Les consommateurs sont plus connectés, mais la qualité des prestations déçoit et le nombre de plaintes augmente. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a dénombré tous secteurs confondus, plus de 109.500 plaintes en 2007 soit une hausse de près de 46% sur un an !
A elles seules, les plaintes concernant Internet et la téléphonie représentent 28% du total. Par ailleurs, sept entreprises du secteur génèrent plus de 65.000 réclamations. La DGCCRF rapporte, enfin, que près de 33% des plaintes déposées ces six derniers mois concernent la vente en ligne. La rançon de la gloire ou une réelle défaillance de la prestation client ?
Parallèlement au baromètre de la DGCCRF, le récent bilan du cabinet d'étude Gfk, qui montre une augmentation en valeur de 8% des dépenses consacrées à l'électronique grand public, relativise quelque peu ce constat. De son côté, l'Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) s'inquiète, de la dégradation de la qualité des services proposés par les FAI :
« Si, comme les standards de qualité l'exigent, les hotlines répondaient aux appels en moins de 1 minute, personne ne parlerait du coût de l'attente. Si, en outre, la réponse permettait de rétablir rapidement un fonctionnement normal de la ligne ou du service, le coût de l'appel serait moins controversé. Enfin, si le taux de dysfonctionnement par accès tombait en dessous de 0,25% (une panne par an), les hotlines seraient moins surchargées et la qualité réelle au rendez-vous ».
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