Larry Augustin, PDG Sugar CRM : "mieux que le social, la messagerie instantanée"

De passage à Paris, le p-dg de SugarCRM a présenté sa feuille de route concernant ses produits dédiés à la gestion de données clients ou Customer Relationship management (CRM). Larry Augustin explique de nouvelles briques viendront s'ajouter à la solution maison, notamment des outils utilisant le HTML5, le Cloud hybride, la messagerie instantanée et la mobilité.

Le marché du CRM est désormais entré de plain-pied dans les réseaux sociaux. Quels sont les arguments de SugarCRM dans ce domaine ?

Larry Augustin : Chez Sugar, nous ne pensons pas qu'agréger seulement les informations soit une solution, c'est pourquoi nous ne pensons pas passer d'accords avec les réseaux sociaux (à la différence de Salesforce, ndr) afin de pouvoir bénéficier de manière instantanée de leurs flux. L'idée est plutôt de parvenir à les centraliser et de mieux les agencer afin qu'un client soit à même de comprendre le parcours d'un consommateur. Nous avons également des liens rapprochés avec IBM et sa plateforme sociale (IBM Connections).

Mais il faut tout de même être conscient que notre approche est de permettre à chacun d'interagir avec un client, un peu à la manière d'un réseau social.

Le concurrent Salesforce s'apprête à réaliser des annonces majeures dans quelques jours. Que comprend la feuille de route de Sugar ?

L.A : Une chose est certaine, nous irons plus loin que l'aspect social des choses, des mises à jour sont ainsi prévues en matière de messagerie instantanée. Désormais, une bonne solution de relation clients ne doit pas se contenter de rapporter les évènements pertinents à la personne en charge d'un dossier ou d'un secteur. L'ensemble des utilisateurs dans l'entreprise doivent être concernés et pouvoir être en mesure de répondre à une question.

Notre approche est de devenir une plateforme ouverte capable d'intégrer de nombreux services. Un modèle ouvert qui nous permet d'investir de nombreux terrains. Nous allons donc prochainement proposer des outils utilisant le HTML 5 mais également la mise en cache locale de documents afin de limiter la consommation de bande passante dans une infrastructure donnée.

De nouveaux ajouts sont donc à prévoir d'ici la fin de l'année ?

L.A : Pour le dernier trimestre nous allons présenter en détails notre offre de Cloud privé (Sugar Private Cloud). Ainsi, chaque client pourra bénéficier de solutions hybrides en mélangeant offres publiques et privées parce que nous devons la flexibilité à chacun pour qu'il puisse héberger ses services et opter pour un modèle qui lui correspond le mieux.

En outre, nous comptons également améliorer certains outils déjà présents notamment la gestion des pipelines commerciaux ou la mise en place de plus détaillée d'un tableau de rapport des incidents. Ces derniers points arriveront d'ici la fin de l'année.

Mêler CRM et mobilité est-il un pari vers lequel vous comptez vous engager ?

L.A : Dès la fin d'année nous allons proposer une application pour iOS et plus tard sous Android. Ce service permettra, lorsque l'on reçoit un appel, d'intégrer un contact dans une base CRM. Une seule et unique plateforme mobile permettra à chacun d'avoir un tableau de bord général depuis son smartphone ou sa tablette à propos d'un client en rassemblant des informations sur son activité, ses références, son parcours commercial.

Je précise d'ailleurs que nous avons une forte demande pour développer et proposer des services compatibles sous Android. Par contre, il n'y a pas encore demande sur Windows Phone 8 vu qu'il n'y a logiquement pas encore de parts de marché (rires). Nous attendons donc que l'on nous fasse des demandes en ce sens.