Free mis en demeure pour sa hotline surtaxée

L'association de consommateurs Freeks, ciblant les clients du fournisseur d'accès à Internet Free.fr, a annoncé avoir mis la filiale d'Iliad en demeure pour la mise en place d'un support téléphonique abusif.

Entrée en vigueur au 1er juin dernier, la loi Chatel interdit les fournisseurs d'accès à Internet d'utiliser des numéros surtaxés pour leur ligne de support téléphonique. Si la grande majorité des FAI de l'Hexagone ont joué le jeu, il y en un, Free.fr, qui a trouvé un moyen de contourner cette loi. En effet, la hotline a été remaniée et transformée en une prestation de service payante qui rentre dans le cadre du sevice après-vente; or, cette pratique est illégale. Le coût de ces communications est désormais directement prélevé sur la facture mensuelle du client.

Pour l'association des consommateurs l'UFC-Que Choisir : « le plus grave, c'est qu'en faisant désormais payer son service d'assistance, Free ne respecte pas l'obligation de résultat qui lui est imposée. En tant que prestataire de service, il se doit en effet d'assurer à ses abonnés un service de qualité. »

A deux reprises l'association Freeks a essayé de contacter Angélique Bergé, directrice de la relation client, mais les requêtes sont restées sans retour. L'association invite aussi les utilisateurs à remplir un formulaire afin de demander un remboursement de ces communications abusives.