Comment se faire rembourser Windows ?

Les procédures de remboursement

Pour aborder la partie concrète de ce dossier, le pluriel est de rigueur : il n'y a pas UNE mais DES procédures. En effet, chaque constructeur en fixe librement les modalités, lorsqu'il décide d'en mettre une en place. Le schéma reste globalement toujours le même, avec néanmoins quelques nuances de taille :

  • vous achetez votre ordinateur n'importe où
  • vous disposez d'un délai limité pour manifester auprès du SAV votre désir d'être remboursé pour l'OS, dont vous avez refusé (ou pas accepté) le Cluf
  • le SAV vous communique les spécificités de sa procédure et vous envoie les éventuels formulaires, numéro de retour, étiquette d'envoi pré-payé...
  • vous devez la plupart du temps retourner votre produit chez le constructeur, avec les pièces exigées (formulaires d'informations remplis, preuve d'achat, CD de Windows si fournis...)
  • le constructeur formate votre disque dur dans ses ateliers et récupère l'étiquette de certificat d'authenticité de votre licence Windows collée sur la machine
  • il vous retourne votre machine, avec un chèque de remboursement, dont le montant varie selon la version de Windows pré-installée

Les principales nuances entre constructeurs portent sur le délai pour retourner la machine, sur la nécessité ou pas d'envoyer votre machine en atelier (deux marques se distinguent sur ce point, Fujitsu et Asus), sur la prise en charge des frais de port et sur les montants remboursés. Dans tous les cas, la garantie matérielle reste la même mais le support logiciel est bien entendu annulé. La durée de la procédure est variable, puisqu'après avoir contacté le service après vente du fabricant pour connaître la marche à suivre, il se peut que vous deviez attendre qu'on vous envoie par la poste des documents à remplir et à retourner avec la machine. Autant de temps où la machine sera inutilisable, faute d'acceptation du Cluf. Mais une fois réception de la machine dans leurs ateliers, les constructeurs annoncent généralement entre 3 et 5 jours ouvrés de délai. Nous avons compilé tous les éléments dans un tableau pour rendre les choses plus simples.

Tableau procédures de remboursement

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Premier constat, obtenir des informations officielles n'a pas été une sinecure. Seuls sept des douze constructeurs contactés nous ont communiqué leurs procédures de remboursement de la licence du système d'exploitation, avec souvent beaucoup de réticences. Il s'agit dans l'ordre alphabétique d'Acer, Asus, Fujitsu Siemens, MSI, Packard Bell, Samsung et Toshiba. Les cinq autres n'ont pas souhaité s'exprimer sur le sujet, nous vous laissons libre d'interpréter leur silence... Nous avons donc appelé tous les SAV pour en savoir plus, ce qui s'est avéré instructif. Notez que les propos rapportés viennent à chaque fois d'un opérateur de hotline : ils ne sauraient donc être considérés comme vérité absolue puisqu'on sait bien qu'avec ces plateformes d'appel, d'un opérateur à un autre le discours peut changer du tout au tout.

  • Chez HP, pas de remboursement (il est possible d'avoir un ordinateur sans OS dans les gammes pro) parce que les ordinateurs sont conçus avec OS pour être fonctionnels et de toute façon, ils sont normalement tatoués précise la personne au bout du fil. Entendez par là qu'un verrouillage est opéré par le BIOS, qui vérifie au démarrage de la machine que l'OS et le disque dur sont bien ceux que le constructeur à installé d'origine. Donc si vous changez l'OS ou le disque dur, il y a de forte chance pour que plus rien ne fonctionne. Idem à priori chez Compaq.

  • Chez Apple, on nous a répondu qu'il n'était pas possible de se faire rembourser parce que tous les nouveaux Mac étaient livrés de base avec Snow Leopard et qu'on ne pouvait pas le supprimer. L'opératrice a eu l'air embêtée quand je lui ai demandé "Quel est donc l'intérêt d'avoir une licence familiale alors ?"...

  • Chez Dell, l'opérateur nous a d'emblée dit que sa société avait des tarifs "très, très, très préférentiels" avec Microsoft donc si on insistait pour ne pas avoir de système d'exploitation, ça ne nous ferait économiser que 20 € environ. Sur quoi il a ajouté qu'il pouvait nous faire une ristourne plus avantageuse... Une discussion de marchand de tapis mais pas de procédure de remboursement officielle donc. Un cas de figure d'autant plus aberrant que Dell assemble ses PC sur commande, contrairement aux autres constructeurs : il serait on ne peut plus aisé pour le géant américain de proposer l'optionalité du système d'exploitation au moment de la configuration, avec une simple case à décocher. Néanmoins, le constructeur propose une machine sous Linux, l'Inspiron Mini 10v.

  • Enfin avec Sony et Lenovo, nous avons obtenu un "non" direct mais poli.


Le jeu en vaut-il la chandelle ?

