Le 9 octobre, une panne électrique près de Fréjus a stoppé plusieurs trains sur la ligne Marseille-Nice, dont deux exploités par Transdev. Au Dramont, environ 300 voyageurs ont été évacués de nuit, avant d’attendre des heures une solution pour rentrer. Nous étions dans ce train. Qui devait prendre en charge les passagers, et pourquoi ont-ils attendu si longtemps ? Notre enquête.
[Enquête Clubic, partie 1] Une panne électrique, puis un train Transdev immobilisé en pleine voie et enfin une évacuation de nuit au bord d'un passage à niveau, sur la ligne Nice-Marseille, la soirée du vendredi 9 octobre a laissé des centaines de voyageurs sur le bas-côté, dont l'auteur de ces lignes. Interrogés par Clubic tout au long de ces derniers jours, Transdev, SNCF Réseau, SNCF Voyageurs et la Région Sud nous racontent chacun leur morceau de l'histoire. Et leurs versions, mises bout à bout, laissent apparaître quelques angles morts. Ce premier volet de notre enquête exclusive retrace ce qui s'est joué sur les rails, mais aussi en coulisses, et qui devait faire quoi. Une belle pagaille.
Un poteau de caténaire défaillant, et une pagaille de trains et voyageurs sur le Marseille-Nice
Il est environ 15h20, le 9 octobre, lorsque le train ZOU ! n°17484, parti de Nice avec une dizaine de minutes de retard, s'arrête en pleine voie à hauteur d'Agay, juste avant Saint-Raphaël, dans le département du Var. À bord, on parle d'une rupture de caténaire. SNCF Réseau, le gestionnaire de l'infrastructure, affine le diagnostic : « L'incident trouve son origine dans un défaut électrique sur un poteau supportant la caténaire. » Selon Transdev, la compagnie qui opérait le train à bord duquel nous avions pris place, trois trains de la ligne sont arrêtés, deux qu'il exploite et un de la SNCF, et « une enquête est en cours côté SNCF Réseau ». SNCF Voyageurs, qui opère d'autres TER, TGV Inoui et OUIGO, évoque « un incident d'importance », dont les réparations ont mordu sur le week-end. Le genre d'incident qui, sur une ligne, ne peut arriver qu'une fois par an, comme nous le dira une autre source.
Les deux trains Transdev transportent chacun environ 300 voyageurs. L'un s'immobilise à quai, en gare de Saint-Raphaël. L'autre, le nôtre, attend sur les voies, où le thermomètre dépasse vite les 30 °C à l'étage de notre voiture, encore en plein soleil, par un beau jour d'automne dans le Sud de la France. Les agents n'ont aucune information à donner, et il faut plus d'une heure pour voir arriver une petite bouteille d'eau et un éventail en carton. Vers 17h45, le train avance jusqu'en gare d'Agay, où l'on nous fait descendre. On nous explique ensuite que nous irons jusqu'à Saint-Raphaël, où des navettes pourraient prendre le relais. Vers 18h, plus de 250 voyageurs remontent à bord et le train repart.
SNCF Réseau évoque d'ailleurs une brève embellie, car « après une première intervention, les circulations ont pu reprendre pendant quelques minutes ». Puis la « descente de voyageurs sur les voies a nécessité une nouvelle interruption du trafic », sans que le gestionnaire précise de quel train il s'agissait, ce qui a « également retardé l'intervention des équipes sur la caténaire ». Chez nous, un gros « boum » retentit peu après le départ, et le train s'arrête au Dramont, à quelques minutes de Saint-Raphaël. Vers 19h, le verdict tombe, avec un « grave problème technique », le train ne repartira pas. Dans sa réponse à Clubic, Transdev n'évoque ni ce bruit ni ce second incident.
Des cars pour un train Transdev, l’attente au bord de la route pour l’autre
L'évacuation commence vers 19h55, avec un peu de marche sur quelques centaines de mètres dans le mythique ballast, où certaines chevilles auraient pu tourner, de nuit, au niveau d'un passage à niveau. Elle ne pouvait intervenir qu'après le « feu vert de SNCF Réseau », en présence de la police et des pompiers, souligne Transdev. C'est ici que les deux trains connaissent des sorts bien différents. « L'ensemble des moyens de substitution dont nous disposions, notamment des cars, ont été engagés pour l'évacuation du premier train », celui de Saint-Raphaël, reconnaît l'opérateur. Pour le Dramont, le nôtre, il admet avoir « peiné à trouver tous les moyens de substitution », en raison de « la quasi-concomitance des deux arrêts de train ». Pas de pompier chez nous, au Dramont, juste une patrouille de police municipale, ensuite remplacée par la police nationale.
Sous quelques gouttes de pluie, l'attente s'étire au bord de la route. Après 21h, les navettes promises ne viendront pas. Elles se transforment en taxis, pris en charge par Transdev, qui arrivent au compte-gouttes. Vers 21h30, toujours sans voiture à l'horizon, nous commandons un VTC, comme d'autres. Cela nous coûte 216 euros jusqu'à Marseille Saint-Charles, gare atteinte vers 23h30 seulement, six heures et demie après l'horaire prévu. Transdev nous dira avoir cherché des taxis « jusque tard dans la nuit », et que « certains » passagers « ont préféré quitter les lieux par leurs propres moyens », ce qui est vrai.
