euros par passager (frais d'hôtel, de taxi …) », sous 14 jours ouvrables, factures à l'appui. Si le retard découle d'un événement extérieur au transporteur, en revanche, rien.
Le hic, c’est que ce forfait figure dans la partie réservée aux bus. Or le glossaire placé en tête du même document décrit le réseau Express comme un réseau « composé de trains et bus reliant les grandes agglomérations ». La règle des 100 euros vaut-elle alors pour un train ZOU ! comme le Marseille-Nice ? Le texte ne tranche pas. Et même si c’était le cas, le retard devrait être « imputable au transporteur ». Or la Région juge la panne du 9 octobre, partie d’une défaillance de l’infrastructure, « extérieure à Transdev ». Quid de l’avarie qui a ensuite immobilisé notre train ? La Région n’en dit mot. Dans le doute, mieux vaut donc réclamer dans les 14 jours ouvrables prévus pour ce forfait, sans attendre la fin du délai de 90 jours.
Méfiez-vous aussi du billet unique. Attention, acheter deux trajets en une seule commande ne signifie pas forcément disposer d'un billet direct, au sens de la réglementation européenne. Et cette différence peut tout changer en cas de retard. Notre Monaco-Marseille, acheté en une seule commande sur SNCF Connect, se composait de deux billets ZOU ! : un Monaco-Nice, puis le Nice-Marseille de Transdev. Même marque, même Région, même appli, tout laissait penser à un seul et même voyage. Or, sur les TER, le règlement européen ne garantit remboursement, réacheminement et indemnisation qu’aux voyageurs munis d’un « billet direct », c’est-à-dire un billet couvrant un trajet avec correspondance, avec à la clé 25 % du prix en cas de retard d’une à deux heures, et 50 % au-delà. C'est raté !
Pour la Région, notre titre « ne constitue pas un billet direct au sens du règlement européen dès lors qu’il combine les services de deux entreprises ferroviaires distinctes n’appartenant pas au même groupe ferroviaire ». Car oui, derrière la bannière commune ZOU !, ce sont bien deux transporteurs différents qui opèrent. En pratique, chaque tronçon est donc traité à part, et la réclamation « dépend de son objet et du segment du voyage concerné ».
Nos 216 euros de VTC peuvent-ils encore être remboursés ?
Quid maintenant de nos 216 euros de VTC, déboursés après plus d'une heure et demie d'attente sans voir arriver de taxi. Sur le principe, la Région ne laisse guère d'espoir. Lorsque l'opérateur a organisé une prise en charge, « les frais de taxi ou de VTC engagés à l'initiative du voyageur n'ont pas vocation à être remboursés en dehors des cas prévus par les conditions générales de vente ». Mais elle entrouvre une porte en ajoutant que « chaque demande doit néanmoins être examinée au regard de ses circonstances propres et des justificatifs produits ». Or, comme nous le racontions dans le premier volet, Transdev reconnaît avoir « peiné à trouver tous les moyens de substitution » ce soir-là. Il reste donc un mince espoir.
Le voyageur n’est pas totalement désarmé. Le contrat qui lie Transdev à la Région détaille ce que l’opérateur doit fournir aux passagers bloqués, à savoir de l’eau, des collations si nécessaire, des cars de remplacement et, « lorsque le retour à destination ne peut être assuré dans la journée », un hébergement. Autant d’obligations à rappeler dans sa réclamation si elles n’ont pas été tenues. Les perturbations ont d’ailleurs débordé sur le lendemain. Transdev indique avoir remboursé les billets du 10 octobre aux voyageurs qui ont renoncé à leur trajet. Les incidents survenus sur les lignes ont en effet aussi eu des conséquences le samedi, donc le lendemain. Alors, nos conseils, si vous vivez pareille mésaventure, sont de garder vos billets, factures et captures d’écran (le service réclamations peut en demander les originaux ou des copies), de noter les heures, et de demander à un agent si une solution est prévue, et quand, avant de commander un VTC. Il y a la possibilité de faire jouer l'assurance de votre carte bancaire, selon votre statut, mais la paperasse des documents réclamés vous découragera bien assez vite.
Et si la réponse ne vous convient pas ? Les conditions de vente vous renvoient à la Mission de médiation de la Région, à saisir par écrit (missionmediation@maregionsud.fr). Elle ne traite toutefois que les désaccords « avec l'administration régionale », dans les domaines de compétence de la Région, et la partie consacrée aux trains ne cite aucun autre médiateur. Ainsi s'achève le deuxième volet de notre enquête Clubic. La suite reviendra sur la réponse réservée à notre réclamation, sur les conclusions du retour d'expérience annoncé par la Région et sur les coulisses techniques d'une panne qui a paralysé la ligne pendant des heures, probablement dans le désordre.
