La hotline reste le talon d'Achille des FAI

Le service proposé par les hotlines des FAI reste insatisfaisant aux yeux de 61% des internautes interrogés par 60 Millions de consommateurs. Ces internautes considèrent l'assistance technique téléphonique inefficace et chère. Les fournisseurs d'accès Internet les plus critiqués sont Alice, qui propose une hotline « gratuite », le câblo-opérateur Numericable et Club Internet. Surprise : AOL et Free rallient la plus grande proportion d'internautes satisfaits tandis que Télé2, Orange et 16 contentent globalement leurs abonnés.

Magazine édité par l'Institut national de la consommation (INC), 60 Millions de consommateurs ajoute que 32% des 4016 internautes ayant répondu à son enquête de satisfaction se sont déclarés « peu ou pas satisfaits » de leur fournisseur d'accès à Internet.

Ce pourcentage a augmenté de 3 points sur un an, un résultat que l'on peut qualifier de raisonnable compte tenu de la progression du nombre d'internautes en France (+12% sur un an tous lieux de connexion confondus, d'après Médiamétrie). Plus problématique, 47% des internautes interrogés déclarent avoir rencontré des problèmes lorsqu'ils ont voulu résilier leur abonnement.