Darty dévoile un bouton d'assistance connecté

05 juin 2014 à 11h57
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Darty a présenté jeudi matin son Bouton, un dispositif connecté permettant de communiquer d'une nouvelle manière avec son service d'assistance à distance. Un appareil couplé avec un abonnement, qui met en avant les ambitions du groupe en matière de SAV.

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Sur la scène de la conférence de presse, un réfrigérateur, et sur ce dernier, un petit bloc carré de 7 centimètres de côté : le Bouton de Darty ne passe pas inaperçu. Cet appareil, aimanté et aux couleurs du logo du commerçant, appelle automatiquement son service client lorsqu'on appuie dessus : on peut alors demander une assistance dépannage, de l'aide pour utiliser un appareil, ou encore commander des consommables. Les opérateurs, situés dans l'un des 7 centres de France, sont joignables 24h/24 et 7j/7.

Le Bouton dispose d'une autonomie de 2 ans, assurée par 2 piles AAA qu'il faut changer soi-même aux premiers signes de faiblesse. Il utilise une connexion Wi-Fi pour fonctionner, mais doit cependant être paramétré en Bluetooth à partir d'une application iOS ou Android. Selon ses créateurs, le Bouton Darty s'installe et se configure en quelques minutes seulement, pour un usage des plus simplifiés par la suite.

Une première mondiale, un produit français

Darty présente son Bouton d'assistance connecté comme « une première mondiale » en la matière, en mettant en avant sa conception et sa production made in France : le dispositif est en effet fabriqué par Horizon Telecom, à Montceau les Mines. Les centres d'appel de Darty sont situés en France et emploient 750 personnes. L'entreprise met ainsi l'accent sur la proximité avec ses clients, mais également avec les autres, car le service associé au Bouton va au-delà des produits vendus par l'enseigne : il est également possible d'avoir une assistance pour des appareils achetés ailleurs. « Avec le Bouton, le consommateur dispose en permanence de l'équivalent d'une conciergerie qui va identifier en interne une personne compétente susceptible de répondre à la question posée » explique Christophe Cadic, directeur de la digitalisation de Darty. Environ 50% des problèmes pour lesquels appellent les clients de la firme sont, aujourd'hui, résolus par téléphone.

Un service qui n'est pas gratuit

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On s'en doute, un tel service n'est pas proposé gratuitement : le Bouton coûte 25 euros à l'achat, auquel s'ajoute un abonnement mensuel de 2 euros - un tarif proposé pendant une période de lancement de 6 mois et qui augmentera par la suite. Il est également possible de faire l'impasse sur le bouton physique et de souscrire uniquement à l'abonnement, pour utiliser le service depuis un ordinateur, un smartphone ou une tablette.

En somme, le Bouton permet d'avoir un accès plus rapide et plus personnalisé au service client de Darty : dans la mesure où le Bouton est paramétré avec les informations de l'utilisateur, l'opérateur au bout du fil connait déjà son identité et les produits qu'il possède. L'assistance est donc simplifiée : on peut commander une cartouche d'imprimante par téléphone, demander de l'aide pour s'en servir ou pour la dépanner, suivre une commande... le tout en appuyant sur un seul bouton. L'application mobile proposée par Darty offre par ailleurs des fonctionnalités supplémentaires en cas de besoin : il est, par exemple, possible d'utiliser le capteur photo pour montrer en direct à un conseiller le problème rencontré sur un appareil.

Au-delà du Bouton, Darty propose donc un SAV étendu sur abonnement, qui s'avère séduisant dans la façon dont il est présenté. Mais, en pratique, on peut douter de l'utilité au quotidien d'un tel dispositif et surtout d'un abonnement mensuel pour l'utiliser : les représentants de Darty ne donnent pas de chiffres précis concernant le nombre d'appels moyen effectué chaque année par un client type, mais laissent entendre que ce n'est pas un chiffre très élevé, et heureusement finalement. C'est donc sur l'aide à l'utilisation et la commande personnalisée par téléphone que l'enseigne souhaite mettre l'accent mais, là encore, il faudra convaincre les clients de l'utilité d'un tel service.

Mais Darty ne compte pas s'arrêter là et compte développer davantage les services liés au Bouton. « Le potentiel d'assistance démultiplié » vanté par Régis Schultz, président de la firme, s'étendra prochainement aux appareils connectés capables de communiquer directement avec le Bouton, pour donner des informations sur leur état. De même, l'enseigne n'exclut pas d'élargir le type de produits que pourront commander ses clients par téléphone.

Le Bouton de Darty sera proposé à la vente à partir du 15 octobre prochain dans les magasins de l'enseigne et sur son site Internet.

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Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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