Pour les sept constructeurs qui proposent une procédure, il y a des différences de taille. On vous rembourse de 30 € chez MSI à 60 € chez Samsung pour une même licence de Vista Premium ! Notez que les tarifs ont l'air de fluctuer, du moins ça a été le cas chez Acer qui lors de notre première visite sur son site proposait 60 € pour Vista Premium et n'en offre plus que 40 € aujourd'hui.

Maintenant, le constructeur le plus conciliant, c'est de loin Fujitsu Siemens, qui est le seul à ne pas imposer le retour de la machine dans ses ateliers. Vous contactez le constructeur via ce formulaire dans les trois mois suivant votre achat. Fujitsu Siemens vous envoie par la poste ou par email une décharge à remplir et à retourner en même temps que la preuve d'achat, une fiche d'informations, les CD et le certificat d'authenticité de Windows collé au PC, après quoi si tout est conforme vous recevrez le chèque de remboursement, 53 € pour un Vista ou 7 Premium. Outre le gain d'argent, l'avantage est que vous pouvez dès achat de votre machine formater le disque dur pour installer l'OS de votre choix.

Erratum : Il s'avère qu'Asus propose en fait deux procédures, la classique où vous retournez la machine à vos frais (comme MSI, Samsung et Toshiba), mais également une procédure simplifiée semblable à celle de Fujitsu. Cette dernière ne nous a pas été mentionnée lorsque nous avons appelé la hotline, c'est un lecteur qui nous l'a indiquée. La marche à suivre est donc la suivante : lorsque vous contactez la hotline, vous demandez qu'on vous envoie la lettre d'attestation prévue à cet effet, il vous suffira ensuite de retourner ce document rempli et signé, ainsi que l'autocollant de la licence Windows et le DVD d'installation et/ou de restauration du système. Vous recevrez en échange le remboursement de 40 € pour un Windows 7 Premium, nous a-t-on dit. La condition sine qua non reste qu'il ne faut pas activer votre licence (en acceptant le Cluf). Vous pouvez donc formater votre disque dur dès achat de la machine.

Acer et Packard Bell, plus contraignants, réalisent au moins l'effort de payer les frais de port pour l'envoi de la machine dans leurs ateliers (ils vous expédient une étiquette e-chronopass à coller sur le paquet avant de le poster). A défaut de dépenser de l'argent, vous ne perdrez que du temps. Notez qu'Acer est le seul constructeur à donner une bonne visibilité à la procédure sur son site. Quant aux autres, MSI, Samsung et Toshiba, ils proposent des procédures vraiment dissuasives puisque les frais d'envoi sont à la charge du client. Sachant qu'un Colissimo recommandé avec accusé de réception pour un paquet de 6 Kg vous coûtera entre 16 € et 20,5 € selon l'assurance choisie (800 € maximum). Avec Samsung qui rembourse 60 € sur un Vista Premium, passe encore, mais avec MSI et ses 30 €, il n'y a guère que le principe qui puisse encore vous motiver.

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Notez ce point important : à part Fujitsu Siemens et Acer qui communiquent les montants remboursables pour Windows 7 (identiques à ceux de Vista), tous les autres constructeurs proposant une procédure sont à l'heure actuelle incapables de divulguer les sommes restituées pour le dernier OS de Microsoft... Les SAV qui s'étaient montrés coopératifs la première fois lorsqu'on leur posait la question ont tous répondu au sujet de Windows 7 qu'il fallait d'abord lancer la procédure pour ensuite connaître le montant qui serait remboursé. A priori Packard Bell suit la même politique qu'Acer, mais l'information n'a pas pu être confirmée.

Maintenant, qu'en est-il des autres logiciels ? Les procédures "simples" existantes ne prévoient aucun autre remboursement que celui du système d'exploitation, au prétexte que les logiciels additionnels sont soit en version d'essai (ils s'apparentent donc à des échantillons), soit développés par le constructeur en personne, soit librement téléchargeable sur Internet. C'est en partie vrai, mais en partie seulement puisque de nombreux constructeurs fournissent des logiciels payants dont vous n'avez pas forcément besoin comme Works, Power DVD, NTI CD Maker, Adobe Photoshop Elements ou encore Nero Essentials... Pour obtenir leur remboursement, il faudra probablement pousser la procédure devant une juridiction de proximité, comme l'a fait Antoine Gutzwiller contre Acer. Un des récents cas qui a donné raison au plaignant.

Logiciels Packard Bell

Détail des logiciels fournis avec les portables Easynote Butterfly S de Packard Bell



Si l'idée d'entamer une procédure judiciaire ne vous effraie pas, nous vous conseillons vivement d'aller sur le site du groupe de travail Racketiciel, de l'Association Francophone des Utilisateurs de Logiciels Libres (l'Aful). Le site, qui comporte entre autre un guide du remboursement ultra complet, est une véritable mine d'informations !
Modifié le 11/07/2012 à 15h58
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