Clubic teste pour vous une procédure

Pour illustrer notre propos, rien de tel qu'une preuve par l'exemple. Nous avons donc décidé de lancer une procédure de remboursement de l'OS avec le constructeur Acer. Voici la chronologie des faits !

Le 4 septembre 2009 : achat de la machine

En ce vendredi pluvieux, nous nous rendons à la Fnac Bellecour à Lyon pour acquérir le cobaye de notre test, une unité centrale Acer Aspire X3200-NF7A, vendue 349 €. Nous disposons désormais de 30 jours pour effectuer la demande de remboursement de l'OS, Windows Vista Premium.

Le 7 septembre 2009 : amorce de la procédure

En visitant le site d'Acer, dans la section support, on découvre à gauche l'entrée Procédure de remboursement du système d'exploitation Microsoft. Tout est expliqué, le formulaire en PDF est même téléchargeable en bas de page, mais Acer semble insister pour que les personnes intéressées par la démarche contactent d'abord le Centre d'Appels. Nous nous exécutons. Acer propose deux numéros de téléphones pour les clients bénéficiant encore d'une garantie : le 0825 00 22 37 dit prioritaire mais facturé 0,15 € / min, et le 0969 32 03 42 gratuit. Nous testons le premier, personne ne répond après une dizaine de minutes d'attente. Nous embrayons alors sur le second et là une opératrice décroche au bout de trois minutes...



Après avoir exposé notre requête, l'opératrice visiblement peu habituée à traiter ce type de demande s'avère expéditive. Elle répond qu'il faut remplir le formulaire et le renvoyer par email. Alors qu'elle s'apprêtait à nous saluer, nous cherchons à temporiser en faisant remarquer d'une qu'elle ne nous a pas communiqué l'adresse email, et de deux, que ses explications ne correspondent pas exactement à la procédure décrite sur le site, qui stipule que l'utilisateur doit retourner le formulaire avec la machine, par voie postale.

Des explications plus claires nous sont alors données : il faut dans un premier temps remplir le formulaire et l'adresser par email, accompagné de la preuve d'achat, à l'adresse infocom_france@acer-euro.com. Après quoi Acer vous retourne par voie postale une étiquette frais de port payés à coller sur la machine pour l'expédition. Nous raccrochons et obtempérons. En ce jour précis, Acer donnait droit à un remboursement de 60 € pour Windows Vista Premium. Quelques temps plus tard, le montant remboursé tombait à 40 €.

Email envoyé le 7 septembre à Acer

Note : Impossible de sauvegarder le formulaire une fois les champs remplis, il faut donc l'imprimer, le remplir au stylo et le scanner. Nous scannons également la facture et réitérons brièvement notre demande dans le corps du mail.

Le 23 septembre 2009 : réception de l'étiquette

Si on peut tout-à-fait louer le fait qu'Acer prenne en charge les frais de port, il faut par contre s'armer de patience pour réellement en profiter : 16 jours séparent l'envoi de notre email et la réception de l'étiquette ! Une bonne quinzaine où votre machine restera inutilisable, puisqu'il faut absolument refuser le Cluf de Microsoft, ce qui revient à ne pas allumer la machine. Seule alternative : disposer d'un autre disque dur, que vous pourrez substituer à celui d'origine afin d'installer un autre OS. Dans ce cas, attention à ne rien dégrader et surtout, pensez bien à remettre en place le bon disque avant envoi...

Lettre d'Acer et bon de retour au dos

Le 28 septembre 2009 : envoi de la machine

Pour retourner la machine chez Acer, nous décidons d'utiliser le carton d'origine, le mieux à même de protéger son contenu. Pour minimiser les risques de vol pendant le transport du colis, nous recouvrons le tout de papier Kraft. Il suffit ensuite de placer l'étiquette e-chronopass autocollante sur le paquet et de l'apporter au bureau de Poste le plus proche. A l'intérieur du colis, il faut simplement mettre l'unité centrale et les CD de logiciels : câbles, clavier, souris et documentation restent à la maison !



Note : nous avons également joint une photocopie de la facture, au cas où...

Le 7 octobre 2009 : réception de la machine

L'ordinateur nous revient 9 jours plus tard. Le délai correspond donc bien à ce qui est annoncé par Acer, à savoir 5 jours pour le traitement de la demande (vérification que l'OS n'a pas été utilisé, formatage du disque dur et retrait du certificat d'authenticité avec clé de licence Windows collé sur la machine) et deux fois 2 jours de transport. Petit bémol : le carton d'origine de la machine a été remplacé par un carton quelconque Packard Bell... Et gros hic : aucun chèque de remboursement dans le carton ! Le 8 octobre, nous appelons donc le Centre d'appels Acer pour en savoir plus. On nous répond que le chèque arrivera en fin de semaine prochaine, c'est-à-dire vers le 15-16 octobre. Soit...

Le 22 octobre 2009 : toujours rien...

Nous avons laissé une petite marge d'erreur à Acer mais trop c'est trop, nous contactons à nouveau le Centre d'appels pour relancer Acer. Et là, l'opératrice nous répond qu'il faudra attendre fin novembre pour recevoir le chèque, parce que les demandes sont traitées en n+1, le temps que Microsoft rembourse la licence non utilisée ! La machine ayant été réceptionnée début octobre par Acer, l'envoi du chèque se fera donc à la fin du mois suivant. A croire que c'est Steve Ballmer qui signe en personne notre chèque ! Inutile de vous dire que nous avons crié au scandale, en rappelant déjà qu'on nous avait précédemment assuré l'envoi du remboursement à la mi octobre, puis en menaçant de dénoncer la pratique à des médias influents et à diverses associations de consommateurs.

L'opératrice nous a alors répondu qu'elle allait tenter de faire remonter le dossier et qu'elle nous recontactait pour nous tenir au courant. Coup de téléphone un peu plus tard dans la journée avec cette fois un délai de 10 jours garanti !

Le 2 novembre 2009 : réception du chèque, enfin !

Promesse tenue, non sans mal, puisque nous recevons enfin le remboursement d'un montant de 60 € (envoi daté du 28 octobre) le 2 novembre. Il aura donc fallu deux mois quasiment jour pour jour, pour arriver au terme de cette procédure de remboursement ! Et encore en râlant un bon coup, sinon nous nous approchions des trois mois... Ne reste plus qu'à passer à la banque ! Verdict : la procédure fonctionne, ne coûte effectivement rien (chez Acer du moins) mais exige des nerfs d'acier et une patience à toute épreuve !