Comment se faire rembourser Windows ?

Aurélien Audy
09 décembre 2009 à 14h04
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La loi, c'est vous !


Au cœur de la problématique se trouve une loi, superbement contournée par les grands industriels depuis des lustres. Elle est mise en forme dans l'article L.122-1 du Code de la consommation de la façon suivante : "Il est interdit de refuser à un consommateur la vente d'un produit ou la prestation d'un service, sauf motif légitime, et de subordonner la vente d'un produit à l'achat d'une quantité imposée ou à l'achat concomitant d'un autre produit ou d'un autre service ainsi que de subordonner la prestation d'un service à celle d'un autre service ou à l'achat d'un produit." Autrement dit, la vente liée ou subordonnée est interdite.

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Or, imposer un système d'exploitation avec un ordinateur s'assimile précisément à de la vente liée. Parce que l'ordinateur et le système d'exploitation sont tout-à-fait dissociables, ils appartiennent à des régimes juridiques distincts : la machine est un bien dont vous devenez l'entier propriétaire, tandis que le logiciel reste conditionné à un droit d'utilisation. Le fabricant vous vend une machine, l'éditeur vous cède une licence.

La mise en conformité des constructeurs arrive donc au premier démarrage de la machine où, sur plateforme Windows comme sur Mac, le contrat de licence du système d'exploitation précise que si vous n'êtes pas d'accord avec ses termes, vous devez les refuser, ne pas utiliser le logiciel, puis contacter le fabricant pour retourner la marchandise et vous faire rembourser. C'est écrit noir sur blanc à tous les coups, puisque c'est obligatoire en France.

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Fenêtre apparaissant au premier démarrage d'un PC sous Vista


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CLUF Microsoft Windows Vista SP1 et Apple Mac OS X


Sauf que jusqu'à récemment, les constructeurs déboutaient toutes les demandes, fussent-elles peu nombreuses. Un nombre croissant d'actions en justice remportées par des consommateurs a fini par pousser certains fabricants à mettre en place une procédure officielle de remboursement de l'OS. Néanmoins, tous ne le font pas et les procédures s'avèrent globalement dissuasives. C'est pourquoi il faut encore souvent batailler, parfois aller jusqu'au procès pour obtenir gain de cause.

Des arguments qui ne tiennent pas la route



L'argument de la fonctionnalité mis en avant par les constructeurs, comme quoi un ordinateur prêt à l'emploi apporte davantage de bénéfices au consommateur, n'a aucune valeur juridique. Car, comme expliqué plus haut, ordinateur et logiciel relèvent de deux régimes juridiques différents. D'autant plus qu'un PC n'est jamais fonctionnel d'emblée, puisqu'il faut installer des programmes, des plugins, faire d'innombrables mises à jour... La condamnation de Microsoft par la Cour de Justice des Communautés Européenne (CJCE) pour concurrence faussée à cause de l'intégration de Media Player va vraisemblablement à l'encontre de ceux qui prônent la fonctionnalité.

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Il faut faire un nombre incalculable de mises à jour au démarrage de l'ordinateur, exigeant une connexion Internet et beaucoup de patience


A ceux qui argumentent que le système d'exploitation est offert à l'achat de la machine, vous pouvez répondre que l'article L.121-35 du Code de la consommation interdit cette pratique. Il stipule en effet qu'est "... interdite toute vente ou offre de vente de produits ou de biens ou toute prestation ou offre de prestation de services faites aux consommateurs et donnant droit, à titre gratuit, immédiatement ou à terme, à une prime consistant en produits, biens ou services sauf s'ils sont identiques à ceux qui font l'objet de la vente ou de la prestation. Cette disposition ne s'applique pas aux menus objets ou services de faible valeur ni aux échantillons." L'article R.121-8 précise que la valeur des échantillons, menus objets ou services de faible valeur ne peut excéder 60 €. Techniquement, une licence de Windows 7 Premium estimée à une cinquantaine d'euros par les fabricants pourrait passer comme service de faible valeur et donc être exclus de l'interdiction de vente avec prime. Mais comment un service de faible valeur pourrait-il être par ailleurs jugé comme indispensable au confort de l'utilisateur, par ceux qui prônent la fonctionnalité ? La contradiction est flagrante.

