Comme chaque année, l'AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) a publié son rapport baptisé « Observatoire des plaintes et insatisfactions ». Ce document de 34 pages, rendu pubic via un dossier de presse publié au mois de mars, classe SFR comme le plus mauvais opérateur pour la troisième année consécutive.
Le volume des plaintes en hausse
L'année 2017 enregistre une hausse des plaintes de 3,7 % par rapport aux deux années précédentes, qui enregistraient elles aussi, d'importantes augmentations. La pire année en la matière fut le désormais légendaire millésime de 2016, avec 50 % de plaintes en plus par rapport à l'année 2015 qui en enregistrait pourtant déjà 18 % de plus que l'année précédente (2014).
Comme l'indique le graphique de l'évolution du nombre des plaintes enregistrées ces dernières années, l'augmentation de 2017 est principalement due au secteur mobile. Alors que le secteur enregistrait un pic du nombre de plaintes lors de l'année 2012, coïncidant avec l'arrivée de Free sur le marché, le nombre de plaintes dans le secteur n'avait fait, depuis, que diminuer.
Les causes des litiges
La facturation des services reste la cause majoritaire des litiges dans le domaine des mobiles. Concernant internet, les principaux problèmes semblent survenir lors de la volonté des utilisateurs de résilier leur abonnement, ou du fait d'interruptions de services. Un score qui, d'après le rapport de l'AFUTT, confirme qu'il y a encore des progrès à faire dans la qualité des services fournis dans le domaine.
SFR élu pire opérateur
Sur l'ensemble des plaintes enregistrées dans le domaine des communications électroniques, plus de la moitié proviennent de clients du groupe SFR, 55 % pour être exact. Comme l'indique Denis Leboeuf, conseiller AFUTT et auteur du rapport, c'est la troisième année consécutive que l'opérateur arrive en tête de ce triste classement.
Alors que Bouygues et Orange, concurrents de longue date de l'opérateur, enregistrent respectivement en moyenne 12,85 % et 13,7 % des plaintes, SFR leur reste supérieur de plus de 40 %.
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