Comment se faire rembourser Windows ?

Tous les ordinateurs des grands fabricants sont vendus avec un système d'exploitation et une batterie de logiciels plus ou moins conséquente et intéressante. Motif invoqué : les appareils sont ainsi prêts à l'emploi, parfaitement fonctionnels. Si la pratique satisfait effectivement nombre de consommateurs, notamment les moins aguerris à l'informatique, elle pose en revanche problème pour ceux qui disposent déjà d'une licence (OS payant) ou qui souhaitent utiliser Linux (OS gratuit). L'objectif de cet article est donc de vous expliquer comment obtenir le remboursement du système d'exploitation pré-installé sur une machine neuve.

Précisons-le d'emblée, ce sujet est sensible et complexe. Sensible, parce qu'il s'agit de titiller les constructeurs sur leur négligence vis-à-vis de la loi française. Avec en trame de fond des enjeux économiques énormes et des habitudes bien ancrées, ce qui explique que les protagonistes du milieu soient beaucoup moins loquaces pour parler de ce sujet que lorsqu'il s'agit de vanter les mérites d'un tout nouveau produit. Et complexe parce qu'il faudra suivre une procédure relativement contraignante, pour in fine obtenir une compensation très modeste. Dans certains cas, vous devrez même envisager un recours en justice pour faire valoir vos droits !

La fin étant clairement disproportionnée par rapport aux moyens, nous verrons également les solutions alternatives aux "grands constructeurs" : en effet le meilleur moyen de se débarrasser d'un logiciel non désiré, c'est encore de ne pas l'acheter ! Reste que sur le plan éthique, cette énergie que vous allez peut-être dépenser pour forcer les constructeurs à se plier à leurs obligations servira à faire bouger les lignes, petit à petit, en faveur d'une chose simple : le droit de choisir.



Clubic a décidé de tester une procédure de remboursement du système d'exploitation avec une machine Acer équipée de Windows Vista Premium achetée à la Fnac, pour illustrer par l'exemple la marche à suivre. Dans un premier temps, commençons par détailler dans les grandes lignes les tenants et les aboutissants de cette problématique, qui ne concerne peut être pas tout le monde mais qui mérite d'être éclaircie.

Sommaire :

• Etat des lieux de la situation


• La loi, c'est vous !


• Les procédures de remboursement


• Les solutions alternatives


• Clubic teste pour vous une procédure


• Conclusion

Etat des lieux de la situation

Le problème de base est plutôt simple. Prenons un exemple. Si demain vous allez dans un magasin acheter un PC d'un grand constructeur (hors Netbook, parfois sous Linux), on va vous vendre une machine avec Windows 7 pré-installé. Ce système d'exploitation a un coût qui est inclus de façon totalement opaque dans le prix global de la machine. Or, si vous possédez déjà une licence de Windows 7 (ou Vista, XP...) en bonne et due forme ou si vous désirez installer une distribution gratuite de Linux, vous allez en fin de compte vous acquitter d'une licence pour un OS que vous n'allez pas utiliser. A condition bien sûr que votre précédente licence de Windows soit celle d'une version boîte et non d'une version OEM : les licences OEM ne sont en effet pas transférables d'une machine à l'autre et concerne donc un seul PC.




Attention, la valeur du système d'exploitation pour le constructeur n'est pas celle du logiciel vendu en boîte pour le consommateur. Le constructeur négocie des licences OEM en grandes quantités auprès de Microsoft, ce qui fait tomber le prix d'un 7 Premium de 200 € à une cinquantaine d'euros environ par exemple. Si vous obtenez le remboursement de Windows après démarches, c'est cette deuxième somme qui vous sera restituée. Voilà qui est déjà nettement moins motivant...

Dans le cas d'Apple, la question mérite aussi d'être posée, non pas en termes de choix du système d'exploitation, mais en termes de redondance des licences. Si vous achetez un nouveau Mac, il sera inévitablement vendu avec sa licence mono poste de Mac OS X Snow Leopard. Or, vous pouvez très bien disposer d'une licence Mac OS X Leopard familiale (5 postes) qui n'impose donc pas de dépense logicielle supplémentaire. Car Mac OS X n'est pas gratuit puisqu'il est vendu séparément, en boîte. Tout comme la suite iLife, qui elle n'est en plus pas obligatoire dans l'absolu. Après le cas d'Apple reste particulier, dans le sens où le constructeur vend ses machines comme un tout, regroupant matériel et logiciel, ces deux composantes étant aussi bien l'une que l'autre responsable du succès de la marque.

