L'administration en ligne se rêve plus mobile et plus sociale

La ministre du Budget, des Comptes publics et de la Réforme de l'Etat Valérie Pécresse s'est vu remettre lundi un rapport sur « l'amélioration de la relation numérique à l'usager ». Tout en s'inscrivant dans la lignée du rapport émis en février 2010, ce document formule 15 nouvelles propositions tenant compte des nouveaux usages, notamment de l'essor des médias sociaux et de l'Internet mobile, qui sont soumises à l'avis du public sur le site www.ensemble-simplifions.fr.

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Le rapport « Amélioration de la relation numérique à l'usager » a été réalisé par le groupe « Experts Numériques » sous la direction du député UMP Franck Riester. Le document indique que la stratégie annoncée dans le rapport sur le même sujet datant de février 2010 est confirmée et que les 15 nouvelles propositions formulées s'organisent autour des trois mêmes axes : « Donner la parole aux usagers pour améliorer le service public et pour innover », « Offrir plus de services personnalisés » et « Fournir un accès lisible, simple et cohérent pour les services en ligne de l'administration ».

Pour ce qui est de la mise en application de ces 15 propositions, le rapport recommande que celles-ci soient instaurées « en priorité là où le retour sur investissement est démontré » et fassent l'objet d'un débat en ligne « afin que tout un chacun puisse réagir », proposition mise en pratique avec le site www.ensemble-simplifions.fr. Les auteurs indiquent en outre qu'un « accompagnement humain » doit être mis en place à destination des personnes qui se trouvent à l'écart des technologies numériques et que « la réactivité et l'accessibilité des services en ligne sur le territoire » doivent être assurés.

Les auteurs du rapport soulignent l'intérêt de l'administration numérique, qui permet de réduire le coût des services publics tout en en améliorant la qualité et en en faisant bénéficier « le plus grand nombre ». Le rapport indique également que l'administration numérique peut aujourd'hui s'appuyer sur les nouveaux usages que constituent les médias sociaux et l'Internet mobile.

Dans le rapport, les experts numériques indiquent que « la mise en œuvre des 10 propositions prioritaires du premier rapport (de février 2010) doit être poursuivie ». Parmi ces avancées, on compte le regroupement de la moitié des sites web de l'administration, prévu d'ici la fin 2011, le fait que 80 % des démarches administratives devraient bientôt pouvoir s'effectuer en ligne et la création de la plateforme data.gouv.fr par la mission Etalab en décembre prochain.

Consultation du public, personnalisation et simplicité des services en ligne

Le premier axe autour duquel s'organisent les nouvelles propositions des experts numériques est la consultation du public visant à améliorer les services publics en ligne. Il préconise notamment de réaliser des « sondages d'évaluation sur Internet ou sur mobile en fin de toute démarche administrative ». Les experts recommandent en outre le recours aux médias sociaux pour mieux cerner les besoins des utilisateurs et communiquer avec eux.

Le deuxième axe est centré sur la personnalisation des services. Cette adaptation aux usagers inclut notamment le lancement d'une application mobile « Service-public.fr » qui listerait pour chaque utilisateur connecté les échéances à venir et l'état d'avancement de ses démarches administratives. A noter que le lancement d'une première version de service-public.fr adaptée aux terminaux mobiles a été annoncé par Valérie Pécresse selon l'AFP. Dans le cadre de la personnalisation des services, le rapport prévoit par ailleurs la possibilité d'obtenir des informations administratives géolocalisées via son téléphone portable.

Le troisième axe concerne la fourniture d'un accès « lisible, simple et cohérent » aux services administratifs en ligne. Le rapport prévoit notamment la mise à disposition d'une « carte de France des services en ligne locaux disponibles pour les usagers » ainsi que la possibilité de présenter des pièces justificatives à l'administration via son mobile grâce à un système de flashcode.

Un communiqué du 26 septembre indique que le nouveau rapport va inspirer une « deuxième vague de développement de l'administration numérique », 20 nouvelles mesures de simplification des services publics en ligne pour les particuliers, les entreprises ou les collectivités territoriales devant être mises en place prochainement. Ces nouveaux services devraient notamment inclure, pour les particuliers, « une information personnalisée, des outils de simulation et une démarche accessibles en ligne » au sujet du départ à la retraite, ainsi que la possibilité, pour les parents, d'inscrire en ligne leur nouveau-né sur leur carte vitale.

Valérie Pécresse indique par ailleurs avoir fixé à la Direction Générale de la Modernisation cinq priorités, à savoir le développement d'une aide personnalisée pour les démarches en ligne via téléphone, messagerie ou chat, la mise à disposition de sondages d'évaluation via Internet ou mobile en fin de démarche administrative, le lancement de 5 projets pilotes sur les médias sociaux dans les domaines de la santé, des services à la personne, de l'éducation ainsi que de l'emploi et de la culture, la création d'une application mobile proposant à l'usager une liste d'échéances personnalisées et l'état d'avancement de ses démarches et la possibilité de présenter ses pièces justificatives à l'administration via son mobile.

Lors de son intervention dans le cadre de la présentation à Bercy du nouveau rapport sur l'amélioration de la relation numérique à l'usager, la ministre a rappelé que le site mon.service-public.fr comptait actuellement 2,5 millions d'inscrits. Il devrait finalement fusionner avec service-public.fr au 1er semestre 2012, au sein duquel il sera rejoint par les sites de Pôle emploi et de l'administration fiscale. Afin d'assurer l'harmonisation des contenus des administrations dans le cadre de ce regroupement des sites de services publics, une charte internet de l'Etat devrait être publiée en octobre.
Modifié le 27/09/2011 à 18h42
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