CRM social : Salesforce détaille Radian6

01 juin 2018 à 15h36
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L'éditeur spécialisé dans la relation clients vient de dévoiler les contours de sa solution de CRM (Customer Relationship Management). Intégrant de nombreuses fonctions sociales et branché directement au robinet d'informations de Twitter, Radian6 est la tête de pont de la stratégie 2.0 de Salesforce.

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Salesforce annonce la disponibilité des services issus de Radian6, la solution permettant aux professionnels de gérer et d'intégrer les informations publiées par les réseaux sociaux sur eux. Outre cette fonction, le service permet aussi d'analyser (à l'image de Google Analytics, Webtrends ou Omniture) quels sont les points sur lesquels les clients donnent leur avis sur les réseaux sociaux, les forums, blogs... Enfin, Radian6 fait office d'outil de CRM afin de mesurer la satisfaction d'un client sur un produit ou un service donné.

L'ensemble de ces fonctionnalités Radian 6 Insight sont commercialisables (à partir de 60 dollars par mois) via des API ouvertes proposées aux clients. Ces outils sont donc vendus à la carte par la firme qui insiste sur le fait que les informations fournies par Radian6 sont ensuite communiquées en temps-réel aux clients.

Ces derniers peuvent ainsi intégrer dans la solution des sources d'informations externes mais également les forums internes, l'Intranet ou les réseaux sociaux d'entreprises. Selon Salesforce, Radian 6 est donc en mesure de gérer « 50 millions de sources » allant de Facebook aux blogs en passant par les outils de micro-blogging et les forums. Enfin, les directions marketing ne sont pas oubliées puisque la plateforme permet également de mieux cibler une campagne Web à destination d'une clientèle spécifique.

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Pour la firme, cette annonce est la suite logique de sa politique d'acquisition de ces derniers mois. Après avoir finalisé le rachat de Radian6 en mai 2011, Salesforce a mis la main sur un outil permettant de surveiller l'ensemble des réseaux sociaux afin de récupérer des informations pertinentes sur l'image d'une entreprise ou d'une marque. En juin dernier, l'éditeur poursuivait sa stratégie en opérant le rachat de Buddy Media, un opérateur permettant également de mettre en avant des campagnes marketing sur les réseaux sociaux mais aussi de maîtriser la relation client.

A l'époque, Marc Benioff, le p-dg de la firme précisait : « Salesforce.com est désormais le premier acteur sur le marché du marketing social mais aussi de la veille. D'ici 5 ans, les dépenses des directeurs de la Communication dépasseront celles des directeurs des systèmes d'Information. Notre position de meneur va nous permettre de saisir cette opportunité ».

Une volonté répétée par les responsables français du groupe. Olivier Nguyen Van Tan, Responsable Marketing Produit de Salesforce France nous précise : « en juillet nous avons racheté les activités de GoInstant, un acteur spécialisé dans la collaboration instantanée. De même, je rappelle qu'avec l'acquisition de Thinkfuse, de Stypi et l'accord passé avec Twitter, nous augmentons de manière considérable nos capacités d'assister la collaboration dans l'entreprise. Nous nous portons au-delà des silos existants ».

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Sur sa route, Salesforce rencontrera forcemment Oracle qui a également décidé d'étoffer son offre en matière de CRM et de Cloud en procédant à plusieurs rachats dans ces secteurs. Toutefois, la direction tient à ajouter qu'elle respectera son calendrier de développement et précise que de nouvelles fonctionnalités seront annoncées lors de la convention annuelle de la firme, la DreamForce, en septembre prochain.
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