Outre l'aspect économique, le fait d'imposer le système d'exploitation Microsoft semble pénaliser lourdement la concurrence. En matière d'OS, le site Net Applications estime les parts de marché de Windows à 92,55 % contre 1 % pour Linux, tandis que Mac OS totalise 5,11 % (décembre 2009). Ce n'est pas un déséquilibre mais un gouffre qui sépare Microsoft des autres systèmes, particulièrement de Linux. C'est pourquoi laisser le choix aux acheteurs de PC, dont une partie restera toujours fidèle à Windows, ne risque pas de couler la firme de Redmond...







Plusieurs associations de défense et de promotion du logiciel libre (April, Aful, Fnill...) se mobilisent pour faire changer les choses. Elles préconisent, de concert avec les associations de consommateurs, un système simple : l'optionalité. Jérémy Monnet, Administrateur de l'April, nous a expliqué le concept : "L'optionalité [...] consiste à laisser en place la pré-installation, mais à séparer la clef d'activation des logiciels, de façon à pouvoir la vendre à part. Lors du premier démarrage de l'ordinateur (c'est déjà le cas) il est demandé à l'utilisateur d'accepter le contrat de licence utilisateur final (CLUF, EULA en anglais), et il peut être demandé à ce moment-là le code d'activation du logiciel. Ainsi, il n'y a aucun changement dans la chaine de fabrication, pas de complexification insensée pour le consommateur lors du premier allumage de l'ordinateur. Et lorsque l'acheteur refuse d'acheter la clef d'activation, alors il ne lui reste plus qu'à installer ses propres logiciels, ou à utiliser les clefs d'activation déjà en sa possession, par l'achat d'une autre version du logiciel par exemple (version boite)."

Autrement dit, il suffit de ne plus systématiquement apposer les autocollants avec le numéro de série Windows sur les machines et de proposer une "option licence" séparément, au moment de l'achat. Le consommateur est ainsi libre de décider en fonction de ses besoins, aussi bien dans un sens que dans l'autre.

La loi, c'est vous !

Au cœur de la problématique se trouve une loi, superbement contournée par les grands industriels depuis des lustres. Elle est mise en forme dans l'article L.122-1 du Code de la consommation de la façon suivante : "Il est interdit de refuser à un consommateur la vente d'un produit ou la prestation d'un service, sauf motif légitime, et de subordonner la vente d'un produit à l'achat d'une quantité imposée ou à l'achat concomitant d'un autre produit ou d'un autre service ainsi que de subordonner la prestation d'un service à celle d'un autre service ou à l'achat d'un produit." Autrement dit, la vente liée ou subordonnée est interdite.



Or, imposer un système d'exploitation avec un ordinateur s'assimile précisément à de la vente liée. Parce que l'ordinateur et le système d'exploitation sont tout-à-fait dissociables, ils appartiennent à des régimes juridiques distincts : la machine est un bien dont vous devenez l'entier propriétaire, tandis que le logiciel reste conditionné à un droit d'utilisation. Le fabricant vous vend une machine, l'éditeur vous cède une licence.

La mise en conformité des constructeurs arrive donc au premier démarrage de la machine où, sur plateforme Windows comme sur Mac, le contrat de licence du système d'exploitation précise que si vous n'êtes pas d'accord avec ses termes, vous devez les refuser, ne pas utiliser le logiciel, puis contacter le fabricant pour retourner la marchandise et vous faire rembourser. C'est écrit noir sur blanc à tous les coups, puisque c'est obligatoire en France.







Sauf que jusqu'à récemment, les constructeurs déboutaient toutes les demandes, fussent-elles peu nombreuses. Un nombre croissant d'actions en justice remportées par des consommateurs a fini par pousser certains fabricants à mettre en place une procédure officielle de remboursement de l'OS. Néanmoins, tous ne le font pas et les procédures s'avèrent globalement dissuasives. C'est pourquoi il faut encore souvent batailler, parfois aller jusqu'au procès pour obtenir gain de cause.

