Une solution multicanal pour centres de contacts de taille moyenne. Le spécialiste des télécommunications d'entreprise Avaya a annoncé la disponibilité de la nouvelle version de son Call Center Express (CCE), mardi 31 mars, au salon des solutions pour entreprise de Paris (Seca 2009).
Voix, emails, fax, Web chat et SMS, le CCE 4 d'Avaya permet une gestion unifiée des communications d'entreprise. La nouvelle version mise tout particulièrement sur le couplage téléphonie-informatique (CTI). Elle offre la possibilité de mettre en file d'attente et transférer les communications vers l'agent le plus à même d'y répondre, quel que soit le canal utilisé. Cette solution de routage intelligent, basé sur Windows, est spécialement conçue pour les centres de contact comptant entre 15 et 300 « positions ».
Les principales avancées de cette mouture concerne l'amélioration des capacités de rapport d'activité, qui s'appuie sur l'algorithme propriétaire d'Avaya, ainsi que l'interface qui a été repensée. Les solutions Avaya peuvent s'implémenter sur un site fixe ou sur un réseau mobile par exemple.
Avaya qui fournirait environ 38% des centres d'appels dans le monde serait, en parallèle, très intéressé par les réseaux d'entreprises de son concurrent canadien Nortel, d'après Bloomberg. Cette filiale, valorisée autour des 500 millions de dollars, pourrait faire l'objet de plusieurs offres cette semaine.
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