En pleine tempête à cause de résultats peu encourageants, SFR se heurte cette fois-ci à un classement peu flatteur, celui de la satisfaction client où il arrive bon dernier des 4 grands FAI hexagonaux.
Opérateur français historique, SFR est dans la panade depuis quelque temps. Alourdi par une importante dette, affaiblie par des soupçons de corruption à sa tête et souffrant d’une importante fuite de clients, l’opérateur au carré rouge a bien du mal à voir le bout du tunnel. Dans ce contexte, l’autorité de régulation des télécoms vient en remettre une couche en classant l’entreprise dernière dans son observatoire annuel de la satisfaction client.
Orange premier, Free en embuscade
Déjà en queue de peloton l’année dernière, SFR ne parvient pas vraiment à sortir la tête de l’eau cette année. La satisfaction globale des clients mobiles ou Internet de l’opérateur plafonne à 7,3/10 contre 7,2 l’année dernière. Devant l’on retrouve Bouygues à 7,5/10, Free à 7,7/10 et Orange en tête du classement à 7,8/10. La moyenne générale tous opérateurs confondus s’établit donc à 7,7/10.
Le classement est d’ailleurs le même que l’on s’intéresse à l’activité d’opérateur mobile ou de fournisseur d’accès à Internet. Orange prend toujours la tête du classement et SFR le clôt avec Free et Bouygues se battant pour la deuxième et troisième place. En opérateur mobile, SFR est notée 7,4/10 et en fournisseur d’accès à Internet 7/10. L’entreprise est aussi celle qui cumule le plus de clients déclarant « avoir rencontré au moins un problème au cours des 12 derniers mois ».
Période charnière pour SFR
D’ailleurs, sur la catégorie des clients ayant au au moins 1 fois affaire au service client de leur opérateur, la note de SFR descend à 6/10, derrière Free, Bouygues et Orange (6,2, 6,5 et 6,6 respectivement). Pour le FAI de Patrick Drahi, la pilule est difficile à avaler avec 40 % des clients notant le service client entre 0 et 5 sur 10.
Si les chiffres évoluent peu par rapport aux années précédentes, la situation de SFR a elle bien changé et la réputation de l’opérateur risque d’encore souffrir à un moment où ses fondements sont fragiles. Les rumeurs sur la vente de l’entreprise vont bon train depuis quelques mois et Patrick Drahi essaie déjà de se débarrasser de XpFibre, la filiale d’Altice dédiée à la gestion des réseaux de fibre optique. Les data centers gérés par Altice sont eux déjà passés sous pavillon étranger, dans une tentative de remettre les finances de l’entreprise dans le vert.
Source : Arcep
Journaliste depuis quasiment 10 ans, j’ai écumé le secteur de la tech et du numérique depuis mes tout premiers chapôs. Bidouilleur (beaucoup), libriste (un peu), j’ai développé une spécialisation sur les thèmes de l’écologie et du numérique ainsi que sur la protection de la vie privée. Le week-end je torture des Raspberry Pi à grands coups de commandes 'sudo' pour me détendre.
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