Des arguments qui ne tiennent pas la route

L'argument de la fonctionnalité mis en avant par les constructeurs, comme quoi un ordinateur prêt à l'emploi apporte davantage de bénéfices au consommateur, n'a aucune valeur juridique. Car, comme expliqué plus haut, ordinateur et logiciel relèvent de deux régimes juridiques différents. D'autant plus qu'un PC n'est jamais fonctionnel d'emblée, puisqu'il faut installer des programmes, des plugins, faire d'innombrables mises à jour... La condamnation de Microsoft par la Cour de Justice des Communautés Européenne (CJCE) pour concurrence faussée à cause de l'intégration de Media Player va vraisemblablement à l'encontre de ceux qui prônent la fonctionnalité.




A ceux qui argumentent que le système d'exploitation est offert à l'achat de la machine, vous pouvez répondre que l'article L.121-35 du Code de la consommation interdit cette pratique. Il stipule en effet qu'est "... interdite toute vente ou offre de vente de produits ou de biens ou toute prestation ou offre de prestation de services faites aux consommateurs et donnant droit, à titre gratuit, immédiatement ou à terme, à une prime consistant en produits, biens ou services sauf s'ils sont identiques à ceux qui font l'objet de la vente ou de la prestation. Cette disposition ne s'applique pas aux menus objets ou services de faible valeur ni aux échantillons." L'article R.121-8 précise que la valeur des échantillons, menus objets ou services de faible valeur ne peut excéder 60 €. Techniquement, une licence de Windows 7 Premium estimée à une cinquantaine d'euros par les fabricants pourrait passer comme service de faible valeur et donc être exclus de l'interdiction de vente avec prime. Mais comment un service de faible valeur pourrait-il être par ailleurs jugé comme indispensable au confort de l'utilisateur, par ceux qui prônent la fonctionnalité ? La contradiction est flagrante.

Un devoir d'information non respecté

Maintenant, d'autres textes souffrent également d'un manque d'application, de la part de la distribution cette fois. Ils touchent à l'information apportée aux consommateurs. Les articles L.113-3 et L.111-1 principalement, imposent en substance une information complète sur les produits vendus, les caractéristiques essentielles, les prix, les limitations de la responsabilité contractuelle et les conditions particulières de vente, par voie d'affichage, d'étiquetage ou n'importe quel autre procédé.

Darty a été condamné en juin 2008 (voir la news de l'époque) par le TGI de Paris à afficher les prix des logiciels installés sur les ordinateurs proposés à la vente. Nous nous sommes rendus récemment dans un magasin de l'enseigne, et la seule nouvelle information affichée sur les étiquettes stipule simplement si le fabricant rembourse ou pas l'OS. Aucune mention des prix des logiciels installés en revanche (le jugement donnait pourtant un mois à Darty pour s'exécuter). En demandant à différents vendeurs comment procéder pour se faire rembourser l'OS, nous avons eu des réponses contradictoires, soldées dans tous les cas par "allez voir sur le site du constructeur pour en savoir plus". Il y a encore du pain sur la planche !



Du côté des grandes surfaces, qui d'après la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DRCCRF) devaient courant 2009 proposer les procédures de remboursement, même topo. À Auchan, un vendeur nous a dit qu'il fallait voir avec le constructeur mais que l'opération était fortement déconseillée car elle coûtait plus cher qu'elle ne rapportait, puisqu'il fallait payer les frais de port et les drivers pour Linux. Ca se passe de commentaire...

Chez Carrefour, nous avons eu une réponse un peu plus renseignée mais guère plus engageante. Au passage, une pancarte, discrète mais bien réelle, informe la clientèle de la possibilité d'obtenir un remboursement de l'OS en différé sur certaines marques. Le vendeur nous a signifié que la procédure ne valait pas le coût, puisque le renvoi se faisait à la charge du client et qu'il ne fallait pas espérer plus de 40 € en retour. D'autant que le matériel risquait de se perdre pendant le transport. Il a ajouté que normalement tous les constructeurs pratiquaient le remboursement. Après quoi il a pu uniquement nous imprimer une procédure pour Asus avec Windows Vista Premium et un document sur les tarifs remboursés par Acer (mais sans les modalités là). Même s'il faut garder à l'esprit que la qualité des renseignements varie selon les magasins et/ou les vendeurs, on reste loin du compte !

Qu'en est-il des commerçants du Web ? Les sites de la Fnac et de Darty affichent un lien, discret chez le premier et assez visible chez le second, vers une page qui recense les procédures de remboursement par constructeur de façon très incomplète.







