UFC-Que Choisir : Orange, élu meilleur FAI, SFR dernier

Le palmarès annuel UFC-Que Choisir des fournisseurs d'accès à Internet est sorti : Orange est encore arrivé premier cette année, suivi de Free et Bouygues Telecom. Plombé par des problèmes qui n'en finissent plus, SFR arrive dernier.

FAI : Orange confirme sa position de leader


Dans cette enquête basée sur les retours de clients, Orange reçoit la note globale de 14,1. L'opérateur bénéficie bien évidemment de sa position d'acteur historique : en raison de l'ouverture tardive à la concurrence de ce marché, Orange peut se vanter de disposer de la couverture la plus dense. Dans les zones peu peuplées, c'est même parfois le seul opérateur disponible. Les Français sont donc très nombreux à en être ou en avoir été clients.


Afin d'obtenir ces résultats, un panel d'internautes a été amené à se prononcer sur les termes du contrat, la qualité de la commercialisation (nombre de boutiques, horaires d'ouverture, prix, assistance téléphonique), ainsi qu'à répondre à un questionnaire de satisfaction. Pour établir sa note, UFC-Que Choisir a également tenu compte du nombre de plaintes que l'association a reçues. Fait surprenant : les retours de clients sur le taux de pannes et les délais de raccordement n'ont pas été pris en compte : à la place, UFC-Que Choisir a utilisé les données récoltées par l'Arcep, l'autorité régulatrice des télécoms.

Si Orange obtient la note la plus élevée, en dépit des nombreux problèmes que rencontrent les internautes avec Orange (comme avec les autres) l'opérateur a en plus de quoi être fier : grâce à sa nouvelle Livebox, les propriétaires de télévisions 4K peuvent désormais regarder des films encodés dans cette définition d'image très gourmande en débit, avec l'offre VOD très fournie du FAI. La Livebox gère également le son Dolby Atmos.

Autre innovation d'Orange : sa box octroie des bandes Wi-fi différentes aux appareils s'y connectant. Ainsi, votre smartphone peut utiliser la fréquence 2,4 GHz et votre ordinateur la fréquence 5 GHz par exemple.

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SFR, le champion des clients mécontents


L'opérateur au logo rouge détient aujourd'hui plus de 20 % de par de marché en ce qui concerne l'accès à Internet en France, mais tout est loin d'être rose pour SFR. Sur la seule année 2016, UFC-Que Choisir a dénombré 175 appels à son service juridique de la part de clients souhaitant des renseignements sur la démarche à entreprendre face à un opérateur peu délicat. Au passage, avec 124 demandes, Orange n'était pas loin derrière, mais ce nombre élevé est à relativiser, puisque l'opérateur historique compte le double de clients. Chez SFR, la plupart des sujets de mécontentement concernaient un accès Internet interrompu, ainsi que des problèmes de résiliation, ou des prélèvements abusifs.


En mai 2016, un tribunal avait d'ailleurs condamné SFR pour 22 clauses abusives ou illicites dans ses contrats. SFR s'autorisait par exemple un taux d'échec de 10 % pour la transmission d'appels, de SMS ou de données sur son réseau mobile. Dans une autre clause, SFR ne garantissait pas de débit minimum. Rappelons que ce type de clauses ne sauraient être imposées par les opérateurs lorsque celles-ci sont contraires aux objectifs minimum fixés par l'Arcep.

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Modifié le 23/02/2017 à 17h25
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