Mais à qui revenait la mission de nous ramener « à la maison » ? Sur ce point, SNCF Réseau et la Région Sud parlent d'une même voix. Le gestionnaire du réseau s'occupe des voies, de la circulation et des incidents d'infrastructure ; le reste incombe au transporteur. « Les entreprises ferroviaires, quel que soit l'opérateur, assurent quant à elles l'exploitation de leurs trains, l'information et la prise en charge de leurs voyageurs », nous répond SNCF Réseau. La Région ne dit pas autre chose, en ajoutant qu'« en situation perturbée, l'opérateur ferroviaire est responsable de l'information et de la prise en charge des voyageurs sur son périmètre. »
Ouverture à la concurrence : une solidarité ferroviaire encore en rodage
Il faut savoir que c'est la Région, autorité organisatrice, qui a confié à Transdev la ligne Marseille-Toulon-Nice, première ligne TER ouverte à la concurrence en France, exploitée sous la marque ZOU ! depuis juin 2025. Le contrat comporte de l'information en temps réel, une présence humaine à bord, et la « mise à disposition d'eau », collations si nécessaire, cars de substitution, voire hébergement, pour permettre à chacun de rejoindre sa destination « dans les meilleures conditions possibles au regard des circonstances rencontrées ». A-t-il été respecté le 9 octobre ? La Région considère sans doute qu'il est encore trop tôt pour trancher, et que ce début de week-end cataclysmique sera l'objet d'un retour d'expérience mené avec les acteurs concernés.
Pendant l'attente, un OUIGO nous a dépassés. Beaucoup ont pu se dire qu'il aurait été sympa de monter à bord. Mais c'est impossible, nous explique SNCF Voyageurs, car ces rames à bas coût, qui avoisinent les 1 300 voyageurs, sont optimisées pour les places assises et, une fois pleines, ne peuvent accueillir personne de plus, par sécurité. Un argument parfaitement compréhensible, une fois la grogne évacuée. La solidarité a toutefois joué ailleurs, car à la demande de SNCF Réseau, chargé de la gestion de crise, « plusieurs TGV INOUI ont pris indifféremment des clients de Transdev ». Un secours qui, selon SNCF Voyageurs, « n'est pas contractualisé ». La Région assure pourtant que des accords lient Transdev et SNCF Voyageurs, d'abord pensés pour les correspondances manquées.
L'autre petit souci, c'est l'après. Près d'une semaine plus tard, pas un e-mail ni SMS de Transdev. Il existe, pour en partie justifier ce silence, une explication que beaucoup ignorent, comme ces deux retraités qui ont pu me confier ne rien savoir sur la compagnie, si sur les modalités de remboursement. Un billet TER reste valable toute la journée sur le trajet acheté, si bien que l'opérateur ne sait pas forcément qui se trouvait dans quel train. « Pour recontacter des clients, on est un peu à l'aveugle dans ces trains », reconnaît par exemple SNCF Voyageurs, qui rencontre le même souci sur ses TER. Beaucoup de passagers de notre train Transdev croyaient d'ailleurs voyager avec la SNCF. Le billet indique pourtant qu'il est « opéré par TRSI », rappelle Transdev. Encore faut-il savoir que ce sigle désigne Transdev Rail Sud Inter-Métropoles.
Le paradoxe, c'est peut-être que SNCF Connect, l’application qui nous avait vendu le billet, connaissait parfaitement le numéro de notre train. Sur le moment, elle a annoncé tour à tour deux heures de retard au départ de Nice, alors que nous roulions déjà, puis 3h40 de retard à l’arrivée, puis 3h, avant de prévenir que le train ne s’arrêtera pas aux Arcs-Draguignan. De l’évacuation, en revanche, pas un mot. L'explication de SNCF Voyageurs est que malgré son nom, l’appli ne fait que relayer les informations transmises par chaque opérateur, dans notre cas Transdev. Et sur ses propres trains, l’entreprise préfère laisser les agents de bord gérer une évacuation plutôt que de l’annoncer par notification, pour éviter que des voyageurs tentent d’ouvrir les portes trop tôt : « on n’inonde pas non plus nos clients de toutes les phases de la prise en charge », ajoute la compagnie.
En ce qui concerne les sanctions éventuelles, Transdev ne devrait pas être pénalisé. Selon la Région, ses pénalités contractuelles ne visent pas « les conséquences d'un événement qui ne relève pas de sa responsabilité ». Elle se dit toutefois « attentive aux conditions concrètes de gestion de l'événement », et rappelle disposer d'un contrat de performance avec SNCF Réseau, susceptible d'entraîner des pénalités. SNCF Voyageurs, de son côté, dit qu'avec plusieurs opérateurs sur les mêmes rails, on est sur « un système qui est en train d'apprendre ». Le ministère des Transports, sollicité, n'a pas répondu à nos questions. C'est en tout cas la fin de la première partie de notre enquête. Dans la seconde, Clubic se penchera sur ce que les voyageurs peuvent réellement obtenir : à qui réclamer, ce que vaut un billet unique acheté sur SNCF Connect quand deux opérateurs se partagent le trajet, et pourquoi le taxi ou le VTC payé de sa poche n’est pas forcément remboursé.