Sinon, sur la plupart des sites marchands visités (Cdiscount, Rue du Commerce, GrosBill, Pixmania, Materiel.net, TopAchat, LDLC...), soit l'information est inexistante, soit elle est tellement bien cachée qu'on ne l'a pas vue. En revanche, les bannières « achetez un PC équipé de Windows Vista maintenant, recevez Windows 7 dès sa disponibilité » étaient bien visibles avant la sortie du nouvel OS... Et depuis, on peut voir des promotions « Achetez un PC équipé de Windows 7 Premium et mettez à jour un autre PC à des conditions exceptionnelles »...




On rappellera simplement que dans le rapport France Numérique 2012 du Secrétaire d'Etat chargé de la Prospective, de l'Evaluation des politiques publiques et du Développement de l'économie numérique, à l'époque Eric Besson, on trouve ceci :

"Action n°64 : Promouvoir un affichage séparé des prix des logiciels et systèmes d'exploitation pré-installés.
Suite à la demande du secrétaire d'État chargé de l'Industrie et de la Consommation en juillet 2008, les distributeurs mettent en place de façon volontaire un affichage du montant remboursé en cas de renonciation du consommateur à l'utilisation du système d'exploitation préinstallé. Cette démarche pourrait être généralisée en 2009."

Mais également cela :

"Action n°65 : Permettre la vente découplée de l'ordinateur et de son logiciel d'exploitation. Réunir un groupe de travail rassemblant les acteurs de la distribution, les associations de consommateurs, les fabricants et fournisseurs de logiciels pour mettre en place un test dès le premier trimestre 2009."

Les procédures de remboursement

Pour aborder la partie concrète de ce dossier, le pluriel est de rigueur : il n'y a pas UNE mais DES procédures. En effet, chaque constructeur en fixe librement les modalités, lorsqu'il décide d'en mettre une en place. Le schéma reste globalement toujours le même, avec néanmoins quelques nuances de taille :


Les principales nuances entre constructeurs portent sur le délai pour retourner la machine, sur la nécessité ou pas d'envoyer votre machine en atelier (deux marques se distinguent sur ce point, Fujitsu et Asus), sur la prise en charge des frais de port et sur les montants remboursés. Dans tous les cas, la garantie matérielle reste la même mais le support logiciel est bien entendu annulé. La durée de la procédure est variable, puisqu'après avoir contacté le service après vente du fabricant pour connaître la marche à suivre, il se peut que vous deviez attendre qu'on vous envoie par la poste des documents à remplir et à retourner avec la machine. Autant de temps où la machine sera inutilisable, faute d'acceptation du Cluf. Mais une fois réception de la machine dans leurs ateliers, les constructeurs annoncent généralement entre 3 et 5 jours ouvrés de délai. Nous avons compilé tous les éléments dans un tableau pour rendre les choses plus simples.




Premier constat, obtenir des informations officielles n'a pas été une sinecure. Seuls sept des douze constructeurs contactés nous ont communiqué leurs procédures de remboursement de la licence du système d'exploitation, avec souvent beaucoup de réticences. Il s'agit dans l'ordre alphabétique d'Acer, Asus, Fujitsu Siemens, MSI, Packard Bell, Samsung et Toshiba. Les cinq autres n'ont pas souhaité s'exprimer sur le sujet, nous vous laissons libre d'interpréter leur silence... Nous avons donc appelé tous les SAV pour en savoir plus, ce qui s'est avéré instructif. Notez que les propos rapportés viennent à chaque fois d'un opérateur de hotline : ils ne sauraient donc être considérés comme vérité absolue puisqu'on sait bien qu'avec ces plateformes d'appel, d'un opérateur à un autre le discours peut changer du tout au tout.

Le jeu en vaut-il la chandelle ?

Pour les sept constructeurs qui proposent une procédure, il y a des différences de taille. On vous rembourse de 30 € chez MSI à 60 € chez Samsung pour une même licence de Vista Premium ! Notez que les tarifs ont l'air de fluctuer, du moins ça a été le cas chez Acer qui lors de notre première visite sur son site proposait 60 € pour Vista Premium et n'en offre plus que 40 € aujourd'hui.

