Feedback 2.0 : la Sncf engage le dialogue

Afin de dynamiser sa relation clientèle sur internet, la Sncf a opté pour Feedback 2.0, solution de dialogue en ligne éditée par le français Dimelo. La Sncf a intégré l'application à son site d'échanges avec les usagers debats.sncf.com.

Un mois après son lancement, le site debats.sncf.com revendiquait 50.000 visiteurs uniques et plus de 5100 contributions et 1000 questions. En mai 2008, après six mois d'utilisation, le site affiche 19.000 contributions et 3.400 questions. Outre la Sncf, Symantec, Numericable et Mappy ont opté pour la solution. Quant à Exalead, un des fleurons français du logiciel, il utilise Feedback 2.0 pour recueillir les idées relatives à l'amélioration de son moteur de recherche.

Commercialisée en mode SaaS (software as a service), la solution web Feedback 2.0 est présentée comme une plate-forme participative « B2B2C » (Business to Business to Customer). L'interface utilisateur (front office) permet aux participants, invités par l'entreprise, d'écrire des suggestions et/ou d'intervenir sur les suggestions des autres participants. L'espace administrateur (back office) permet à l'entreprise de piloter, de sécuriser et d'exploiter la plate-forme Feedback 2.0.