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Live Japon : quand les réseaux mobiles font "panku" !

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« Que cela ne se reproduise pas ! » Le ministre japonais des Télécommunications est fâché. Il a tancé cette semaine les opérateurs de télécommunications mobiles. Les fonctionnaires leur ont ordonné de tout faire et vite pour éviter des redites. Diantre quelles bourdes ont donc commises les NTT Docomo, KDDI et consorts? Pardi, ils ont laissé se produire sur leurs réseaux cellulaires respectifs plusieurs pannes affectant pendant des heures quelques milliers à plus de 6 millions d'abonnés.

Ces incidents, fortement médiatisés, poussent les autorités à vouloir prouver leur intransigeance. Quant aux abonnés, ils sont plus ou moins affectés, comme le montre le mangaka japonais Taku Nishimura (alias Jean-Paul Nishi).

Live Japon opérateurs mobiles panku

« Nous présentons toutes nos excuses pour les problèmes survenus sur notre réseau » : se prosternant longuement devant les caméras il y a quelques semaines, un responsable de NTT Docomo expliquait lors d'une conférence de presse pour quelles raisons, la veille, une partie de ses abonnés avaient reçu des e-mails qui ne leur étaient pas destinés. Le cafouillage était apparemment dû à un sous-dimensionnement des serveurs gérant les courriels, ce qui a provoqué des erreurs de conversion d'adresses. Au Japon, ce genre de pépin fait la une des médias. La NHK a glosé sur le sujet durant dix minutes dans son journal d'une demi-heure de fin de journée, schémas pédagogiques et interviews d'experts à l'appui.

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Depuis, comme lorsque se produit un accident d'avion, tous les incidents qui suivent, sont relatés. Le fait est qu'au japon, où la qualité de service est un principe sacré, ces soucis sont du plus mauvais effet et on ne peut plus préjudiciables à l'image de marque des intéressés, lesquels y sont d'autant plus sensibles que se joue dans ce secteur une concurrence impitoyable.

KDDI (près de 35 millions de clients) a ainsi été lui aussi sous les feux de l'actualité ces dernières semaines, pour les mêmes raison que NTT Docomo (environ 60 millions d'abonnés au Japon).

A force, la tutelle s'est agacée de ces incidents répétés touchant des millions d'utilisateurs. Le ministère des Télécommunications considère en effet comme « accident grave » toute panne affectant « 30.000 personnes ou plus durant au moins deux heures » et exige alors un rapport circonstancié de l'opérateur fautif. Or, les problèmes problèmes relevés depuis janvier ont touché par moins de 12 millions de personnes au total durant 3 à près de 5 heures à chaque fois.

Du coup, le ministère a enjoint à NTT Docomo de prendre des dispositions particulières pour éviter les perturbations telles que celles qui s'étaient produites les 1er et 25 janvier, affectant chacune plus de 2,5 millions de personnes pendant 3 ou 4 heures. Depuis le mois d'avril 2011 (date du début de l'année budgétaire et période de référence dans de nombreux domaines), cinq gros incidents avaient été déplorés. Depuis, la mise en garde, trois nouveaux au moins se sont produits, faisant à chaque fois également chuté le cours de l'action NTT Docomo à la Bourse de Tokyo.

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Cette semaine, les autorités ont également ordonné à KDDI de faire en sorte que les 5 incidents également survenus sur son réseau depuis le mois d'avril 2011 soient les derniers. KDDI a notamment connu une panne de 7H34 minutes touchant 1,1 million d'abonnés en novembre, une autre de 2H34 pénalisant 1,3 million d'individus le 9 février et une autre encore empêchant 6,15 millions de souscripteurs d'utiliser normalement leur e-mail de téléphone mobile deux jours plus tard, et ce pendant 3 heures et demie.

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La raison de tous ces embêtements n'est autre que l'adoption massive et ultra-rapide par les Nippons de téléphones multimédias, multifonctionnels et capables d'exécuter plusieurs tâches à la fois (smartphones), qui leur servent pour ainsi dire d'ordinateurs. Avec ces appareils, les souscripteurs n'hésitent par à échanger des photos, écouter la radio, jouer en ligne ou regarder des vidéos sans se préoccuper de la facture, puisqu'ils ont tous opté pour des forfaits illimités. « Et que je te charge le réseau ! ». Peu importe que la saturation soit peut-être surtout le fait d'une minorité d'utilisateurs sans scrupules qui absorbent la majeure partie de la capacité des tuyaux, leur comportement entraîne par moments et endroits un engorgement.

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Pour remédier à cette situation, le ministère exige:

- l'ajout de matériel pour accompagner la croissance des abonnés et de leurs usages
- la mise en place de systèmes de contrôle permettant d'anticiper les risques de pannes
- des moyens pour contourner les éventuels problèmes et rétablir rapidement le service
- des dispositions particulières vis-à-vis des utilisateurs lésés.

Bien que les opérateurs nippons investissent sans lésiner (et beaucoup plus que leurs homologues étranger) pour recalibrer leurs infrastructures, ils sont dépassés par la croissance des usages. NTT Docomo, qui investit à peu près 7 milliards d'euros par an dans des équipements pour son réseau, a récemment élevé sa capacité de traitement de 12 millions de signaux par heure à 14,5 millions, mais les pics atteignent parfois 16,5 millions.

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En outre, avec les smartphones sous Android, les applications afférentes développées par des tiers et l'accès aux sites internet pour PC, l'opérateur ne maîtrise plus le type et le volume de données qui transitent dans ses équipements comme il pouvait le faire avec les services et terminaux i-mode dont il avait lui-même défini les spécifications, y compris la taille des pages, fichiers vidéo, images ou sons.

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Le ministère demande en outre aux autres acteurs du secteur de se prémunir. Le PDG de Softbank, troisième opérateur nippon et premier à avoir massivement introduit les smartphones dans sa gamme, indique que son groupe a pour le moment réussi à endiguer la montée en charge, mais qu'il n'est pas non plus totalement à l'abri d'un pépin compte tenu de la croissance exponentielle des quantités de données échangées par les utilisateurs. Une modification des modalités de facturation, avec divers plafonds d'usage, pourrait être réintroduite, afin de pallier à ces difficultés. Il est aussi possible d'envisager une baisse volontaire du débit offert une fois dépassé un certain volume mensuel, ce qui est dissuadant et forcerait les utilisateurs à mieux répartir leur consommation sur l'ensemble du mois.

Reste que les types d'usages vont dans le même temps continuer de s'accroître avec notamment les communications vocales par protocole IP sur les infrastructures cellulaires (comme cela est déjà le cas en mode fixe). Cet exemple de soucis survenus au Japon est d'autant plus intéressant à suivre que le même genre de galères risque fort de se produire ailleurs dans le monde, même si les patrons des groupes concernés ne viendront pas nécessairement présenter leurs excuses « aux chers clients » comme cela est de rigueur au pays du Soleil-Levant.

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