Maintenant, le constructeur le plus conciliant, c'est de loin Fujitsu Siemens, qui est le seul à ne pas imposer le retour de la machine dans ses ateliers. Vous contactez le constructeur via ce formulaire dans les trois mois suivant votre achat. Fujitsu Siemens vous envoie par la poste ou par email une décharge à remplir et à retourner en même temps que la preuve d'achat, une fiche d'informations, les CD et le certificat d'authenticité de Windows collé au PC, après quoi si tout est conforme vous recevrez le chèque de remboursement, 53 € pour un Vista ou 7 Premium. Outre le gain d'argent, l'avantage est que vous pouvez dès achat de votre machine formater le disque dur pour installer l'OS de votre choix.

Erratum : Il s'avère qu'Asus propose en fait deux procédures, la classique où vous retournez la machine à vos frais (comme MSI, Samsung et Toshiba), mais également une procédure simplifiée semblable à celle de Fujitsu. Cette dernière ne nous a pas été mentionnée lorsque nous avons appelé la hotline, c'est un lecteur qui nous l'a indiquée. La marche à suivre est donc la suivante : lorsque vous contactez la hotline, vous demandez qu'on vous envoie la lettre d'attestation prévue à cet effet, il vous suffira ensuite de retourner ce document rempli et signé, ainsi que l'autocollant de la licence Windows et le DVD d'installation et/ou de restauration du système. Vous recevrez en échange le remboursement de 40 € pour un Windows 7 Premium, nous a-t-on dit. La condition sine qua non reste qu'il ne faut pas activer votre licence (en acceptant le Cluf). Vous pouvez donc formater votre disque dur dès achat de la machine.

Acer et Packard Bell, plus contraignants, réalisent au moins l'effort de payer les frais de port pour l'envoi de la machine dans leurs ateliers (ils vous expédient une étiquette e-chronopass à coller sur le paquet avant de le poster). A défaut de dépenser de l'argent, vous ne perdrez que du temps. Notez qu'Acer est le seul constructeur à donner une bonne visibilité à la procédure sur son site. Quant aux autres, MSI, Samsung et Toshiba, ils proposent des procédures vraiment dissuasives puisque les frais d'envoi sont à la charge du client. Sachant qu'un Colissimo recommandé avec accusé de réception pour un paquet de 6 Kg vous coûtera entre 16 € et 20,5 € selon l'assurance choisie (800 € maximum). Avec Samsung qui rembourse 60 € sur un Vista Premium, passe encore, mais avec MSI et ses 30 €, il n'y a guère que le principe qui puisse encore vous motiver.




Notez ce point important : à part Fujitsu Siemens et Acer qui communiquent les montants remboursables pour Windows 7 (identiques à ceux de Vista), tous les autres constructeurs proposant une procédure sont à l'heure actuelle incapables de divulguer les sommes restituées pour le dernier OS de Microsoft... Les SAV qui s'étaient montrés coopératifs la première fois lorsqu'on leur posait la question ont tous répondu au sujet de Windows 7 qu'il fallait d'abord lancer la procédure pour ensuite connaître le montant qui serait remboursé. A priori Packard Bell suit la même politique qu'Acer, mais l'information n'a pas pu être confirmée.

Maintenant, qu'en est-il des autres logiciels ? Les procédures "simples" existantes ne prévoient aucun autre remboursement que celui du système d'exploitation, au prétexte que les logiciels additionnels sont soit en version d'essai (ils s'apparentent donc à des échantillons), soit développés par le constructeur en personne, soit librement téléchargeable sur Internet. C'est en partie vrai, mais en partie seulement puisque de nombreux constructeurs fournissent des logiciels payants dont vous n'avez pas forcément besoin comme Works, Power DVD, NTI CD Maker, Adobe Photoshop Elements ou encore Nero Essentials... Pour obtenir leur remboursement, il faudra probablement pousser la procédure devant une juridiction de proximité, comme l'a fait Antoine Gutzwiller contre Acer. Un des récents cas qui a donné raison au plaignant.





Si l'idée d'entamer une procédure judiciaire ne vous effraie pas, nous vous conseillons vivement d'aller sur le site du groupe de travail Racketiciel, de l'Association Francophone des Utilisateurs de Logiciels Libres (l'Aful). Le site, qui comporte entre autre un guide du remboursement ultra complet, est une véritable mine d'informations !

