Les FAI s'engagent à plus de clarté

Réunis à Bercy sous l'égide du ministère de l'industrie les opérateurs de télécoms, les FAI et les associations de consommateurs sont tombé partiellement d'accord sur quelques avancées significatives. Grâce à cette table ronde, les opérateurs de téléphonie et les fournisseurs d'accès s'engagent à fournir dorénavant des fiches d'information standardisées sur les offres qu'ils commercialisent avec prix, durée, services et conditions de résiliation. Si cette avancée devrait permettre au consomateur de mieux s'y retrouver dans la jungle des offres commerciales, les divers protagonistes ne sont pas tombés d'accord sur la gratuité du temps d'attente lors du contact des hotlines.

France Info lançait en effet il y a quelques jours une information selon laquelle les temps d'attente pour être mis en relation avec une assistance téléphonique d'un opérateur ou d'un FAI seraient dorénavant gratuits. Ce n'est finalement pas le cas, l'initiative du ministère de l'industrie ayant été rejetée. Ce n'est pas tant du côté des opérateurs de téléphonie mobile que ça coince que celui des FAI, à l'exception notable de Wanadoo. Pour les fournisseurs d'accès les temps d'attente pour accéder à leur hotline représente une manne de 15 à 20 millions d'euros par an ! Difficile donc pour les FAI de se passer du jour au lendemain de cette source de revenu. Si les portes paroles de l'AFA (Association des Fournisseurs d'Accès) estiment que l'objectif est louable, ils considèrent que c'est au consommateur de faire son choix parmi les offres en retenant celles ou la hotline est gratuite. Du côté du ministère de l'industrie le refrain n'est pas identique puisque l'on se dit déterminer à rendre obligatoire la gratuité des temps d'attente sur les centres d'appels et ce avec une mise en oeuvre fin au plus tard fin 2006. En attendant un rapport a été commandé au CGTI (Conseil Général des Technologies de l'Information) pour évaluer, notamment, l'impact économique de la mesure. Affaire à suivre donc !