L'UFC Que Choisir somme Free Mobile d'informer et d'indemniser ses clients

Nouvelle venue dans les controverses qui alimentent les débuts de Free Mobile, l'association de consommateurs UFC Que Choisir a adressé lundi à l'opérateur une lettre de mise en demeure : elle l'y enjoint de mieux informer ses clients et d'envisager de les indemniser pour les dysfonctionnements rencontrés.

La teneur exacte n'en est pour l'instant pas connue, mais la lettre aurait été adressée lundi après-midi à la direction d'Iliad. L'UFC Que Choisir y met Free Mobile en demeure de s'expliquer au sujet des deux pannes survenues sur son réseau les 2 et 20 mars dernier, ainsi que sur les problèmes de qualité de service dont font état les usagers au quotidien, particulièrement en fin de journée.

« Les clients ont droit à une information loyale sur ce qui se passe chez Free. L'opérateur ne leur en donne pas suffisamment. Dans notre courrier, nous lui rappelons cependant que tout dysfonctionnement est une inexécution contractuelle qui ouvre droit à réparation pour le consommateur en vertu de l'article 1147 du code de la consommation », a expliqué Alain Bazot, président de l'association de consommateurs, au quotidien Le Monde.


L'article en question - qui appartient en réalité au Code Civil, prévoit pour mémoire qu'un fournisseur de services soit condamné au paiement de dommages et intérêts s'il ne remplit pas correctement ses obligations, dès lors qu'il ne peut justifier d'une cause étrangère ne pouvant lui être imputée. Il reste toutefois difficile d'adresser au titre de cet article des problèmes, fluctuants, de qualité de service. Free Mobile prévoit de son côté dans ses conditions générales de vente (PDF) une indemnisation des clients en cas d'interruption totale du service qui dépasserait deux jours, un délai qui n'a pour l'instant jamais été atteint.

Au delà des possibilités d'indemnisation, c'est surtout le silence de Free Mobile qui semble pointé du doigt par l'UFC. « C'est presque un conseil d'ami que je donne à Free : qu'ils arrêtent de faire l'autruche, sinon leurs clients risquent d'en tirer les conséquences », menace Alain Bazot, selon qui l'association pourrait saisir la justice en cas d'absence de réponse sous dix jours.

Cette semonce intervient deux jours après qu'Orange a menacé de mettre un terme à l'accord d'itinérance qui le lie à Free Mobile si les problèmes rencontrés par ce dernier venaient à compromettre la qualité de service offerte à ses propres clients.