Les solutions alternatives

Pour vous éviter des démarches plus ou moins lourdes, le mieux c'est encore de ne pas acheter une machine toute faite avec OS pré-installé. Dans le cas d'une unité centrale, la question ne se pose même pas. Quelqu'un qui ne veut pas de système d'exploitation ni de logiciels indésirables sait qu'il est inutile de se faire violence en achetant une UC d'un grand constructeur, mais qu'il faut plutôt aller voir un assembleur.

La question paraît plus délicate lorsqu'il s'agit d'un ordinateur portable. Pourtant, il existe de nombreux assembleurs de portables, made in France même : Keynux, Anti-Bug Computers, Novatux, Winux Informatique, Zefyris ou encore PC Portable sur Mesure par exemple. Notez que Keynux est aussi revendeur de grandes marques. Bon, c'est sûr que pour les sociétés qui n'ont pas pignon sur rue, ou du moins pas à proximité, vous pouvez avoir quelques appréhensions. Si du côté des composants, il n'y a aucune crainte à avoir, côté châssis le fait de ne pas pouvoir palper la machine en freinera plus d'un. Après, vous disposez toujours du droit de rétractation légal de 7 jours si la machine ne vous plait pas.







Vous trouverez bien sûr d'autres intégrateurs en dehors du territoire national, comme Clevo ou Cizmo. Certains revendeurs en informatique, qui proposent donc essentiellement des PC de grands constructeurs, ont parfois dans leurs rayons des marques d'intégrateur. C'est le cas de la société PassWord, qui vend du Clevo.




Enfin, notez que Top Achat et Rue du Commerce, deux enseignes célèbres du Web, se sont également lancées dans la confection sur mesure de votre portable. Avec le système Config'o'Matic de Top Achat, vous pouvez d'ailleurs monter vous-même votre portable.




Ces exemples n'ont rien d'exhaustifs, vous trouverez une multitude d'autres assembleurs ou revendeurs qui vendent des machines sans OS ou avec Linux. A vous d'arpenter le web pour trouver si possible des boutiques de quartier où vous pourrez discuter avec les techniciens et voir les machines en vrai. Toutes les adresses mentionnées ici font bien évidemment aussi des PC de bureau.

Clubic teste pour vous une procédure

Pour illustrer notre propos, rien de tel qu'une preuve par l'exemple. Nous avons donc décidé de lancer une procédure de remboursement de l'OS avec le constructeur Acer. Voici la chronologie des faits !

Le 4 septembre 2009 : achat de la machine

En ce vendredi pluvieux, nous nous rendons à la Fnac Bellecour à Lyon pour acquérir le cobaye de notre test, une unité centrale Acer Aspire X3200-NF7A, vendue 349 €. Nous disposons désormais de 30 jours pour effectuer la demande de remboursement de l'OS, Windows Vista Premium.

Le 7 septembre 2009 : amorce de la procédure

En visitant le site d'Acer, dans la section support, on découvre à gauche l'entrée Procédure de remboursement du système d'exploitation Microsoft. Tout est expliqué, le formulaire en PDF est même téléchargeable en bas de page, mais Acer semble insister pour que les personnes intéressées par la démarche contactent d'abord le Centre d'Appels. Nous nous exécutons. Acer propose deux numéros de téléphones pour les clients bénéficiant encore d'une garantie : le 0825 00 22 37 dit prioritaire mais facturé 0,15 € / min, et le 0969 32 03 42 gratuit. Nous testons le premier, personne ne répond après une dizaine de minutes d'attente. Nous embrayons alors sur le second et là une opératrice décroche au bout de trois minutes...



Après avoir exposé notre requête, l'opératrice visiblement peu habituée à traiter ce type de demande s'avère expéditive. Elle répond qu'il faut remplir le formulaire et le renvoyer par email. Alors qu'elle s'apprêtait à nous saluer, nous cherchons à temporiser en faisant remarquer d'une qu'elle ne nous a pas communiqué l'adresse email, et de deux, que ses explications ne correspondent pas exactement à la procédure décrite sur le site, qui stipule que l'utilisateur doit retourner le formulaire avec la machine, par voie postale.

