Salesforce domine le marché du CRM, tout juste devant SAP

01 juin 2018 à 15h36
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Le cloud gagne toujours plus la gestion de la relation client qui, en 2012, a pesé 40% de ce marché. Une tendance qui a profité à Salesforce, spécialiste du logiciel à la demande, qui s'est hissé au premier rang.

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Le numéro un mondial de la gestion de la relation client (CRM) est Salesforce. L'américain a dépassé l'allemand SAP, dont la croissance a stagné en 2012, rapporte le cabinet Gartner. Dans un marché global en hausse de 12,5% à 18 milliards de dollars, la société californienne s'est targuée d'une hausse de ses recettes de 26% à 2,5 milliards de dollars. Salesforce s'est accaparé 14% des ventes, comme s'en félicitait son p-dg, Marc Benioff, il y a un mois sur Twitter.

« La compétition entre les éditeurs d'outils CRM s'est accentuée, car les principaux acteurs ont continué à rivaliser pour accroître leur pénétration à l'international et leur déploiement dans les entreprises de taille moyenne à grande », commente Joanne Correia, vice-présidente de Gartner. La croissance de ce marché a été trois fois plus vigoureuse que la moyenne des logiciels d'entreprise.

Toujours plus de cloud

Avec ses solutions cloud, Salesforce a bénéficié de l'engouement toujours plus marqué des entreprises pour les logiciels en tant que service (SaaS). En 2012, 40% du chiffre d'affaires du marché du CRM global est tiré des applications en mode SaaS. Dans ce marché, SAP se retrouve deuxième avec 13% des parts, soit 2,3 milliards de dollars de recettes. L'allemand devance Oracle, troisième avec 11% du secteur, et en hausse de 8%.

Au pied du podium, Microsoft a autant progressé que Salesforce en termes de chiffre d'affaires, avec une croissance annuelle de 26% à 1,1 milliard de dollars de chiffre d'affaires. L'éditeur de Redmond est crédité de 6,3% de parts de marché, pas de quoi encore inquiéter Oracle, et assez loin encore devant le cinquième de ce classement, IBM. En progrès de quelque 40%, Big Blue revendique 650 millions de recettes et 3,6% du gâteau.

Le cabinet d'analyse souligne que l'Amérique du Nord et l'Europe de l'Ouest restent les régions où les ventes d'outils de CRM sont les plus importantes : 80% du marché global est réalisé dans ces deux zones. Toutes les régions se sont affichées en croissance même si l'Europe de l'Ouest n'a progressé que de 1%, en raison des difficultés économiques et d'un dollar plus fort. C'est d'ailleurs ce qui a porté préjudice au bilan de SAP.


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