Visite du centre SAV Acer d'Angers : entrez dans le coulisses !

04 octobre 2010 à 17h39
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Pannes rencontrées et composant les moins fiables

Types de pannes et composants les moins fiables

Quels sont les composants d'un ordinateur qui sont les moins fiables ? Les geeks qui ont l'habitude de mettre les mains dans le cambouis ont peut-être une petite idée sur la question... Se vérifie-t-elle sur la masse des produits traités dans le monde professionnel ? À vous de juger : Acer indique que sur le plan purement matériel, nos disques durs et autres cartes mères arrivent en tête du podium (peu glorieux) des pannes les plus courantes ! À noter que les disques durs sont principalement fournis par Western Digital et Hitachi. Cela ne met pas pour autant en cause la qualité de ces deux marques (les comptages s'effectuent sur des quantités industrielles). L'indicateur rappelle simplement que les pannes mécaniques restent importantes.

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Le disque dur et la carte mère : les maillons faibles


Il est également intéressant de s'interroger sur la proportion de pannes logicielles versus pannes matérielles. À cette question, Acer répond que les pannes matérielles sont à l'origine de 80 % des problèmes rencontrés. Quant aux pannes logicielles, elles affectent 10 % des cas traités. Les 10 % perdus dans la nature rentrent dans la fameuse catégorie des « RAS » (rien à signaler)... En clair, il s'agit de machines en bonne santé handicapées par l'interface qui se trouve entre la chaise et le clavier (l'utilisateur, en somme).

Zoom sur les RAS et les pannes aléatoires

Dans le jargon du service après-vente informatique, le terme « RAS » signifie que la machine fonctionne parfaitement. Comme nous l'avons dit, Acer indique que le taux de RAS constaté à Angers est de 10 %. Cette statistique intègre-t-elle une proportion de pannes aléatoire déguisée dont la fréquence de reproduction est trop faible pour être observée ? Rien n'est impossible. Toutefois, interrogé sur le sujet, Christian Cosneau précise que lorsque la panne n'est pas constatée par le service technique, ce dernier téléphone au client pour obtenir des précisions supplémentaires.

Quand il est impossible de reproduire la panne en laboratoire, la machine est sortie de la ligne de réparation pour passer sur le banc de test du technicien expert. Ce dernier est doté d'outils plus performants, dispose d'une expérience plus poussée et surtout, à la possibilité de passer plus de temps sur la machine. Les pannes aléatoires sont les plus difficiles à déceler et parfois, elles sont intimement liées avec le temps de chauffe de la machine, ou le stress de composants en particulier (il faut par exemple fortement solliciter la carte graphique pour déceler un dysfonctionnement).

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Christian Cosneau : les pannes aléatoires sont les plus difficiles à déceler


Seul inconvénient : dans ce cas, le temps d'immobilisation de la machine risque de s'allonger. En revanche, rien à craindre pour la durée de sa garantie puis qu'au-delà de 7 jours de présence au SAV, cette dernière est prolongée d'un nombre de jours correspondant à la durée des réparations. Si cette expertise poussée ne permet pas de mettre la panne en évidence, un entretien préventif est mis en place. Le technicien expert change alors la ou les pièces qui peuvent causer un ou plusieurs des symptômes qui sont constatés par le client (souvent, les barrettes mémoire ou le disque dur). Si une machine de ce type renvient en SAV, un échange avec une autre machine d'occasion réparée (refurb) est proposé au client.

Durée des réparations

À l'heure actuelle, le centre d'Angers dépanne 81 % des produits Acer en panne en 5 jours maximum. Cette performance comprend les machines qui viennent d'être lancées et pour lesquelles les pièces ne sont pas forcément disponibles de suite (parfois, on peut observer un délai de 15 jours si commande au stock général situé en Pologne). Le stock d'Angers reste important puisque le taux de disponibilité immédiate des pièces est de 94 %. Acer suit également les retours post SAV. Il en ressort que le taux de machines ne revenant pas sous 30 jours après réparation est de 97 % (contre 95 % en 2009). Les trois pour cent de machines qui reviennent après un SAV repassent sur la même chaine de réparation en présence du chef d'atelier, et sont soumises à deux contrôles qualité. Le but consiste à améliorer la formation du personnel en lui permettant de constater les pannes non décelées lors du premier passage.

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Cartes mères, disques durs, mémoire... Angers dispose d'un stock important
Modifié le 01/06/2018 à 15h36
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