Des explications plus claires nous sont alors données : il faut dans un premier temps remplir le formulaire et l'adresser par email, accompagné de la preuve d'achat, à l'adresse infocom_france@acer-euro.com. Après quoi Acer vous retourne par voie postale une étiquette frais de port payés à coller sur la machine pour l'expédition. Nous raccrochons et obtempérons. En ce jour précis, Acer donnait droit à un remboursement de 60 € pour Windows Vista Premium. Quelques temps plus tard, le montant remboursé tombait à 40 €.

Email envoyé le 7 septembre à Acer

Note : Impossible de sauvegarder le formulaire une fois les champs remplis, il faut donc l'imprimer, le remplir au stylo et le scanner. Nous scannons également la facture et réitérons brièvement notre demande dans le corps du mail.

Le 23 septembre 2009 : réception de l'étiquette

Si on peut tout-à-fait louer le fait qu'Acer prenne en charge les frais de port, il faut par contre s'armer de patience pour réellement en profiter : 16 jours séparent l'envoi de notre email et la réception de l'étiquette ! Une bonne quinzaine où votre machine restera inutilisable, puisqu'il faut absolument refuser le Cluf de Microsoft, ce qui revient à ne pas allumer la machine. Seule alternative : disposer d'un autre disque dur, que vous pourrez substituer à celui d'origine afin d'installer un autre OS. Dans ce cas, attention à ne rien dégrader et surtout, pensez bien à remettre en place le bon disque avant envoi...

Lettre d'Acer et bon de retour au dos

Le 28 septembre 2009 : envoi de la machine

Pour retourner la machine chez Acer, nous décidons d'utiliser le carton d'origine, le mieux à même de protéger son contenu. Pour minimiser les risques de vol pendant le transport du colis, nous recouvrons le tout de papier Kraft. Il suffit ensuite de placer l'étiquette e-chronopass autocollante sur le paquet et de l'apporter au bureau de Poste le plus proche. A l'intérieur du colis, il faut simplement mettre l'unité centrale et les CD de logiciels : câbles, clavier, souris et documentation restent à la maison !



Note : nous avons également joint une photocopie de la facture, au cas où...

Le 7 octobre 2009 : réception de la machine

L'ordinateur nous revient 9 jours plus tard. Le délai correspond donc bien à ce qui est annoncé par Acer, à savoir 5 jours pour le traitement de la demande (vérification que l'OS n'a pas été utilisé, formatage du disque dur et retrait du certificat d'authenticité avec clé de licence Windows collé sur la machine) et deux fois 2 jours de transport. Petit bémol : le carton d'origine de la machine a été remplacé par un carton quelconque Packard Bell... Et gros hic : aucun chèque de remboursement dans le carton ! Le 8 octobre, nous appelons donc le Centre d'appels Acer pour en savoir plus. On nous répond que le chèque arrivera en fin de semaine prochaine, c'est-à-dire vers le 15-16 octobre. Soit...

Le 22 octobre 2009 : toujours rien...

Nous avons laissé une petite marge d'erreur à Acer mais trop c'est trop, nous contactons à nouveau le Centre d'appels pour relancer Acer. Et là, l'opératrice nous répond qu'il faudra attendre fin novembre pour recevoir le chèque, parce que les demandes sont traitées en n+1, le temps que Microsoft rembourse la licence non utilisée ! La machine ayant été réceptionnée début octobre par Acer, l'envoi du chèque se fera donc à la fin du mois suivant. A croire que c'est Steve Ballmer qui signe en personne notre chèque ! Inutile de vous dire que nous avons crié au scandale, en rappelant déjà qu'on nous avait précédemment assuré l'envoi du remboursement à la mi octobre, puis en menaçant de dénoncer la pratique à des médias influents et à diverses associations de consommateurs.

L'opératrice nous a alors répondu qu'elle allait tenter de faire remonter le dossier et qu'elle nous recontactait pour nous tenir au courant. Coup de téléphone un peu plus tard dans la journée avec cette fois un délai de 10 jours garanti !

Le 2 novembre 2009 : réception du chèque, enfin !

Promesse tenue, non sans mal, puisque nous recevons enfin le remboursement d'un montant de 60 € (envoi daté du 28 octobre) le 2 novembre. Il aura donc fallu deux mois quasiment jour pour jour, pour arriver au terme de cette procédure de remboursement ! Et encore en râlant un bon coup, sinon nous nous approchions des trois mois... Ne reste plus qu'à passer à la banque ! Verdict : la procédure fonctionne, ne coûte effectivement rien (chez Acer du moins) mais exige des nerfs d'acier et une patience à toute épreuve !

