Secrets d'entrepreneurs : comment éviter le bad buzz ?

30 mars 2016 à 08h44
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Une fois le projet financé, il faut satisfaire la communauté et livrer le produit. Que faire en cas de retards, comme c'est très fréquent, et comment éviter le bad buzz ? Là encore, le rôle de la communauté est clé et l'entrepreneur peut transformer les fans du projet en véritable boite à idées pour le futur. Instaurer le financement participatif dans la durée, dans le modèle économique de l'entreprise est une piste suivie par de nombreuses entreprises.

Alors que la date de fin de la campagne est atteinte sur la plateforme de crowdfunding, tout commence pour les porteurs du projet. Si le succès est spectaculaire, ce sont les investisseurs qui vont frapper à la porte de l'entreprise pour apporter des financements complémentaires. Forts des commandes enregistrées sur la plate-forme de financement participatif, les porteurs de projets peuvent lever davantage de fonds et enfin penser à finaliser leur projet. Il s'agit alors de parachever les prototypes et passer à l'industrialisation du produit s'il s'agit d'un hardware.

Tout paraît gagné mais c'est clairement le début d'une période à haut risque pour les porteurs du projet. L'attente du produit fini commence pour la communauté des « backers » qui ont misé de l'argent sur le projet or celui-ci, c'est quasi-systématique, va connaitre des difficultés, des retards. C'est notamment le cas des projets hardware dont l'assemblage est bien souvent réalisé en Chine.

« Dans tous les projets, il y a des retards » reconnait Séverin Marcombes, PDG de Lima. « Nous avons connu les plus gros retards sur le volet software du projet. Pour le hardware, nous pensions limiter les risques en optant pour un hardware OEM, fabriqué par un tiers car nous avions vraiment peur de déraper sur cette partie ». En dépit de ces précautions, la production du périphérique USB Lima a connu d'importants retards. « Même en passant par une entreprise qui fabriquait des cartes électronique depuis longtemps, il s'est avéré que les 10 000 premières cartes électroniques produites avaient un composant défectueux. Cela a failli tuer notre projet mais après un mois de travail avec notre sous-traitant chinois, nous avons fini par trouver une solution ».

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Ce type de retards, très fréquents quand on travaille avec la Chine, Bruno Lussato, fondateur de Wistiki a préféré les éviter en misant sur le « Made in France » : « L'un des avantages, c'est que l'on est en flux tendu pour livrer les consommateurs. En outre, lorsqu'il y a des imprévus, car il y a toujours des imprévus sur un projet hardware, on peut les gérer de manière agile. Notre industriel est à Bayonne et s'il y a un problème sur le moule plastique, on peut le résoudre en une semaine. Avec la Chine, c'est le genre d'incident qui se gère en trois mois... »

Attention à ce que la qualité corresponde bien aux attentes de la communauté

Un succès majeur sur un site de financement participatif peut avoir des effets inattendus. Ainsi, un produit initialement destiné à un marché de geeks prêts à accepter un logiciel encore inachevé, peut se retrouver un produit de grande consommation. C'est un peu ce qui est arrivé à Lima et c'est la raison pour laquelle ses concepteurs ont préférer retarder le lancement de leur produit.

« Nous avions prévendu Lima à 12 800 personnes, ce qui signifie que nous ne pouvions plus nous permettre de sortir un produit en bêta qui aurait pu satisfaire seulement la communauté Geeks » explique Séverin Marcombes. « Il nous fallait sortir un produit commercial irréprochable et c'est la raison pour laquelle nous avons préféré refaire une passe sur Kickstarter pour lever plus d'argent et avoir le temps nécessaire pour finaliser le produit. »


Qui dit retard, dit clients mécontents et donc risque de bad buzz sur les médias sociaux. « La communauté a bien compris notre approche, mais il y a toujours des gens mécontent qui créent du bad buzz. Pour calmer ces plaintes, nous nous sommes attelés à créer un produit extrêmement bien conçu et nous avons beaucoup communiqué auprès de notre communauté. Si au départ, nous écrivions une note d'information toutes les deux semaines. Nous avons ensuite mis en place un blog avec un article par semaine pour tenir informé notre backers. Nous avons aussi appelé les plus mécontents pour leur expliquer la situation, avoir leur feedback. A chaque opportunité de voyage nous avons essayé d'en rencontrer un maximum. Nous avons consacré énormément de temps à cela car le succès de l'entreprise reposait sur leur soutien. »

Les fondateurs de Lima ont ainsi rencontré entre 200 et 300 backers tout au long du développement du produit et plus de 6000 messages ont été échangés durant la campagne.

Le crowdfunding peut s'intégrer au modèle économique de l'entreprise

Beaucoup de ceux qui se sont frottés au financement participatif au lancement de leur start-up comptent bien y revenir, notamment pour le lancement de leurs prochains produits. « Nous avons mené deux campagnes sur MyMajorCompany et une sur Indiegogo, et la société a maintenant deux ans d'existence » rappelle Bruno Lussato, fondateur de Wistiki « Nous avons battu notre propre record sur MyMajorCompany. Le crowdfunding est dans l'ADN de notre entreprise, c'est une étude de marché formidable, car si la campagne fonctionne cela nous conforte dans l'idée qu'il faut lancer le produit ».

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Edwin Van Ruymbeke, concepteur du Bionic Bird

Ainsi, on commence à voir émerger des entreprises qui ont totalement intégré le financement participatif dans leur modèle économique. La marque de montres et bracelets connectés Peeble propose systématiquement ses futurs modèles sur Kickstarter. Le constructeur de robots jouets Wowwee fait de même avec Indiegogo et Sony a déjà réalisé quelques expérimentations en ce sens.

Tous ceux qui ont réussi une première campagne souhaitent y revenir, même si le financement du développement du projet passe clairement au second plan. Edwin Van Ruymbeke, le concepteur du Bionic Bird conclut : « Le crowdfunding est un bon moyen de faire des études de marchés pour le marketing-mix (produits, prix, publicité, distribution). Il doit se confronter à son marché de façon réelle. Il ne doit pas se lancer dans une campagne dès que son projet est sur papier. Il faut avancer jusqu'au point où on a déjà industrialisé, et être sûr et certain de livrer à temps. Il ne faut pas en espérer trop de financement de R&D, ni un solde positif énorme à la sortie, mais plutôt voir le crowdfunding comme une grosse campagne marketing autofinancée ».


Cet article fait partie d'une série portant sur les conseils d'entrepreneurs en matière de financement participatif. Retrouvez l'intégralité de ces rendez-vous :
Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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