Solutions unifiées : les acteurs du CRM en font des briques

Cloud, marketing, mobilité, suivi des campagnes publicitaires, aide au développement d'applications, gestion des ressources internes, la plupart des acteurs du marché du CRM proposent désormais des solutions « tout en un ». En ajoutant de nouvelles briques, leur objectif est ainsi de pousser leurs clients à développer de nouveaux services et à ouvrir également un peu plus leur portefeuille.

A quelques heures de la fermeture de la DreamForce 12 de San Francisco, force est de constater que Salesforce a présenté de nombreux services. Même si leur disponibilité n'est, pour la plupart, pas immédiate (et parfois programmée pour le second semestre 2013), le groupe américain a tenu à dévoiler une nouvelle volée d'outils touchant de manière globale à la gestion de la relation clients.


Ainsi Salesforce a porté son attention sur son interface unifiée autorisant la communication entre collaborateurs et vers les clients (via l'ecosystème Chatter). Elle intègre également des outils de « Marketing Cloud » lui permettant de regrouper dans une seule solution plusieurs services. Un client peut donc mener et suivre des campagnes marketing ou publicitaires sur l'ensemble des moyens de communication (Web, applis mobiles, tablettes...), proposer ses propres applications mobiles et s'appuyer sur une offre Cloud.

Un « tout en un » a priori pratique pour celui qui désire développer son activité et toucher de nouveaux publics. Salesforce n'a d'ailleurs pas manqué de rappeler que 1,4 million d'applications ont déjà été installées depuis sa plateforme AppExchange.

Un mouvement visiblement suivi par d'autres acteurs, notamment en France. C'est le cas par exemple d'Akio, qui édite un logiciel cross-canal dédié à « l'expérience clients ». Akio Unified Interaction Center fait ainsi office de centre de contacts, prend en charge la gestion des e-mails, le chat, la fourniture d'un agent virtuel pour répondre aux clients sur une même interface.


Ce « Rightnow à la française » (du nom du spécialiste de la relation clients en mode Cloud racheté par Oracle en décembre 2011), explique ainsi avoir constitué son offre brique par brique au fil du temps. Après la gestion des e-mails, vint la voix et plus récemment la prise en charge des réseaux sociaux. Gwénola Rodier, responsable marketing d'Akio précise : « nous nous connectons à ces réseaux via des API. Cela nous permet de faire remonter les questions posées via Twitter, Facebook mais également depuis les forums et les blogs. Un moteur de routage permet ensuite de répondre en direct à une interrogation sur un service ou via une publication sur un mur public ».

La société qui compte dès l'année prochaine étendre son activité à l'Europe entend poursuivre sa stratégie visant à nouer des partenariats notamment avec des éditeurs chargés de « crawler le Web ». L'objectif étant de bénéficier d'une quantité plus importante de contenus à intégrer dans un produit unique.

La volonté est identique chez SugarCRM, son p-dg, Larry Augustin nous expliquait d'ailleurs voilà quelques jours que son approche était de proposer « une plateforme ouverte et capable d'intégrer de nombreux services ». Ce modèle ouvert permet ainsi, selon le dirigeant, d'identifier les technologies les plus porteuses. Il est donc « logique » de voir les acteurs du CRM porter leur attention vers le Cloud, les réseaux sociaux ou les terminaux mobiles.