Conclusion

Obtenir le remboursement des logiciels pré-installés sur un ordinateur neuf n'est manifestement pas chose aisée. Déjà, certains constructeurs, et pas des moindres (HP, Compaq, Sony, Dell, Apple, Lenovo...), refusent en bloc ce type de demandes. Ensuite, ceux qui acceptent (Acer, Asus, Fujitsu Siemens, MSI, Packard Bell, Samsung et Toshiba) ne remboursent que le système d'exploitation, au tarif préférentiel où ils l'ont négocié avec Microsoft en grandes quantités, en version OEM et bien sûr, hors marges. Enfin, les procédures mises en place s'avèrent relativement dissuasives, puisqu'il est impérativement demandé au client de retourner sa machine chez le constructeur, sauf chez Fujitsu Siemens et Asus, les seuls à établir un deal honnête. Plus contraignants que Fujitsu Siemens, Acer et Packard Bell se distinguent toutefois en s'acquittant de tous les frais de port.

Mais avec les autres, votre démarche relèvera plus de la question de principe qu'autre chose, avec les risques et la gêne qu'un renvoi de machine comporte. La meilleure solution, si vous n'avez pas spécialement flashé sur un modèle de marque précis, c'est peut-être de court-circuiter les grands constructeurs en vous tournant vers les assembleurs et revendeurs qui proposent l'optionalité du système d'exploitation et des logiciels, pour des unités centrales comme des portables.

Maintenant, si vous tenez absolument à affronter le constructeur pour défendre vos principes, faire respecter la loi et espérer obtenir le maximum de compensations, vous pouvez l'attaquer en justice. Pour vous préparer à cette action, avant même d'acheter quelque ordinateur que ce soit, consultez le guide de remboursement du site Racketiciel.




Dans un article daté du 11 juillet 2009, l'Aful précise toutefois que les procès engagés jusqu'à ce jour n'ont abouti que dans un cas sur deux. Rien ne peut en effet garantir que la justice vous donnera raison. Déjà parce que ça dépendra de la solidité de votre dossier. Et aussi parce que malgré un texte de loi très clair, les juges interprètent généralement au cas par cas.

Le cas de l'affaire Darty en est la preuve. Si le jugement du TGI de Paris a ordonné à l'enseigne d'afficher le détail des prix des logiciels, sans astreinte "le tribunal n'ayant aucune raison de penser que la défenderesse ne respectera pas l'obligation qui lui est faite", il a par contre débouté l'UFC Que Choisir sur sa requête concernant la vente liée. La principale justification étant :

"La loi autorise une vente qui pourrait être qualifiée de subordonnée lorsqu'elle est justifiée par un "motif légitime", en l'espèce celui du consommateur.

De ce point de vue, il est évident que ce dernier recherche une utilisation immédiate et qu'il n'est pas dans son intérêt de se retrouver en présence d'un matériel inexploitable.

Or, il est parfaitement établi que la substitution d'un logiciel par un autre est une tâche particulièrement délicate qui est hors de portée du consommateur moyen, qui représente l'immense majorité des acheteurs, la demande de produits "nus" étant à ce jour confidentielle"


Si on ferme les yeux sur le mépris affiché envers le "consommateur moyen" dans ces propos, on en revient en conclusion sur la solution de l'optionalité, qui mettrait tout le monde d'accord. La masse continuerait à acheter Windows avec son ordinateur, en payant un supplément d'une cinquantaine d'euros pour une clé d'activation. Tandis que la "demande confidentielle" pourrait enfin avoir le choix d'acquérir ou non la clé d'activation, et donc d'éventuellement payer son ordinateur moins cher en cas de refus. Pour les constructeurs, ça ne change pas grand-chose : ils continueraient à pré-installer Windows, en devant simplement dissocier la clé d'activation de l'ordinateur. Idéalement, ce dispositif pourrait aussi s'appliquer aux logiciels payants pré-installés (Power DVD, Nero Esssentials, Photoshop Elements...). Trop beau pour être vrai ? L'avenir nous le dira... Mais ce n'est pas gagné, puisqu'on vient d'apprendre que Darty a finalement obtenu gain de cause en appel le 30 novembre dernier, donc n'est plus tenu d'afficher les prix des logiciels...