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Jeangeorges, ELS : "Nous avons choisi Neocase10, solution dédiée au support client"

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Easy Life Service (ELS), une société implantée à Shangai, fournit un service d'accompagnement aux entrepreneurs qui souhaitent mieux appréhender le marché chinois. Philippe Jeangeorges, directeur général de l'entreprise, précise les raisons pour lesquelles le centre d'appels d'ELS a été équipé du logiciel de gestion des relations clients Neocase10 de l'éditeur français Neocase Software (ex-Wincall).

AB - Philippe Jeangeorges bonjour, pouvez-vous détailler l'activité d'Easy Life Service ?

PJ - Easy Life Service (ELS) est une société de services qui a pour objectif d'accompagner toute personne se rendant à Shanghai ou vivant à Shanghai, à titre personnel ou professionnel. Nous nous sommes installés au centre de la ville dans le quartier de Pudong pour être au cœur de l'action et ainsi fournir à nos clients une qualité de service à la hauteur de ce qu'ils espèrent. Car arriver ou vivre en Chine n'est pas une mince affaire ! Et ce, quel que soit l'Eldorado professionnel et culturel que ce pays peut abriter. En effet, le fait de ne pas parler chinois est immédiatement paralysant, ne serait-ce que pour indiquer son chemin à un chauffeur de taxi depuis l'aéroport. Quant à la différence interculturelle, elle peut rapidement transformer le beau conte de fée en échec cuisant. Notre service couvre, dans un premier temps, deux formules : l'assistance classique et l'assistance d'affaires.

L'assistante ELS guide nos clients dans Shanghai et aux alentours de Shanghai. Parfaitement bilingue anglais/chinois, sa connaissance des usages locaux, tant pour le business que pour le tourisme, est indispensable. Elle accompagne nos clients, organise les réunions professionnelles, leur fait découvrir les lieux à visiter, les lieux de shopping, mais aussi les meilleurs endroits pour déjeuner ou dîner.

L'assistante d'affaires ELS est la réplique parfaite d'une assistante de direction. Elle est bilingue anglais/chinois professionnel. Traductrice de nos clients durant leurs réunions professionnelles, elle se charge de l'organisation de déplacements en fonction de la localisation de leur localisation. Son rôle est essentiel et contribue au succès professionnel de nos clients en Chine. L'assistante d'affaires ELS fournit une qualité de service aux normes internationales. Ce service est couplé à des services optionnels : Une voiture aux normes de confort et de sécurité occidentales, avec chauffeur sélectionné, 8 heures par jour, des cartes de visites en français ou en anglais/chinois pour faciliter les échanges, des cadeaux d'entreprise, des téléphones portables débloqués avec numéros de téléphone chinois, des cartes SIM prépayées... Mai aussi un service de traduction de documents officiels, commerciaux et juridiques, en 5 langues.

La Chine est 'l'empire du milieu', de la même façon nos services se positionnent de façon centrale, tels des 'facilitateurs' de découverte et de conquête. Nous proposons une approche 21eme siècle du 'corporate international' dans un pays où la tradition reste le plus difficile à décrypter pour qui ne la connait pas ou la connait mal.

AB - Quels sont les atouts de la plate-forme de CRM Neocase10 sélectionnée pour votre centre d'appels ?


PJ - Neocase10 de Neocase Software est une solution entièrement dédiée au support client et au suivi de leurs demandes. Dans son approche haut de gamme, ELS se devait de fournir des prestations de qualité irréprochables à ses clients 'businessmen' qui, rappelons le sont très exigeants. Un suivi minutieux des demandes clients, du premier appel à la clôture de la prestation, était notre principale motivation.

Neocase10 répond à ces attentes, en proposant un logiciel CRM d'une grande simplicité et d'une grande efficacité tant pour les administrateurs que pour les utilisateurs. La personnalisation des niveaux de services (gestion des SLA ou Service Level Agreements) et des contextes 'utilisateurs' permettent de définir rapidement un environnement fonctionnel adapté aux services d'ELS. A savoir : la mise à disposition d'assistantes, la location de voitures, etc. Et ce, avec peu de développements complémentaires.