Un devoir d'information non respecté


Maintenant, d'autres textes souffrent également d'un manque d'application, de la part de la distribution cette fois. Ils touchent à l'information apportée aux consommateurs. Les articles L.113-3 et L.111-1 principalement, imposent en substance une information complète sur les produits vendus, les caractéristiques essentielles, les prix, les limitations de la responsabilité contractuelle et les conditions particulières de vente, par voie d'affichage, d'étiquetage ou n'importe quel autre procédé.

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Darty a été condamné en juin 2008 (voir la news de l'époque) par le TGI de Paris à afficher les prix des logiciels installés sur les ordinateurs proposés à la vente. Nous nous sommes rendus récemment dans un magasin de l'enseigne, et la seule nouvelle information affichée sur les étiquettes stipule simplement si le fabricant rembourse ou pas l'OS. Aucune mention des prix des logiciels installés en revanche (le jugement donnait pourtant un mois à Darty pour s'exécuter). En demandant à différents vendeurs comment procéder pour se faire rembourser l'OS, nous avons eu des réponses contradictoires, soldées dans tous les cas par "allez voir sur le site du constructeur pour en savoir plus". Il y a encore du pain sur la planche !

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Du côté des grandes surfaces, qui d'après la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DRCCRF) devaient courant 2009 proposer les procédures de remboursement, même topo. À Auchan, un vendeur nous a dit qu'il fallait voir avec le constructeur mais que l'opération était fortement déconseillée car elle coûtait plus cher qu'elle ne rapportait, puisqu'il fallait payer les frais de port et les drivers pour Linux. Ca se passe de commentaire...

Chez Carrefour, nous avons eu une réponse un peu plus renseignée mais guère plus engageante. Au passage, une pancarte, discrète mais bien réelle, informe la clientèle de la possibilité d'obtenir un remboursement de l'OS en différé sur certaines marques. Le vendeur nous a signifié que la procédure ne valait pas le coût, puisque le renvoi se faisait à la charge du client et qu'il ne fallait pas espérer plus de 40 € en retour. D'autant que le matériel risquait de se perdre pendant le transport. Il a ajouté que normalement tous les constructeurs pratiquaient le remboursement. Après quoi il a pu uniquement nous imprimer une procédure pour Asus avec Windows Vista Premium et un document sur les tarifs remboursés par Acer (mais sans les modalités là). Même s'il faut garder à l'esprit que la qualité des renseignements varie selon les magasins et/ou les vendeurs, on reste loin du compte !

Qu'en est-il des commerçants du Web ? Les sites de la Fnac et de Darty affichent un lien, discret chez le premier et assez visible chez le second, vers une page qui recense les procédures de remboursement par constructeur de façon très incomplète.

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Liens vers les procédures de remboursement sur les sites de Darty et de la Fnac


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Procédures de remboursement données par Darty et la Fnac


Sinon, sur la plupart des sites marchands visités (Cdiscount, Rue du Commerce, GrosBill, Pixmania, Materiel.net, TopAchat, LDLC...), soit l'information est inexistante, soit elle est tellement bien cachée qu'on ne l'a pas vue. En revanche, les bannières « achetez un PC équipé de Windows Vista maintenant, recevez Windows 7 dès sa disponibilité » étaient bien visibles avant la sortie du nouvel OS... Et depuis, on peut voir des promotions « Achetez un PC équipé de Windows 7 Premium et mettez à jour un autre PC à des conditions exceptionnelles »...

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Bannières publicitaires pour Windows 7 trouvées sur différents sites


On rappellera simplement que dans le rapport France Numérique 2012 du Secrétaire d'Etat chargé de la Prospective, de l'Evaluation des politiques publiques et du Développement de l'économie numérique, à l'époque Eric Besson, on trouve ceci :

"Action n°64 : Promouvoir un affichage séparé des prix des logiciels et systèmes d'exploitation pré-installés.
Suite à la demande du secrétaire d'État chargé de l'Industrie et de la Consommation en juillet 2008, les distributeurs mettent en place de façon volontaire un affichage du montant remboursé en cas de renonciation du consommateur à l'utilisation du système d'exploitation préinstallé. Cette démarche pourrait être généralisée en 2009."


Mais également cela :

"Action n°65 : Permettre la vente découplée de l'ordinateur et de son logiciel d'exploitation. Réunir un groupe de travail rassemblant les acteurs de la distribution, les associations de consommateurs, les fabricants et fournisseurs de logiciels pour mettre en place un test dès le premier trimestre 2009."
Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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