0
Certaines compagnies électriques américaines tentent de redorer leur blason auprès d'une clientèle échaudée...
Oklahoma Gas & Electric (www.oge.com), important distributeur de gaz et d'électricité du Sud-Ouest des Etats-Unis, a souhaité améliorer la qualité des services rendus par son centre d'appels.
Pour ce faire, OG&E a sélectionné les solutions de gestion des contacts développées par Genesys Telecommunications Laboratories (www.genesyslab.com), filiale à 100% de l'équipementier français Alcatel.
Le distributeur a intégré Genesys « Voice Platform », « Framework » et « Outbound Contact », pour accélérer la résolution des requêtes clients et disposer d'une nouvelle offre d'assistance en self-service.
Grâce à cette infrastructure, la société Oklahoma Gas & Electric serait parvenue à « réduire ses dépenses opérationnelles de plus de 350 000 dollars l'an. »
Installé à Oklahoma City, le distributeur dispose d'un centre d'appels pour satisfaire les besoins de ses clients. Une centaine d'agents traitent au quotidien 12 000 appels concernant coupures d'électricité, barèmes de paiement, nouveaux contrats...
Désormais, tous les appels clients adressés à OG&E transitent par la plate-forme « voix » fournie par Genesys. Cette intégration aurait permis à la compagnie d'électricité « de traiter en self-service plus de 50% des appels relatifs aux paiements échelonnés, contre 34% auparavant. »
Par ailleurs, OG&E utilise Genesys Framework pour permettre à ses agents d'accéder plus rapidement aux données clients intégrées au progiciel intégré de gestion (SAP R/3 Enterprise.)
Quant à la solution Genesys Outbound Contact, elle permet à Oklahoma Gas & Electric de transférer les notifications de paiement, jusqu'alors gérées par un tiers, vers une application interne automatisée.
« Nous avons choisi Genesys pour sa plate-forme logicielle ouverte. Celle-ci ne nous imposait ni achat d'équipements spécifiques, ni langage de programmation propriétaire », a expliqué Kenny QUENZER, responsable technique de la division services électriques d'OG&E.
Oklahoma Gas & Electric (www.oge.com), important distributeur de gaz et d'électricité du Sud-Ouest des Etats-Unis, a souhaité améliorer la qualité des services rendus par son centre d'appels.
Pour ce faire, OG&E a sélectionné les solutions de gestion des contacts développées par Genesys Telecommunications Laboratories (www.genesyslab.com), filiale à 100% de l'équipementier français Alcatel.
Le distributeur a intégré Genesys « Voice Platform », « Framework » et « Outbound Contact », pour accélérer la résolution des requêtes clients et disposer d'une nouvelle offre d'assistance en self-service.
Grâce à cette infrastructure, la société Oklahoma Gas & Electric serait parvenue à « réduire ses dépenses opérationnelles de plus de 350 000 dollars l'an. »
Installé à Oklahoma City, le distributeur dispose d'un centre d'appels pour satisfaire les besoins de ses clients. Une centaine d'agents traitent au quotidien 12 000 appels concernant coupures d'électricité, barèmes de paiement, nouveaux contrats...
Désormais, tous les appels clients adressés à OG&E transitent par la plate-forme « voix » fournie par Genesys. Cette intégration aurait permis à la compagnie d'électricité « de traiter en self-service plus de 50% des appels relatifs aux paiements échelonnés, contre 34% auparavant. »
Par ailleurs, OG&E utilise Genesys Framework pour permettre à ses agents d'accéder plus rapidement aux données clients intégrées au progiciel intégré de gestion (SAP R/3 Enterprise.)
Quant à la solution Genesys Outbound Contact, elle permet à Oklahoma Gas & Electric de transférer les notifications de paiement, jusqu'alors gérées par un tiers, vers une application interne automatisée.
« Nous avons choisi Genesys pour sa plate-forme logicielle ouverte. Celle-ci ne nous imposait ni achat d'équipements spécifiques, ni langage de programmation propriétaire », a expliqué Kenny QUENZER, responsable technique de la division services électriques d'OG&E.