Par ailleurs, la flexibilité de création de formulaires s'est révélée être un atout pour notre personnel. Ce dernier peut ainsi qualifier et saisir les informations concernant une demande 'client' de manière rapide et instinctive. Le transfert d'informations d'une équipe à l'autre se fait simplement et le travail collaboratif est d'une grande efficacité.

Enfin, d'un point de vue technique, Neocase10 s'appuie sur Microsoft SQL Server. Résultats, ELS assure ses prestations dans des délais garantis, avec un contrôle total sur toutes les étapes de la demande, en particulier lors de la sous-traitance de nos services durant laquelle nos fournisseurs nous informent de l'avancement de nos demandes, soit via le module 'Partner' de Neocase intégré à notre plate-forme de CRM ou par le biais de la gestion du courrier électronique par Neocase.

AB - L'intégration avec Microsoft Dynamics CRM a-t-elle influencé votre choix ?

PJ - Effectivement, la possibilité d'intégration de Neocase10 à Microsoft Dynamics CRM a conforté notre choix. ELS travaille à l'international et souhaite se développer rapidement sur le territoire chinois/asiatique. Nous avons donc besoin d'outils pérennes de gestion de nos relations clients. Assurer une continuité de nos services tout en améliorant la qualité est un facteur déterminant. J'ajoute, qu'ELS va entamer une démarche de certification qualité ISO pour son service client. Quelles que soient les polémiques concernant Microsoft, la compatibilité avec cette marque internationale était un paramètre important pour nous, une évidence !

AB - Qu'en est-il du budget alloué à ce déploiement ? Quel retour sur investissement Easy Life Service peut obtenir grâce à l'utilisation du logiciel Neocase10 ?

PJ - Dans un environnement où la technologie doit être au service l'Homme, il nous fallait, dans un premier temps, faire appel à une structure ayant une connaissance de l'international afin de comprendre nos objectifs en terme de qualité du service rendu au client dès le premier contact, ainsi que de nos exigences tant commerciales que marketing. Dans un second temps, travaillant depuis Shanghai avec un centre d'appels de plusieurs dizaines de positions, pour la France (ouverture de 8h à 18h soit de 14h à 00h, heure locale au 0892.01.0892), il nous fallait un système de CRM performant et adaptable pays par pays. Troisièmement, ayant la chance de travailler avec des partenaires prestigieux (American Express, Visas Express, France Chine Tour…) pour la France et l'Europe, il nous fallait gérer la complexité des demandes de nos clients avec l'objectif d'atteindre une qualité de service optimum. Il nous fallait également pouvoir, avec nos partenaires, effectuer un suivi efficace de l'activité sur Shanghai. Pour terminer, il nous fallait trouver une structure ambitieuse qui puisse répondre à nos attentes à 10.000km de la France, avec un service technique prêt à accepter 6 à 7 heures de décalage horaire. Pour toutes ces raisons, Neocase10 nous a semblé être la meilleure solution.

L'investissement informatique est toujours une rude épreuve. Toutefois, si celui-ci est justifié par un gain de temps, un confort d'utilisation, une précision et une flexibilité, il devient plus légitime. Il s'agit de passer de la contrainte à l'objectif ! Le notre est la satisfaction de nos clients. Bien entendu, la proactivité reste à la base de tout. Notre travail consiste à faciliter l'arrivée ou le développement de nos clients sur la Chine. J'ajoute que les bénéfices ne dépendent pas uniquement des choix informatiques, comme vous le savez. Le cœur du métier de prestataire de services réside dans l'investissement humain. Il reste le plus important en coût, certes, mais en rentabilité également ! Tel est notre métier.

AB - Philippe Jeangeorges, je vous remercie.

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